浅谈通信运营商呼叫中心管理

　　现电信呼叫中心的现状是：

1、接通率压力大：
　　业务量复杂导致人工话务占比高；劳动力市场不给力，缺员无法及时到位，导致员工工时长，离职率高。

2、商机流失：
　　未充分利用客户的主动性、广泛性做好数据收集、信息分析，及时把相关信息传递给各渠道，做好渠道协同，导致商机严重流失。

3、成本中心：
　　纯话务平台，服务要求高，用工成本高，话务单价低，未充分得用平台优势开展触点营销，弥补成本不足，导致收支失衡，严重亏损。

4、队伍不够稳定：
　　（1）工作压力大、工作时间长；内部员工薪资差异大，工作量、强度与薪资不匹配，影响员工感知，员工流失率高，形成恶性循环。

　　针对现电信呼叫中心的现状，笔者以为，可以结合现有电信开展的渠道网格化建设，以网格化经营为主线，做实网格承包、商机营销、服务感知、员工队伍稳定等工作，聚焦客户获取和转型，达到降本增效、渠道协同、能力倍增等目的，变成本中心为利润中心，创企业价值和客户价值最大化，实现量质并重的发展。主要做好以下几点：