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联络中心购买云通信系统时应注意什么

2020-09-15 09:36:59   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper的专家小组讨论了在购买云通信系统时应注意的一些产品功能。
  简易的远程工作
  云通信系统为员工提供的灵活性远远超过本地系统,因为该技术意味着可以轻松地为组织设置远程工作。
  使用本地部署系统,设置远程工作可能会困难得多,结果可能会影响客户体验。
  首先,借助云技术,该技术是基于浏览器的。这意味着联络中心座席可以从任何地方访问系统。
  其次,提供在家办公的选择意味着在工作时间和生活中为员工提供更大的灵活性。这意味着对员工的更高满意度,进而可以改善客户服务。
  感谢Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
  培训和绩效管理工具
  随着越来越多的远程工作,联络中心必须确保他们拥有能够弥合座席与同事和经理之间实际距离差距的技术。
  在远程工作时,需要提高交互级别,以确保动力和绩效保持较高水平,而消息传递和视频聊天等协作工具对于使员工保持联系,举行会议和高效地工作至关重要。
  这很重要,原因有很多,包括员工的福祉和动机水平,以及持续的学习和发展。
  在云解决方案中拥有在线指导和绩效管理工具,还可以使联络中心始终保持朝着正确的方向前进,同时突出显示需要改进的地方。
  感谢IP Integration的Craig Farley
  全面的安全功能
  云供应商应证明其所有基础架构都位于具有强大物理保护,冗余电源和灾难恢复程序的数据中心内。
  此外,供应商必须确保语音和数据均已加密。
  语音加密可防止在现场通话期间进行窃听,而数据应在传输和静止时进行加密。
  数据加密可确保合规性并防止盗用宝贵的知识产权和商业秘密。
  预防欺诈也是云安全性的一部分。云通信系统应具有内置保护功能,并具有检测凭据盗用,异常和其他虚假指示的可靠能力。
  此外,云提供商应提供有关减少欺诈尝试中的人为错误的专家指导。
  自然语言处理(NLP)
  在云通信系统中,AI功能包括语音到文本,自然语言处理和情感分析。
  这些功能提供了可以实时记录客户对话,检测呼叫者正在询问的内容并评估其情绪和意图的创新。
  通过分析情境和情绪,学习模式和理解趋势,系统可以对座席做出与呼叫者采取的下一个最佳行动方案有关的预测或建议。
  人工智能还可以帮助座席缓解问题的发生,改善客户体验并减少流失。
  智能路由
智能路由功能可将呼入呼叫者与拥有最适合解决问题的技能的座席准确地联系起来。
  智能路由的其他两个重要方面是虚拟保留和语音邮件路由--许多云通信系统中也提供了这些功能。
  智能路由功能可将呼入电话者与拥有最匹配技能的顾问准确地联系起来。
  他们提供了回调,以使客户免于等待,并保护了他们在队列中的位置。
  两种选择都经常在公用事业,信贷局,政府机构和医疗机构的联络中心实施。
  点击通话选项
  点击通话是嵌入在企业网站和移动应用程序中的按钮,点击该按钮可使智能手机用户直接连接到客户服务代表。
  点击通话的用户友好性消除了搜索电话号码的“狙击搜寻”。
  只需轻轻一点就可以与联系人取得联系,点击通话为积极的客户体验奠定了基础。
  “Follow-Me”应用
  “Follow-Me”应用程序使座席无论在家中还是在旅途中,都可以在智能手机上拨打入站电话,就像客户正在拨打其IP台式电话分机一样。
  此外,“Follow-Me”应用程序可以无缝转移IP座机和智能手机之间的呼叫。
  这种灵活性和连通性意味着,座席不在办公室时,无需打扰两个号码之间的对话,也不会错过任何电话。
  跟上大量创新的云电话功能可能具有挑战性,考虑实施的功能必须与您的联络中心的IP电话兼容,这一点至关重要。
  但是,通过仔细的计划和研究,您可以成功地从本地硬件和软件切换到云通信系统。
  感谢Voci Technologies的Yasir Bugrara
  允许个性化的功能
  客户发现重复自己的努力很令人沮丧,因此有效的云通信系统应尽可能消除这一痛点。
  利用之前互动中的数据来了解客户致电的上下文,甚至可以在未接听电话之前将其个性化并改善客户体验。
  使用由人工智能(AI)启用的交互式语音响应(IVR)的云通信系统将有助于确定客户呼叫的性质,并消除了客户在迷宫般的菜单中导航的需求。
  呼叫者不再需要解释呼叫的原因,因为座席可以轻松获得所有上下文和信息。
  云解决方案还可以使我们个性化自助服务。
  例如,在客户无法完成查询的情况下,他们可以自动与能够解决问题的座席联系,而无需客户重新开始。
  与CRM和HR系统集成
  座席可以配备针对联络中心设置量身定制的云通信系统,但是很多时候这些平台未与CRM或HR系统集成。
  如果没有集成,座席将能够看到客户的旅程和呼叫上下文--但是将需要在不同的系统之间切换以访问有关客户的更多详细信息,以帮助他们理解关系。
  实施与整个组织中使用的其他领先解决方案(例如CRM或协作工具)集成的云通信系统,将弥合前台与后台之间的鸿沟。
  反过来,这可以实现实时知识共享,从而为客户提供更快,更令人满意的解决方案,并使座席可以在单个平台上查看每条相关信息。
  感谢Genesys的Mark Armstrong
  呼叫后工作(ACW)触发器
  借助云通信系统,可以在每次交互后触发与ACW相关的任务,以更新客户偏好,更改CRM信息等等。
  这是云联络中心提供的众多小好处之一的示例。
  当然,还有更大的好处,其中之一就是座席可以从任何地方登录并立即通过语音,电子邮件,实时聊天和数字消息通道管理对话。
  借助不再孤立的渠道,座席还可以访问整个企业的数据以提供上下文客户支持。
  此外,座席可以快速将对话提升到不同的渠道,例如从消息传递到一对一的实时视频支持。
  至关重要的是,所有这些都可以从一个控制台完成。
  感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid | IMI Mobile
  人工智能(AI)功能
  云通信系统通过CRM集成和人工智能(AI)应用程序实现的一系列功能,正在改变联络中心。
  从聊天机器人开始,人工智能的集成可实现高度准确的自动化响应,并增强了路由决策。
  但是,还有更多值得关注的功能!
  座席可以处理多个渠道上的连续交互,并根据需要从聊天或语音升级到视频,从而提供出色的客户服务。
  新工具可以创建后续的出站销售或服务活动,因此您可以更好地管理停机时间。
  进一步的功能可以实现视频会议,实时和历史报告以及呼叫记录以及座席评估和工作计划工具,从而提高性能和效率。
  感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne
  全面整合
  联络中心通常针对语音呼叫,聊天,电子邮件,CRM和薪资提供完全不同的解决方案,或者完全对比之下,它们被锁定在一个供应商的联络中心平台中。
  笨拙,限制性的基础架构的问题在于,它们阻碍了座席的工作效率并增加了对客户的响应时间。
  因此,寻找一种真正的集成平台--而不是几个云,而是一个人们可以在一个云平台上使用所需的所有应用程序的平台。
  例如,选择一个具有集成的呼叫记录,质量管理(QM),劳动力管理(WFM),分析和商业智能的云通信系统,以便座席和主管可以在一个统一的仪表板上查看所有关键数据。
  联络中心应避免使用孤立的产品,而应使用能增强CX和员工敬业度的多合一云解决方案来代替它们。
  感谢Calabrio的Magnus Geverts
  分析应用程序
  尽管许多云通信系统提供了许多应用程序,例如数字通道,自助服务解决方案,甚至是聊天机器人,但分析应用程序通常不包括在内。
  但是,这可能是非常有价值的工具。该工具的功能之一是跟踪关系指示器。这些为座席提供了来自客户交互的有用反馈,例如,他们的立场是多少,被打扰了多少次,或者对话是正面还是负面的。
  语音分析还可以识别关键短语。因此,如果呼叫的音调更消极,该工具可以提示可能出了问题以及如何改善。
  同样,当通话进展顺利时,该界面可为员工提供信息,以充分利用自己的优势。
  通过将云中分析的核心优势与人工的核心优势--情商相结合,企业可以提高其客户服务水平。
  感谢Natterbox的Neil Hammerton
  商业可扩展性
  现代企业必须牢记规模经济,基于Web的云解决方案需要提供每用户价格(PPU)或每互动价格(PPI)选项。
  控制成本确实与业务量有内在联系。付款计划应进行定制,以反映公司业务模式的性质,并允许在季节性高峰期增加容量,而在安静时期不会增加负担。
  另外,您还希望云通信系统灵活,更灵活。
  这是意味着什么呢?
  好的,敏捷的解决方案提供了随时随地在任何渠道上工作的能力。此外,我们时代的本质要求对新现实做出反应,克服意外挑战并抓住独特机会的敏捷性。
  当我们谈论灵活性时,我们所指的是一种云通信系统,该系统可以平滑地链接所有语音和数字渠道,促进升级并提供卓越的座席和客户体验。
  感谢Odigo的Neil Titcomb
  云虚拟助理
  从呼叫记录和录音到所有数字客户互动,联络中心已成为许多组织中最大的数据生成器之一。
  此外,最新的自动语音识别和语音分析功能使语音记录成为培训虚拟助理的理想来源。
  这些虚拟助理(可通过许多云通信系统使用)现已用于补充实时座席。
  他们可以使座席比以往更轻松,更快捷地回答客户查询,随着时间的流逝,他们可以学习更多并面向客户。
  这项新功能使企业能够在不增加员工人数的情况下扩展其联络中心产品,并在最少的人力参与下提供24小时服务。
  感谢Vonage的Tim Kimber
  开放的云基础架构
  在任何云通信系统中寻找的关键功能是其与其他应用程序集成的能力。
  为此,必须在开放云基础上构建平台,该基础允许使用来自其他软件应用程序的APIs。
  因此,您的云通信系统应允许座席从系统内部访问所有应用程序。
  除此之外,系统中的某些应用程序应集成在一起并“互相交谈”,以提供更好的用户体验。
  例如,以座席的桌面和座席的状态(可用,离开,正在通话)为例。两者应自动同步,以防止ACD在与同事进行视频通话时将交互路由到座席。
  感谢NICE inContact的Bill Yackey
  云订阅服务
  应对市场机会,消费者需求和出现的竞争威胁的能力至关重要。云通信系统应实时响应客户的需求。
  本地更新和升级成本高昂且破坏性大。但是基于云的系统为您的企业提供了更大的灵活性和敏捷性,这意味着与本地解决方案相比,可以在更短的时间内完成云部署,所需的人员更少。
  毕竟,云通信系统的标志是一个高度可靠的平台,可以根据您的业务需求进行扩展。
  全渠道服务整合
  云的最大好处之一是它简化了全渠道服务集成。
  客户愿意并愿意根据自己的喜好改变渠道,这是您的企业不容错过的千载难逢的机会。
  如果您的联络中心解决方案不能满足您想要的客户的需求,那么您将为失败做好准备。
  云通信系统必须跨所有移动渠道(包括语音,文本,社交和移动Web应用程序)提供凝聚的自助服务和座席辅助服务。
  在客户参与,查询和请求服务时提供一致,无缝的跨渠道体验的组织已做好准备,并准备覆盖其所有基础。
  原文网址:https://www.callcentrehelper。com/cloud-communications-system-161827.htm
 
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