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客户服务将如何在2019年发展和变革

2018-12-12 10:46:18   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):随着客户通过多种渠道和更复杂的方式与品牌互动,客户服务的角色对于希望提供卓越客户体验的组织而言变得越来越重要。在2019年,客户需求的增长,技术的演变以及客户服务代表角色的变化将塑造行业的未来。自动化,最低工资和数据安全等热点主题也有望产生影响。展望未来,客户服务将主要由技术和人力因素共同影响,以最有效的方式为消费者提供最佳解决方案。
  客户服务互动的重要性和需求量将会增长
  客户使用比以往更多的连接设备,如智能灯泡,门铃等;为客户服务创造更多接触点。到2027年,人类处理的客户服务互动总数将达到3000亿,全球总量将从4000亿增加到3万亿。这种查询的增长意味着公司必须优先考虑客户服务,理解不良的客户体验会对品牌造成严重影响。
  由于失业率如此之低以及BigBox商店经常试图与亚马逊竞争,大型销售的发生频率高于传统的黑色星期五和网络星期一活动。例如,在过去的亚马逊Prime日,许多商店提供竞争性销售,一些价格超过黑色星期五折扣。结果,人们在整个日历年中花费更多的钱,而不仅仅是在高峰期。这意味着客户服务代表需要全年参加他们的A级游戏,而不是仅仅为假期配备人员,公司应该培训代表全年追加销售和交叉销售。
  技术将进步以简化和自动化客户服务功能
  虽然技术创新仍然是客户服务的重点,但技术将在后台停留一段时间,帮助完成更多平凡的任务,如自动化和数据输入,然后再面向与客户的交互。在许多情况下,当客户能够找到信息,澄清问题并为自己解决问题时,客户会对此表示赞赏。在一线交互中,越来越多的聊天机器人将用于自动化表单或验证基本客户信息等任务,然后再将查询传递给客户服务代表。而且,在短短几年内,基于机器人过程自动化(RPA)的解决方案将自动处理大部分(如果不是全部)高容量,重复性的基于规则的任务。
  随着越来越多的消费者采用物联网(IoT)设备进行电子商务交易,预计数字语音助理将在2019年取得进展,变得不那么令人沮丧且更加用户友好。视频功能也将在来年推进,像保险索赔等创新领域是重点。新的数字平台可以帮助组织处理损害索赔,从而可以通过视频通话解决索赔。随着保险业的成功,更多行业将部署创新视频功能以改善客户服务。
  人情味仍然至关重要
  然而,虽然将通过人工智能(AI),RPA和支持物联网的设备管理更多交互,但对于技术驱动的自助服务解决方案而言过于复杂的查询仍然需要客户服务代表的专业知识。虽然自动化和人工智能将减轻客户服务代表的许多经常性和基于规则的任务,但客户服务中心员工的需求将会增加,因为他们将处理特别复杂的任务。客户服务代表将在2019年收到的问题将更加技术化和困难,因为机器人和自助服务技术可以回答简单的问题。因此,客户服务代表的角色需要更高的技能。该职位将需要更多的人类技能,如同理心和解决问题,并且需要一个拥有整套服务技能的普遍客户服务代表队伍,愿意发展和终身学习。
  座席们将获得更多竞争优势
  由于失业率如此之低,保留客户服务代表比以往任何时候都更加关键,而像亚马逊这样的公司最近将最低工资提高到15美元,2019年将成为工资上的竞争游戏。随着工资的增加,消费者也期望更高薪的员工获得更好的服务,增加了客户服务代表的压力。
  雇主不能简单地通过节省成本来削减福利,因为这会导致员工不满意,导致保留率降低和求职者减少。在未来一年,对于公司而言,提供有竞争力的工资和诱人的利益,利用技术进行平凡的任务并寻找外包机会以找到弥补成本差异的解决方案将是非常重要的。
  安全仍然至关重要
  在客户服务中,每天在各种系统中生成数据,随着网上银行等数字服务的增加,安全性仍然是首要任务。随着在线和移动购物已成为消费者普遍使用的方式,便利性通常优先于安全性,客户宁愿不更改密码。通常,人们会在多个帐户中重复使用密码,从而增加安全风险。在2019年,公司应利用客户服务代表来倡导安全性,主动提醒客户更改密码并优先考虑其个人信息的安全性。
  在研究客户服务的未来时,客户需求的增长,技术进步,不断变化的客户服务代表技能,人员配备趋势和安全性将推动行业的变化。能够成功整合自动化,培养技术熟练和满意的员工队伍并始终站在消费者需求和期望变化的最前沿的组织将在明年取得成功。
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  作者:法拉.哈龙(Fara Haron)
  原文网址:http://customerthink.com/how-customer-service-will-evolve-and-transform-in-2019/
 
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