CTI论坛(ctiforum.com)5月19日消息（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组将分享他们最喜欢的工具和技术示例，以改进您的客户旅程映射计划。
1、客户角色
在客户旅程映射的每个阶段中，将人的因素包括在内是很重要的。
客户细分是一种久经考验的划分客户群的技术。这一点很重要，因为不是每个人都有相同的旅程。
然后构建人物角色来表示每个细分市场，并在设计客户旅程地图时仔细考虑它们。
通过这样做，您可以深入了解每个关键客户群在客户旅程中的情感体验和功能体验。
在客户旅程规划的每个阶段，包括这一人为因素都很重要。因此，尝试创建这些角色，使用分析工具，并与您的联络中心团队合作。
然而，不要只与团队谈论客户旅程中的痛点，请一线员工与其他部门分享客户成功案例，以改进整个组织的最佳实践学习。
感谢Calabrio的Richard Pinnington。
2、电子表格和流程图
客户旅程地图可以有不同的形式。例如，它们可能是电子表格或流程图上的“泳道”。没有任何正确或错误的格式。
但是，您需要一些描述整个旅程中的每个接触点并从客户的角度充分传达体验的东西。
这样一个框架将明确关键的摩擦领域，包括渠道之间的粗略过渡、购买障碍以及特定接触点的不良体验。您可以通过客户调查发现这些痛点。
这项研究应包括通过运营报告、自助服务分析和多项选择客户调查收集的结构化数据，以及通过通话记录、互动分析和开放式客户调查收集的非结构化数据。
这些工具可以让您看到整个旅程中的所有高点和低点，包括客户满意度、情绪和努力程度。
感谢NICE inContact的Shawna Malecki。
3、可视化、协作和监控
最有效的旅程映射解决方案使企业不仅可以捕获原始信息以进行映射，还可以对这些信息进行分组以进行分析。
要做到这一点，组织应该关注以下三个关键技术，以改进客户旅程映射和客户体验。
i、可视化：这允许您创建客户旅程的图形表示。可视化功能应该提供多个预构建的图表和模板，以及一个用于定制旅程地图的工具集，以满足您自己的业务目标。
ii、协作：团队成员应该参与映射过程，以共享信息、更新概念细节，并在不同的工作环境中协同工作。这种共享环境使您的企业能够有效地协作。
iii、监测：通过其他工具（如客户满意度分析、客户体验监控、客户调查等）捕获关键客户数据，企业可以更好地捕获客户的声音和客户情绪。这样做可以创建更好的旅行地图。
感谢CallMiner的Frank Sherlock
4、收集数据
通过协作，您可以开始消除可能导致客户旅程中断的数据孤岛。
为了确保成功，您应该始终记住，客户旅程映射是一项需要在组织的多个部分之间进行密切协作的活动。
为了消除这些孤岛，需要从在线活动、社交媒体和客户历史中收集信息，同时鼓励开放数据共享的文化。
结合整个组织的协作，以下四步方法中列出的技术和工具将体现在成功的客户旅程中。
1.分析现有流量状况，确定您的主要客户行程。
2.测试你的模板是否与你的客户实际做的匹配。
3.使用语音分析了解客户的言行。
4.将所有数据放在一起，以清楚地了解客户旅程的流向和开始出错的地方。
感谢Odigo的Jason Mitchell
5、“宏观”与“微观”规划
宏观过程从客户和组织之间的第一次交互开始。
宏观过程始于客户和您的组织之间的第一次互动--可能是对广告或互联网搜索的回应。然后通过购买、获得持续的客户服务、升级到新产品和服务等过程继续进行。
宏观层面的客户旅程规划的主要目的是避免在第一时间出现问题，如果问题确实发生，则确保问题不会变成问题。
微观旅程是这些步骤中任何一个步骤的更详细视图，例如解决特定客户问题，这可能涉及多个渠道的多个交互。
当提出特定的查询时，确保服务团队对客户的旅程有明确的预期，使客户能够跟踪其查询的进度，并尽可能提供自助服务。
从宏观和微观两方面考虑，服务交互不会成为事后诸葛亮。从潜在客户第一次联系起，他们将成为服务体验的一个组成部分。
感谢Sensée的Matt Bourke
6、倾听联络中心的声音
在引导客户旅程的时候，找对人，倾听每个角度，讨论预先准备好的痛点分析。
当涉及到围绕这些痛点收集数据时，做好基础工作，并考虑从焦点小组、社会倾听和客户投诉收集数据。
这些基础工作还应包括联络中心座席的观点，他们每天都看到客户面临的问题。
一个座席可能会马上告诉你他们参与的过程中有五个错误，然后你可以进一步分析。
感谢SentiSum的Ben Goodey
7、客户之声（VoC）分析
一种有用的客户旅程映射技术是能够通过使用VoC分析等工具捕获信息包。
这样一个工具允许组织捕获原始数据，以便进行客户旅程映射，从而推动每个部门的决策。
这些部门可能包括产品管理、运营以及营销和销售部门，他们可以使用这些数据消除痛点。这不仅可以改善客户体验，还可以减少联络中心的呼叫量。
此外，通过分析VoC数据，共同的主题将出现在您的客户旅程。你也可以看到对旅程的每个阶段所表达的情感。
当然，一些洞察是意料之中的，但另一些则出乎意料，可以帮助您修复客户旅程中的中断流程，而这些流程可能是您以前没有发现的。
感谢Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
8、AI集成
通过人工智能与语音分析系统的集成，价值可以最大化。
在客户旅程映射开始之前，通过数据挖掘可以提高会话的价值和效率，因为您可以获得大量有价值的信息。
这一价值的范围可以通过人工智能与语音分析系统的集成实现最大化，语音分析系统可用于学习和识别将带来积极客户体验成果的交互。然后你可以把它建立在地图上。
此外，人工智能可以帮助从客户交互中获取数据，这使您能够构建客户的偏好和配置文件。这允许对您的客户群进行结构化分析。
感谢Aspect的Philip Stanfield
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