您当前的位置是:  首页 > 技术 > 呼叫中心 > 文摘 >
当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 文摘 > 人工智能和情感经济对客户服务体验的影响

人工智能和情感经济对客户服务体验的影响

--为什么你要重新设计你的组织来利用最好的数字技术和人力资源

2018-11-09 10:39:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):近年来,人工智能和机器学习算法在各个行业和垂直领域的快速发展和集成已经风靡全球。普遍存在的观念是:在不远的将来,人工智能和机器人将接管世界。
人工智能和情感经济对客户服务体验的影响
  尽管这听起来有些牵强,但它已经在发生,尤其是在商界。大多数专家认为,人工智能最终将消除对大多数传统工作和行业的需求。
  Pew Research Center的一项研究报告称,到2025年,人工智能和机器人技术将渗透到日常生活的大部分领域,而牛津大学(Oxford University)的另一项研究预计,在未来25年内,发达国家的失业率将高达47%。
  人工智能对传统工作的影响
  在过去20年里,数字革命和人工智能的出现在很大程度上取代了白领和蓝领工人,从旅行社到银行出纳员,从加油站服务员到工厂工人。这对家庭维修、运输和物流、医疗保健以及最重要的客户服务等行业产生了巨大影响。
  人们普遍认为人工智能会扼杀大量工作岗位,使人们在商业世界中变得过时。尽管人工智能将消除对大多数传统工作的需求,但事实是人工智能技术将使人类的角色变得更加重要--而不是更不重要。
  人工智能的好处:自动化
  越来越多的企业正在使用人工智能和机器学习算法来实现日常运营的自动化,并帮助分析客户数据。尽管这导致了对客户需求的更好预期以及服务和解决方案的更快交付,但日益稀缺的因素是人性化。
  由于客户更多地与机器人互动,而较少与真人互动,所以人的接触比以往任何时候都更加重要。随着科技和数字化的飞速发展,真正的人类价值正在被边缘化。
  模式转换的需要
  然而,答案并不在于科技进步速度的减慢。相反,需要进行模式转换,组织利用技术来执行琐碎的重复性工作,让员工自由地专注于更重要的任务--同情并向消费者提供更个性化的客户服务体验。
  行业专家预测,到2020年,85%的客户服务交互将无需人工操作。因此,企业应该预期消费者预期的变化,并采取措施确保这些预期得到管理。
  重新设计您的客户服务方法
  消费主义的快速增长和随之而来的客户期望的增加迫使企业重新设计他们的客户服务方式。实现这一转变的主要因素是技术--通过自动化、联网设备和人工智能,企业能够更好地满足客户的需求。
  人工智能可以给你的企业客户服务部带来很多好处。在另一篇博客文章中,我们讨论了基于人工智能的解决方案如何帮助自动化某些琐碎而重复的任务,比如数据提取和分析,以及耗时、重复的手工工作流。这让你的客户服务代表有时间关注你的首要任务--你的客户。
  情感经济的兴起
  随着“情感经济”的出现和迅速崛起,您的企业必须利用人工智能解决方案来提高其客户服务的效率。一些可以使用人工智能自动化的任务包括:
  • 邮件的分类和标签
  • 响应查询
  • 重新路由呼叫,等等
  通过处理这些任务,人工智能使您的客户服务部门能够专注于交付更高级别的服务交互,这些交互有助于客户保留、终身价值和总体满意度。
  人工智能不能做什么
  尽管基于人工智能的解决方案具有明显的优势,可以使用诸如自动FAQ偏差工具和聊天机器人等解决方案准确有效地处理琐碎的、重复的任务,但企业意识到客户仍然需要以一种在个人层面解决他们的痛点的方式进行服务。
  高度发达的机器人可以通过电话进行基本的人类互动,但它们无法在情感层面上与人类交流和理解。真正与客户联系所需的最重要资产是情感能力--人工智能缺乏这种能力,而且几乎不可能通过机器学习算法复制这种能力。
  人工智能解决方案无法设身处地去感受客户的感受,而这一任务对于有效地与客户沟通、管理他们的情绪和解读他们的感受至关重要。
  换位思考的重要性
  客户服务行业需要具备同理心和人际交往能力,才能真正理解客户的需求、欲望和情绪状态。没有这些技能,你的客户服务就无法为客户提供高质量的服务体验。
  随着客户服务部门的数字化和自动化程度的提高,你的座席应该专注于向客户传递同理心。最好的客户服务体验是那些人类参与其中的体验,而客户对他们所得到的关注和服务水平真的感到惊讶。
  客户服务的未来
  人工智能可以预测客户的需求,并在其能力范围内提供与这些期望相符的服务。然而,只有人类才能超额完成任务,让脚本在线条之外涂上颜色,以支持客户。
  客户服务的未来是这样的:企业使用最好的数字接口来实现卓越的运营,同时传递客户的亲密感。
  要做到这一点,唯一的方法是利用基于人工智能的解决方案来自动化通常由企业的一线座席执行的琐碎而重复的任务。这让他们自由地成为真正的差异化者--一个提供真正的同理心和个人触摸的人性化界面,最终形成真正令人敬畏的客户体验。
  你应该从数字和人的角度重新定义和改造你的组织。只有结合数字接口和人的优点,您的组织才能实现其最高的客户服务目标。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:Eivind Jonassen
  原文网址:http://customerthink.com/the-impact-of-ai-and-the-empathy-economy-on-the-customer-service-experience/
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题