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战略性选择AI为客户服务的五个步骤

2018-09-18 09:41:54   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 人工智能与客户服务,这是一个热门话题!但当我与客户交谈时,他们会说,"我得到了人工智能和客户服务的一些东西,但我如何用人工智能传递业务结果和价值呢?"如果你想知道人工智能如何在你每天被衡量的指标上发挥作用,下面是一个简短的指南,教你如何在考虑人工智能作为客户服务策略的一部分时获得最佳的业务结果。
  步骤1:AI关注指标
  实施技术却没有战略会让我们把事情做的更糟更快!或者至少,花了很多钱却没有得到商业成果。研究表明,虽然80%的高管希望在他们的业务中使用人工智能,但只有20%的高管有实际的战略。第一步?列出你每天被衡量的战略指标,然后考虑AI如何帮助你:
  • 减少呼叫量(通过满意的自助服务使呼叫量下降)
  • 增加第一次联络解决率(FCR)
  • 减少平均处理时间(AHT)
  • 提高座席的生产力,士气和保留率(减少损耗成本)
  • 提高CSAT、NPS、客户终身价值(CLV)…
  有了这些信息数据,你可以开始战略性地决定如何使用人工智能来改变你的客户服务运营和KPIs,积极地影响客户和座席体验,并直接影响你的业务结果。
  步骤2:仔细比较AI人工智能解决方案
  这并不新鲜。人工智能能力的指数级进步,以及集成和打包的人工智能解决方案。这些新功能使人工智能成为真正的商业资产,但并非所有人工智能解决方案都是平等的。典型的人工智能方法需要专门的团队:
  • 数据科学家(对数据进行取样,建立模型,为准确性进行调整)
  • 应用程序开发人员(将其构建到客户服务应用程序中)
  • UX设计师(使AI界面友好)
  这些专用资源既昂贵又难以找到。而人工智能开发并不是联络中心的核心业务重点。结果呢?浪费时间、金钱和更长的时间。当选择AI解决方案时,看看你需要做多少工作来实现一个解决方案。要使人工智能智能化,所有系统都需要一些工作。需要考虑的问题是应用程序的业务/用户友好性如何?你是否需要雇佣一个AI和UX专家团队来获得客户服务的好处?或者你能快速部署人工智能,重新集中精力交付令人惊叹的座席/客户参与吗?
  步骤3:考虑一个集成解决方案
  数据,数据,数据。人工智能是关于数据的。因此,考虑客户服务中的数据驻留在何处。客户记录数据存在于CRM平台中。客户交互历史存在于客户服务应用程序中。由于人工智能只有在它与数据交互时才能发挥作用,所以要寻找"人工智能内部"的解决方案;其中,人工智能被内置到CRM平台和客户服务应用程序中。
  如果同样的人工智能解决方案也能集成到销售、营销、电子商务和其他业务领域的其他应用程序中,那就更好了。在所有部门中,客户的相关背景和历史信息越丰富,人工智能就越聪明,它能提供的业务结果也就越好。通过为业务用户构建的集成AI解决方案,不需要专门的实现团队,因为:
  • 数据已经准备好了
  • 模型是自动构建的
  • AI已经集成到CRM平台和客户服务应用中
  这对你意味着什么?更快的时效性。通过集成的解决方案,人工智能可以很容易地从客户数据中学习,从而提供上下文客户/座席的答案。因此,无论您提供的是自助服务还是座席辅助服务,智能人工智能服务都是令人满意的服务。
  步骤4:选择一个灵活的解决方案
  有多少次你想要改变在你的客户服务应用程序中已经存在的东西,但却因为它是如此的困难--甚至会变换座席/客户体验而没有这么做?这就是使用灵活平台和应用程序可以带来更快、更好的业务结果的地方。
  在考虑添加人工智能时,问问自己:"对人工智能解决方案以及座席和自助服务应用程序进行更改的速度/容易程度有多高?"寻找一个拖放集成层,允许简单配置流程流来建立客户服务AI。通过这种方式,人工智能并不是什么未来派的"理想",当你说得快的时候听起来不错,但在现实中,它需要永远驱动业务结果。考虑选择一个集成的人工智能客户服务平台/应用程序,它是灵活的--这样你就可以动态地做出改变,迅速实现客户体验的品牌承诺。
  步骤5:使用具有预构建UI / UX的解决方案
  虽然这个步骤列在最后,也许是最重要的一个。为什么?新技术经常成为"架子",也就是指由于难以实现、使用或更改而拥有但或许未加以利用的技术。
  一个预先构建UI/UX接口的解决方案使面向客户的交互变得直观,从而建立了信任,因此客户使用它。你最不想要的就是回到"过去的机器人",它们没有人工智能的优势,却有一个糟糕的用户界面。如果客户可以通过机器人得到他们的答案,那么通话和电子邮件的数量将会减少,同时也会带来很好的体验。
  座席呢?伟大服务的关键是授权座席使用最好的工具。人工智能集成到座席桌面和控制台,分类案例和识别关键信息需要服务客户,甚至是在座席得到案例之前。然后使座席能够执行最好的下一个动作。人工智能不是要取代座席,而是要让他们能够提供卓越的客户服务。
  要带走的最重要的东西是什么?当考虑人工智能的客户服务时,专注于你做得最好的事情,提供很棒的体验。避免选择那些需要你成为或雇佣一群火箭科学家的系统。选择一个设计好的解决方案,让客户能够轻松地获得他们自己需要的答案,让您的座席能够明智地与客户接触,让您能够交付重要的业务结果。
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  作者:Natalie Petouhoff
  原文网址:http://customerthink.com/five-steps-to-strategically-choose-ai-for-customer-service/
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