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呼叫中心的现场管理

2012-10-18 09:57:09   作者:杨萍   来源:客户世界   评论:0  点击:


  何谓现场?对于航空公司来说,现场就是飞机飞行的全程。乘客对于航空公司要求的安全性、舒适性都会在飞机飞行的过程中获得感知;对于医院来说,现场就是病房。病人对于医院专业性、亲切性的需求是否能够得到满足都来自于对病房感知;对于餐厅来说,现场就是就餐全程,厨师的手艺、服务员的态度、上菜的速度等都会在就餐全程中一一获知。——现场是给客户提供交付物的场所,是和客户互动的场所和过程。所以说,现场既有空间也涵盖了时间。

  想起呼叫中心,映入脑中的是一张张年轻的脸,一阵阵铃声,一排排耳麦,一句句问候。呼叫中心现场的空间也即我们的环境,摆放整齐的物品、个性张扬的板报、茂盛浓密的植物……;呼叫中心的时间包括通话时长、话后处理时长,也包括离席时长、小休时长等。作为直接向客户交付服务的战场,呼叫中心的现场管理能够直接体现一个呼叫中心的运营水平,也能够直接体现呼叫中心的各种管理不足。所以,做好呼叫中心的现场管理工作是运营管理的开端。也就是说,呼叫中心的运营管理应首先从现场管理开始。

  那么,呼叫中心的现场管理,到底该管些什么呢?

  一次和一些班组长聊起现场管理中到底该管些什么,几乎所有班组长关注的都是人员管理,什么样的员工该怎么管理,不同情况下的团队该如何管理等,似乎现场管理就是管人,最多再加上一个管环境。诚然,人员管理永远是呼叫中心的管理重点,但却并非唯一重点,在人员管理之外,现场管理还需包含质量管理、指标管理、环境管理、业务管理、危机管理等。

  同时,现场管理作为交付服务的战场又涵盖了诸多的内容。所以,依然是那句话,管理是合力,呼叫中心的现场管理也不单单是班组长的战场,现场管理也需要和其他的运营关键点紧密配合。

  一、现场中的人员培训

  在看下面文字之前,请读者先回答一个问题,“你们的员工愿意参加培训吗?”令人遗憾的是,相信很多人都会摇头。外聘培训的成本很高,单就内训而言也一样,显性成本包括培训师的工资、所使用的资源、产能的影响等,实际上培训的隐性成本还要包括讲师为此付出的体力劳动、智力劳动和情绪劳动等。员工带着不情愿的心态来参加培训自然不会有好的培训效果。那么,如何让员工能够愿意参加培训呢?即便他们不带着期待的心情来参加培训,但至少不要有抵触吧。

  这个就需要现场来创造培训需求了,班组长作为一个小团队的头,每天和队员一起生活工作,最了解每位员工的喜好决定的需求、个人情况决定的工作状态、性格特征