CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心不是单点解决方案。相反，联络中心需要广泛的功能。
　　一些联络中心解决方案是多功能的，所有联络中心解决方案都需要与其他类型的业务系统集成。

　　联络中心操作越大越复杂，对更多功能，集成和交互的需求就越大。

　　在前端，联络中心利用IVR和呼叫分配解决方案。一些联络中心操作也选择使用回呼解决方案。这样，客户就不必排队等候，当事情变慢时，座席可以回电话给客户。

　　座席和客户建立连接后，屏幕弹出和仪表板可以帮助座席访问客户帐户以及快速查找答案所需的其他信息。这些座席前端需要利用现有的CRM和其他系统来实现这一目标。

　　我们今天将这些环境称为联络中心而不是呼叫中心，因为它们不仅可以实现基于电话的互动。多渠道客户服务平台使企业能够使用一系列通信类型与客户合作。全渠道解决方案更进一步，允许这些渠道之间的客户服务之间的连续性和一致性。

　　客户服务解决方案还涵盖有助于管理这些环境内部工作的平台。这包括人力资源管理。

　　联络中心需要招募，雇用和培训座席。他们还需要弄清楚他们需要在任何特定时间使用的座席数量和类型。劳动力管理系统可以帮助他们进行预测和安排--并以科学和创造性的方式进行。

　　先进的联络中心解决方案还可以实现性能监控和质量保证。这包括录音解决方案和可以实时分析语音的系统等。

　　作者：TMC执行编辑Paula Bernier

　　原文网址：https://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/440589-theres-lot-going-with-contact-centers。htm