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联络中心座席的角色和职责

2021-04-08 09:40:34   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在本文中,我们将介绍:
  • 什么是联络中心?
  • 联络中心座席的重要性
  • 联络中心如何工作?
  • 联络中心座席的角色和职责
  • 一个合格的联络中心座席所应具备的素质和技能
  • 探索RingCentral联络中心解决方案
  大多数人把联络中心想象成一个大房间,里面挤满了用耳机接电话的服务代表。实际上,近年来联络中心发生了很大变化。
  随着越来越多的公司投资于灵活的联络中心解决方案,联络中心座席正在经历一场工作场所的变革。在本文中,我们将讨论现代联络中心的来龙去脉,以及联络中心座席实际做的工作。
  什么是联络中心?
  联络中心是处理入站和出站呼叫的电信联络中心。传统上,联络中心是由联络中心座席组成的大型办公室,负责处理与客户之间的入站和出站呼叫。
  在客户服务方面,联络中心通常执行两种功能之一。他们要么主动向客户提供服务,要么支持呼入的查询。有针对性的电话有助于留住客户和提高产品的销售。同样,出色的反应式客户服务是任何成功企业的核心支柱。
  联络中心可以是内部的,外部的,或者两者的结合。为了提高效率,企业可能会将其联络中心外包给指定的通信服务机构,或者为几乎在任何地方工作的内部呼叫座席提供灵活的工作。
  联络中心座席的重要性
  联络中心由联络中心服务代表(也称为座席)提供服务。这些是负责打电话和接电话的员工。他们的职责范围从解决客户问题到投诉管理和数据收集。
  座席是任何联络中心的生命线。他们通过代表特定公司提供客户支持、技术援助、售后服务和潜在客户开发来维护品牌的客户服务声誉。
  联络中心是如何工作的?
  联络中心有不同的形式和规模。两者的工作原理略有不同,并依赖不同的技术基础设施来有效运行。
  1、内部联络中心
  内部运营部门动员专门的常驻座席团队基于综合基础设施拨打和接听电话。业务可以保证高质量的沟通、集成的资源和重要的见解。但这是有代价的--培训员工和维护基础设施是昂贵的。
  2、外包联络中心
  一些企业会选择将他们的联络中心工作外包给第三方。这些第三方公司聘请座席处理许多不同企业和组织的客户服务。
  有什么好处?高效、高技能的座席,而无需持续支付维护联络中心基础设施的费用。缺点是什么?缺乏专业产品知识,缺乏个性化。
  3、虚拟联络中心
  虚拟联络中心正在兴起。他们雇佣座席使用台式机或笔记本电脑远程工作。这要归功于云通信的巨大进步,使虚拟联络中心成为主流。
  有效的联络中心设置共享几个基本功能,例如,IVR和智能呼叫路由帮助跟踪座席可用性、活动和呼叫列表。呼叫监控工具允许高级座席监控对话。
  CRM软件为联络中心提供了将电话连接到客户关系管理系统的机会,以便座席可以即时访问客户信息、通话记录和文件。
  联络中心座席的角色和职责
  联络中心呼入和呼出座席作为公司的前线与现有客户和潜在客户进行沟通。他们有责任通过多种渠道提供一流的客户服务或有效的追加销售策略。
  入站座席通常是被动的(他们处理传入的客户查询)。出站座席更主动(他们瞄准新客户、潜在客户,并为公司生成数据)。
  这两类座席都执行着无数的任务。让我们看看入站和出站座席的主要角色和职责。
  入站中心座席的角色和职责
  • 个性化客户服务体验
  入站联络中心座席接听客户的电话。这包括不时处理客户投诉。
  客户服务职责还包括回答有关公司产品和服务的询问、分类请求、管理帐单查询和组织退款。
  座席必须始终坚持专业和个性化的服务,才能在更广阔的市场中保持竞争力。
  • 数据、指标和调查管理
  在呼入联络中心工作的座席每天都会收到客户的询问,通常需要记录这些信息以进行进一步的分析和评估。
  这使公司或组织对其客户群有了切实的了解,可以转化为服务改进。
  • 技术支持
  对于拥有技术产品基础的公司来说,技术支持是必不可少的。技术代表接受培训,回答各种问题,解决客户问题,防止退货。
  解决客户的需求是任何联络中心座席的主要职责之一,对公司的成功具有广泛的影响。
  • 支付和订单处理
  入站座席负责处理客户付款和订单。网上订购比以往任何时候都更受欢迎。座席通过电话帮助客户完成付款,解决在线付款问题,并回答有关每月帐单、订阅和续订的问题。
  外呼中心座席的角色和职责
  • 潜在客户开发
  出站座席需要生成和确认尽可能多的潜在客户。主要目标是收集客户信息和目标客户吸收机会,最终增加销售额。
  出站座席的任务是在多个行业中产生潜在客户。这可能包括从宽带交易到为雇主瞄准求职者的任何交易。
  • 市场调查
  如果有人打电话给你,要求你完成一个简短的调查,这将是一个出站联络中心座席的工作。市场调研是任何外呼中心的关键支柱。
  座席收集有关客户和竞争对手的信息以改进服务。问题旨在确定客户的痛点、喜爱的产品和常见投诉。
  • 电话营销/电话销售
  出站座席有时负责电话营销。这意味着向潜在客户推销产品。这有助于将产品推向更广阔的市场,并建立客户的品牌意识。
  电话销售的功能与此类似。但是,座席并没有产生品牌知名度,而是达成交易,进行海外销售。外呼中心座席通常有一个销售任务,他们必须完成。
  电话销售的名声可能不好,但据报道,70%的全球消费者喜欢那些主动向他们发出客户服务通知的品牌。
  一个合格的联络中心座席所应具备的素质和技能
  联络中心座席是一个初级职位。它可能需要中学学历、经验的证明,或者--对于更复杂的角色--学位的证明。通常,联络中心的工作为座席提供了一定的灵活性,使他们可以在方便的地点全职、兼职或远程工作。
  在一个经典的工作描述中,招聘人员可能会寻找速度、耐心、个性和快速思考。
  最好的联络中心座席都有一些基本素质,非常适合这个要求很高的角色。这些品质包括:
  • 知识
  座席需要有广泛的产品知识。客户需要快速的解决方案。最好的销售代表会及时准确地解决客户问题,并注意细节。要做到这一点,他们需要通过随时展示高水平的知识,从内到外了解自己的公司、品牌和产品。
  • 组织
  客户服务座席需要保持井然有序。销售代表整天都在接电话,有些人需要更长时间的跟进。座席必须记录这些电话,以便快速调出相关的客户信息。幸运的是,有很多劳动力优化工具可以帮助保持工作流的平稳运行。
  • 思维敏捷
  销售代表需要善于解决问题,为客户提供解决方案。并非所有传入的查询都有预先指定的答案。座席应该通过专业、理解和提供理想的解决方案来让客户倾听和满意。
  • 沟通技巧
  座席需要优秀的沟通技巧来保持客户满意度,即使是在与客户互动气氛紧张的情况下。客户可能对产品缺陷或服务问题感到沮丧。联络中心座席需要保持一种有风度和乐于助人的态度。最好的销售代表有很好的人际交往技巧和很高的情商。
  探索RingCentral联络中心解决方案
  有效的联络中心需要优秀的座席和联络中心解决方案来匹配。RingCentral的联络中心解决方案旨在通过为每个来电者提供实时、可靠的服务来增强客户支持。让事情变得更强大,而不是更复杂。
  这意味着:
  • 基于AI技能的路由,将客户与合适的座席联系起来
  • 座席管理,以优化计划并最大限度地减少停机时间
  • 提高销售和服务的实时洞察力和KPIs
  • 基于云的远程功能,使座席可以在家工作
  • 全渠道灵活性,可在多个渠道或社交媒体上与客户建立联系
  • 办公室内通信的协作工具
  • 广泛集成流行的业务工具
  无论您的公司是否已经拥有自己的联络中心或正在开发一个联络中心,联络中心解决方案都可以帮助您经得起未来考验。如今的联络中心正在经历一场基于云的复兴,越来越多的座席远程工作。
  无论你的公司在英国、美国或欧洲,都不再重要了。通过RingCentral,任何企业都可以在内部、外包或全球范围内配备灵活的客户服务部门。
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  原文网址:
  https://www.ringcentral.co.uk/gb/en/blog/definitions/call-centre-agent/
 
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