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联络中心如何管理和改善进度计划的遵从性

2020-08-14 15:09:10   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):管理计划遵从性可能很棘手,但是下面的过程可能是有助于提供一些改进联络中心指标的好主意。
  首先定义时间表遵守问题
  联络中心的一个普遍问题是,员工不了解计划进度缓慢会带来多大的问题。
  在联络中心迟到五到十分钟所造成的问题比在其他行业大得多。
  许多联络中心团队成员常常不明白,在联络中心迟到五到十分钟所造成的问题为什么比在其他行业大得多。
  因此,您应该做的第一件事就是通过在问题旁边加上一些数字来定义和“证明”问题。
  为此,您想从三个主要利益相关者群体的角度检查时间表的遵守情况:
  1、您的客户--遵守时间会影响客户的等待时间和答复速度
  2、您的联络中心团队--遵守时间会影响员工的工作量和占用率
  3、您的高级管理人员和更广泛的业务--遵守时间会影响运营成本
  为了显示遵守时间对这两个领域的影响,让我们看一下下表并考虑:如果我们5%的座席不在他们应该去的地方怎么办?
  一天中的时间 预测来电 预测AHT 预测人员 实际人员 净员工 SLA目标=20秒内达到80%
一天中的时间 预测来电 预测AHT 预测人员 实际人员 净员工 SLA目标= 20秒内达到80%
6:00 280 215 40 38 -2 77.5%
6:30 310 215 44 41 -2 79.4%
7:00 350 215 50 47 -3 79.4%
7:30 380 215 54 50 -3 81.1%
8:00 420 215 60 57 -3 86.0%
8:30 450 215 64 61 -3 87.5%
  从表中我们可以看到,只有5%的员工不到岗,在某些时期我们未能达到服务水平目标,这会对客户体验产生负面影响。
  但我们也可以说,我们也在某些时候可以达到目标服务水平。的确如此,但我们尚未考虑过低时间表遵守率对座席的影响。
  因此,让我们仔细看看。这是更多数据,使用上面示例中的上午7点,显示出缺少一定数量的座席也会造成其他后果。
一天中的时间 预测人员 如果有这么多的员工出现 SLA目标 = 20秒内达到80% 平均回答速度 (ASA) 占用率(目标 85%)
7:00 50 50 (scheduled) 92.8% 4.1 secs 83.6%
7:00 50 49 89.6% 6 secs 85.3%
7:00 50 48 85.3% 9.1 secs 87.1%
7:00 50 47 (turned-up) 79.4% 13.8 secs 88.9%
7:00 50 46 71.5% 21.6 secs 90.9%
7:00 50 45 60.9% 35.4 secs 92.9%
  从该表中,我们可以看到仅缺少三个人,服务水平下降了13.6%,平均回答速度骤降。
  但是我们也可以看到我们的占用率从83.6%上升到88.9%。这使座席在两次呼叫之间的空闲时间几乎不超过11%,这是导致座席精疲力尽的必然结果。
  仅仅缺少三个人,导致每个人的空闲时间减少了三分之一。因此,我们确实需要了解遵从性和占用率之间的关系,并教给座席一些规则的力量以及遵从性如何影响他们。
  因此,不仅要考虑遵守时间表对客户的影响,还要承认遵守程度低可能会对上岗的座席产生非常真正的负面影响。
  一个关于指导老师“一个人的力量”规则的游戏
  如上文所述,如果座席了解一项规则的强大功能,则可以更轻松地管理计划遵从性。
  该游戏将帮助您让您的团队了解这一点。在最近的TheContactCenterPodcast中,高级劳动力管理(WFM)经理DougCasterton与我们分享了此信息。
  游戏从组建一个座席团队开始,并给每个座席一个气球。在此示例中,假设有十个气球和十个座席。
  座席必须一次处理一个气球,并阻止气球撞击地面。然后,您将一名座席带离。
  在十个人的小组中,座席必须一次一次地操纵气球,并阻止气球撞击地面。然后,您再将一名座席带离。
  您可以立即看到仅凭一名座席就将这些气球保持起来有多么的困难。
  每个掉落的气球都代表一个掉落的联系人,并确保您向团队指出在一个人缺席的情况下他们必须付出多大的努力。
  看看遵从性不佳所造成的真实成本
  我们着重指出,不遵守时间表会导致客户服务质量下降,但同时也会以其他方式使我们付出成本。
  例如,如果我们通过缩减而将低遵守率纳入人员编制计算中,则存在因不遵守而产生的重置成本。
  我们在“浪费的时间”中也要付出其他代价。这意味着我们要付钱给某人做这项工作,但他们不在那里或不可用。
  “时间损失”成本的一个例子
  让我们快速看一个简单的例子,看看每年“损失的时间”使我们损失了多少钱。
  假设我们有一个由100名座席组成的联络中心,他们每年工作47周,每周工作五天。平均而言,由于不遵守时间表,我们每天损失10分钟。我们每小时向每位座席支付9.50英镑。
  10分钟x5天x47周=每年2,350分钟=每年39.2小时
  39.2小时x9.50英镑/小时x100顾问=每年37,240英镑
  从这些计算中,我们可以看到,每位座席损失的时间仅10分钟,每年就要花费我们37,240英镑。在此之前,我们还要研究低遵从性带来的其他成本影响,例如电话成本和收缩率的增加。
  因此,如果我们能更好地管理遵从性,并考虑如何在十分钟后获得一点收益,则可以节省大量成本。
  确定您如何衡量时间表的遵守
  俗话说:如果无法追踪,就无法管理。那么您如何衡量时间遵守情况?
  为了探索如何追踪遵从性,让我们来看一个我们称为John的人的以下示例。
  为了使John达到100%的进度计划遵守性,这些绿色和红色块需要匹配:
  • John的预定总分钟数=450
  • John的总登录时间=435
  • John的总遵守时间=390(即绿色和红色重叠的地方)
  因此,虽然我们确实有435分钟的工作量,而计划的450分钟却只有390分钟是正确的时间。
  因此,根据下面的时间表遵守公式,John的时间表遵守情况仅为86.7%:
  John的时间表遵守=(390/450)x100=86.7%
  如果每个人都遵循John的模式,那将完全把我们赶走,并且当工作量到达时,我们就不会有劳动力。
  因此,当我们向座席讲授一个人的力量而不是分钟数,而是正确的分钟数时,我们确实需要对座席进行明确的定义。
  正如我们读者之一的亚历山大所说:“我发现鼓励遵守时间表的最佳方法是充分解释对座席施加的任何约束背后的影响和推理。这有助于他们进行努力,并对遵守时间表感到负有责任。”
  我们可以使用上述公式来衡量和跟踪我们在改进时间表遵守方面的进度。
  制定合理的时间表遵守目标
  座席必须了解时间表的遵守情况及其控制方式,这一点非常重要,因此最好为他们设定一个可实现的遵守百分比目标。
  如果我们允许座席在休息时间五分钟左右,在午餐时间十分钟左右,那很快就会加起来。我们需要找到一个对座席和我们双方都合理的目标,并将其理由清楚地传达给团队。
  正如Call Center School的创始合伙人Penny Reynolds几年前告诉我们的那样,这种沟通很重要:“我们正在与一个目标为92%遵守率的联络中心合作。因此,对于每天工作8个小时的座席来说,他们每天可以获得超过30分钟的安全网。”
  “好吧,你猜怎么着?中心的每个人都有义务并且有权参加全部33分钟的活动。许多人甚至一次都多吃了30分钟的午餐,但仍然达到了目标。”
  这太疯狂了,但是例如,如果联络中心将目标更改为96%(将其添加到座席记分卡和主管绩效考核中),则团队士气将受到打击,您可能会受到一些遵守人数的操纵。
  因此,设置进度计划遵守目标的关键是确保它们是可实现,可管理和切合实际的。但是我们也必须坚持下去。
  为了设置这样的时间表遵守目标,Penny还建议我们:
  • 考虑呼叫的平均处理时间(AHT)
  • 分析通话时间很长的可能性
  • 确定所有可能阻碍遵守的障碍
  • 让一线员工参与定义合理的事项
  • 定义最低期望(通过/失败)
  • 定义进度遵守的“等级”
  这里的第一个要点特别有趣。如果一个联络中心的AHT分别为3分钟和15分钟,则它们不可能具有相同的时间表遵守目标。这是因为后者的联络中心的座席将不得不接听更长的通话时间。
  同样,设置成绩的最终点也是关键,因为这将阻止座席将时间表遵守情况“安全网”视为允许更多的休息时间。
  诊断和解决遵从性问题
  让我们暂时离开所有数学,考虑按时遵守表述背后的心理。
  虽然会有座席在正确的时间始终处于正确的位置,但也有一些始终未能达到目标的座席。因此,让我们考虑一下:为什么?诊断这一点对于解决根本原因很重要。
  考虑到这一点,以下是在工作场所出现时间表遵从性问题的三个最常见原因。这些是:
  1、不知道--这意味着座席并不了解我们对他们的时间表遵守期望,或更普遍的是,他们知道但没有得到关于他们做得如何的足够反馈。
  您可以通过以下方法解决这些问题:
  • 培训的力量
  • 发布个人和团队遵守情况报告
  • 实施时间表遵守情况的实时通知
  2、不能--意思是说,要实现时间表的遵守存在障碍,例如,长时间的求助可能会导致休息时间或健康需求。
  您可以通过以下方法解决这些问题:
  • 通过员工反馈发现“无法解释的理由”
  • 解决培训中的“不可能的理由”
  • 调整流程以消除“无法解释”。
  3、不会--听起来就是这样。座席可以根据需要这样做,但他们决定不这样做。这可能是由于缺乏动力或不适当的后果,可能是:
  • 他们正经历积极行为的消极后果
  • (或!)他们正经历负面行为的积极后果
  您可以通过重新考虑后果,记住最有效的后果是积极的,直接的和确定的来解决这些问题。
  最后,在解决依从性方面,它可以很好地奖励座席的良好遵从等级。它不一定是金钱上的奖励。发挥创造力,使用各种奖励。
  例如,允许具有良好日程安排的座席首先选择假期周数。
  增加座席参与度
  最后一点,我们认识到,对进度表的遵从性差可能归因于座席缺乏对严格遵守进度表的热情。这与另一个关键原因联系在一起:缺乏动力。
  为克服良好遵守时间表的障碍,我们尝试了许多员工敬业度计划,例如以下三个读者提供的示例:
  • 检查您的轮班模式,并考虑移至年化小时数。这可以帮助您延迟和休息--感谢Jamie
  • 考虑领导的影响。我做了一个有关吸引经理人的研究项目,并举行了小组座谈会。最强烈的回应是:“一个了解我一个人的经理,最了解我最重要的事情”--感谢Shona
  • 关注员工的福祉。如果员工总是迟到,则可能表明您需要更加注意他们的健康。因此,请放置在可以提供帮助的地方,并清楚地标出它们的位置以及在何处可以找到它们。--感谢Claire
  injixo的客户体验主管Chris Dealy还建议实施WFM系统,该系统包括个人座席门户以更好地管理遵守情况。
  实施这样的门户的预期结果是,我们在增加座席参与度的同时,还解决了三个关键的遵从性问题:不知道,不可能和不会。
  Chris概述了以下WFM系统中的个人门户如何实现:
  提高座席敬业度:
  • 轻松在桌面上安排遵从性统计信息
  • 日程安排信息也可以通过智能手机/平板电脑访问
  减少“不知道”:
  • 班次的可见性
  减少“不能”:
  • 弹出通知
  减少“不会”:
  • 自助换班
  • 自助度假请求
  • 轮班竞价
  制定您的遵守情况报告和监控策略
  能否获得关于计划遵守情况的准确报告是关键,就像您无法衡量计划遵守情况一样,您也无法衡量它,同时我们也要确保不能以任何方式操纵遵守情况统计信息。
  WFM系统内部的历史遵从性和一致性报告在这里将非常有帮助,并且在一对一和评估时非常适合。
  为什么?因为当座席意识到您掌握着事实和数据时,其后果就更加确定了。
  但是,如果您具有实时监控计划遵从性的能力,则可以制定一种可能更好的报告和监视遵从性的策略。
  正如Chris所说:“使用必要的支持工具,您可以及时采取纠正措施,这使计划遵守的后果更加直接。”
  当您可以通过这种方式报告计划遵守情况时,可以帮助防止遵守计划成为绩效管理的一个孤岛。相反,它开始成为业务精神的一部分。
  最后的想法
  如果您可以将联络中心中管理计划遵从性的这七个关键部分中的每个关键部分放在一起,那么您将可能能够更好地控制和改进该关键指标。
  关于这一点,我们只想向您提供来自读者的三个最后提示,帮助他们了解如何成功地管理联络中心的日程安排。
  1、我们的目标是实现与先前达到的相同的进度遵守目标,以免不切实际,然后随着绩效的提高而相应地增加。--感谢Jamie
  2、您绝对需要管理层的支持。为了帮助实现这一目标,我们的资源团队为管理团队整理了一份“不遵守的财务成本”报告。--感谢Donna
  3、使用标签系统,以便座席仅在他们的好友回来时才可以离开,以确保没有太多人不在场并且人们保持时间同步。--谢谢Heather
  祝好运!
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