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重新设计的联络中心:成功的必备条件

--基于Metrigy的研究,我们来看看不断发展的工作场所、远程座席管理和关键授权技术

2021-02-20 10:05:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):尽管许多客户体验(CX)领导者认为目前的工作场所变化是暂时的,但这些变化成为了重新设计联络中心以改善座席和客户体验的讨论的催化剂。
  在从2020年3月开始的隔离令出台之前,许多CX领导人甚至不会考虑允许座席在家工作。现在,同样是这些领导者发现了远程座席的好处--而对家庭办公技术绩效的担忧基本上已经平息。
  截至2020年底,70%的组织有座席在家工作。展望未来,只有7.6%的人坚定地决定,一旦疫情消退,他们的座席将全部返回办公室,而56.8%的人决定继续允许在家工作,无论是全职还是兼职。根据Metrigy对700家全球组织的“客户参与转型:2020-21研究”报告,其余的(36.5%)仍在评估中。
  新的CX工作场所
  那么,新的CX工作场所会是什么样子呢?四种方案描述了已经做出决定的组织(其他的仍在评估中):
  • 一些座席将全职在家工作,而另一些座席将全职在联络中心工作(23.3%)。通过这种方法,公司可以在偏远地区(而且可能成本更低)雇佣座席。他们还可以让一些座席在家工作,让公司为未来的灾难做好准备。同时,座席将在联络中心接受实际操作指导,并帮助对方解决具有挑战性的客户问题。一位来自金融服务公司的座席说:“当我们都在办公室的时候,我可以抓住这个人或者那个我认识的在某个领域有专长的人。现在,这样做比较困难,因此我们无法尽快解决客户问题。”
  • 所有座席都将在家兼职工作,并兼职去联络中心(17.8%)。虽然这种方案在所有公司中排名第二,但它是我们所研究获得成功的团队--那些通过使用先进的CX技术对其业务指标进行了最大改进的公司团队--的首选方法。在这种情况下,所有的座席都能两全其美。他们总是有一个职能的家庭办公室,这有助于公司的灾难规划和当需要保持员工健康或座席感到不舒服时,仍然可以工作。而且,他们可以进入办公室享受上述福利。
  • 所有座席将无限期在家工作(15.7%)。在这种情况下,公司在确定其座席在家庭办公室的表现良好或更好之后,就取消了他们的联络中心职场,退租了商业地产,客户满意度要么得到改善,要么保持稳定。他们还倾向于依靠协作和视频技术来管理他们的远程团队。
  • 没有任何座席会继续在家工作(7.6%)。这是最不受欢迎的选择,但对于某些组织来说,由于特定行业的原因,他们必须让人员呆在物理设施中。例如,他们可能在一个敏感的行业,如国防承包或金融服务,他们不希望员工与来自家庭办公室的客户互动。
  远程座席管理
  许多主管最初在管理远程团队时遇到困难,特别是那些习惯于在同一物理空间中100%管理其座席的主管。协作技术已经成为有效的座席管理的重要组成部分。研究参与者依靠视频、团队协作工作区、屏幕共享和座席分析来授权主管有效地管理他们的远程座席。
  事实上,三分之二的公司表示,视频应用程序对于远程管理至关重要;没有它们,一旦疫情消退,它们就无法继续远程工作。视频是关键,因为它通过能够看到彼此来提供管理中的个人接触,但一些公司也使用它来指导使用视频与客户沟通的座席。
  团队协作工作区对于58%的公司来说至关重要;CX领导和座席使用它们来协作处理及时的客户问题、项目、培训提示等。与此同时,52%的人认为屏幕共享非常重要,很多人在辅导课程中使用这种功能来查看座席分析图表。
来源:Metrigy
  除了技术外,49.2%的公司(以及72.7%的研究成功团队)也在制定综合计划,以降低离职率,这一比例从2019年的21%微升至2020年的23.1%。这些计划包括允许座席工作时间更灵活(52.6%);增加薪酬(50%);增加座席分析(48.2%),支持额外的主管指导(37.6%);建立职业道路(43.6%);增加游戏化或竞争以提高绩效(27.8%)。
  这些以座席为中心的计划的好处在于它们所产生的商业成功。在衡量CX转型项目前后的结果时,有座席保留计划的企业收入增长了53.6%,而没有计划的收入增长了35.3%;有计划的CX评分提高了39.5%,而没有计划的提高了25.3%。
  支持远程座席的关键技术
  大量的CX应用程序、产品和服务可以帮助座席更好地执行任务,最终提高客户满意度。公司不可能购买每一项技术,因此从确定目标和规划最有助于实现目标的技术开始是很重要的。
  广义地说,自动化座席功能的技术有助于降低成本和提高座席生产率。在我们的研究参与者中,43.4%的参与者实现了自动化座席功能,78%的参与者实现了生产率的提高,增长率平均为31.1%。
  人工智能和分析是帮助实现功能自动化的两个关键技术类别。当然,人工智能有很多种类,从智能路由到虚拟助手,从语言翻译到图像识别。现在,42%的公司正在使用某种形式的人工智能,但另有29.6%的公司计划这样做。超过一半(56%)的公司正在使用CX分析。
  其他需要考虑的关键技术,特别是授权远程座席的关键技术,包括:
  • 协作应用程序,以及与联络中心平台的集成(63%)
  • 整合新互动渠道的全渠道能力(28%)
  • 人工智能辅助自助服务知识库(36%)
  • 劳动力优化应用程序(60%)
  最后,别忘了为座席的家庭办公室配备可靠和安全的互联网接入、备用固定电话或移动电话服务、带噪音消除功能的坚固耳机,以及有关人体工程学、照明和隐私的建议。
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  作者:Robin Gareiss
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/redesigned-contact-center-must-haves-success
 
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