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Genesys努力使联络中心座席成为超级英雄

--与Genesys讨论未来的路线图

2019-07-29 10:05:07   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):沟通的世界比以前复杂得多。无论是彼此沟通,还是与客户建立联系,今天的员工都需要更直观,更具沉浸感的解决方案,以支持更好的结果和更高的生产力。
  Genesys是客户体验领域的市场领导者之一,是支持云和本地客户体验解决方案的先驱。近年来,该公司在为100多个国家的11,000多家公司的多元化客户群构建新的和改进的客户体验产品的战略方面取得了长足的进步。
  我很想了解Genesys最近在做什么,所以采访笔者了Genesys的产品营销经理和解决方案高级总监布伦丹.戴克斯(Brendan Dykes)。布伦丹(Brendan)已经与Genesys合作超过12年,并且在通信环境中有着悠久的历史。他告诉了我Genesys为新产品,服务和机遇所采取的步骤。
  Genesys最近发生了什么?
布伦丹.戴克斯(Brendan Dykes)
  为了开始讨论,我请戴克斯(Dykes)告诉我Genesys品牌在过去五年左右发生的最重大事情。他告诉我,Genesys成为一家独立公司仅仅七年左右,从阿尔卡特朗讯转变为一家私营企业。
  “我们与阿尔卡特一起成为数字化转型领域的一员,成为一家为许多数字化转型战略提供核心客户体验解决方案的公司。”
  根据布伦丹(Brendan)的说法,Genesys从语音开始,公司现在并没有忽视这个领域。“我认为语音在未来几年将变得更加重要,尤其是智能助理的崛起。但是,我们也知道人们在沟通时不想只使用一个渠道;他们想要很多选择。”
  几年前,Genesys收购Interactive Intelligence使其能够构建更全面的云体验,从而为客户提供更多样化的解决方案。
  “现在我们拥有有史以来发展最快的公共云产品之一--超过无数其他竞争对手”
  你们是否在云上更快地开发新产品?
  布伦丹(Brendan)告诉我,使Genesys脱颖而出的一个原因是它提供了客户所需的功能和可扩展性。通过PureCloud,Genesys可以提供客户所需的所有最先进功能,以及他们所需的灵活路线图。“我们还可以通过Genesys Cloud平台以集成的方式支持仍然需要本地部署解决方案的人们。这是两全其美的。”
  Genesys不仅通过云产品尽快推出最新解决方案;它确保它有多种选择供客户选择。Genesys通过Genesys Cloud平台保持其PureCloud产品的最新状态,并为客户提供所需的出色可扩展性。同时,云的自由意味着Genesys可以继续为本地客户提供解决方案,同时还投资于研究开发人工智能(AI)和机器学习等新的颠覆性解决方案。
  Genesys正在引入一个新的世界,数字,人工智能和云可以融合在一起,提供更个性化的用户和客户体验。“我们在人工智能技术方面进行了大量投资。我们正在研究如何确保座席知道何时与客户沟通,如何吸引客户以及在何处进行对话。
  “数据是目前世界上最大的资产,比黄金或石油更有价值”
  例如,Genesys的人工智能管理功能使公司能够更轻松地无缝地协调他们的原生和第三方AI应用程序,从而使所有内容可以无摩擦地协同工作,为座席提供更深入的洞察力,以及更加个性化的客户体验。
  我们可以从Genesys前进中期待什么?
  布伦丹(Brendan)告诉我,Genesys不断开发和发布新东西。“如果客户即将前进或远离交易,我们就有了可以与客户互动的产品。我们的解决方案使企业能够更好地与消费者互动,并通过在合适的时间与他们合作为他们提供更加个性化的服务,并为他们提供相关信息。”
  Genesys还投资于确保在正确的客户和座席之间进行对话的解决方案。布伦丹(Brendan)告诉我,该公司有兴趣摆脱传统的路由策略,转变为一种称为预测路由的粒度模型,其中AI技术了解客户查询的性质,并能够将其引导至最相关的座席以获得理想的结果。
  Genesys还采取措施,通过倾听和提供支持,确定如何通过交易或对话实时协助座席。“我认为这将非常有趣。它是可以彻底改变公司员工工作方式的工具之一。”
  随着企业采用越来越多的AI点解决方案来解决其联络中心内的特定挑战,通常由于数据断开而无法实现AI的真正潜力。为此,Genesys引入了新的编排功能,使多个本地和第三方AI应用程序可以实时无缝协同工作。这使Genesys客户能够在整个旅程中利用所有相关数据,在每个接触点协调,测量和优化流程。
  根据戴克斯(Dykes)的说法,Genesys还致力于利用“增强型”智能技术建立智能,员工可以深入了解客户旅程,并帮助他们提供超个性化的客户体验。“如果最终客户开始与聊天或语音机器人进行对话,我们的AI解决方案可以检测何时需要升级到人工座席。与机器人交互的所有上下文都被传递给最适合处理查询的座席。”
  “这就像给普通人一个铁人套装并把他们变成一个超级英雄。我们赋予人们额外的权力,使他们在工作场所更加有效”
  随着我们进入2020年,客户体验技术看起来会变得非常有趣。像Genesys这样利用AI的联络中心软件供应商接下来肯定会越来越多地吸引我们的注意力。
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  原文网址:https://www.uctoday.com/contact-centre/ccaas/genesys-strives-to-make-agents-into-superheroes/
 
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