四、通过报表管现场
现场管理者需认真分析每项数据，并通过数字来看现场管理重点。从这个报表中我们可以看到首次解决率的起伏不定。从指标管理的角度来讲，现场管理需要认真研究解决率不稳定的原因了。
从这张原因分析中可以看出，员工不查询知识库是解决率低的罪魁祸首，员工不愿意查询知识库基本上都是知识库查询繁琐等原因所致。那么，现场管理不单单要研究知识库优化的方法，更要研究如何帮助员工养成查询知识库的习惯了。
以上只是一个简单的例子，但是现场管理中需要我们学会透过每个数字去看背后的原因，并找到提升办法，这才是现场管理的价值所在！
本文刊载于《客户世界》2012年9月刊；作者为《呼叫中心：玩转运营》作者，客户世界研究院资深顾问。
