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现电信呼叫中心的现状是:
1、接通率压力大:
业务量复杂导致人工话务占比高;劳动力市场不给力,缺员无法及时到位,导致员工工时长,离职率高。
2、商机流失:
未充分利用客户的主动性、广泛性做好数据收集、信息分析,及时把相关信息传递给各渠道,做好渠道协同,导致商机严重流失。
3、成本中心:
纯话务平台,服务要求高,用工成本高,话务单价低,未充分得用平台优势开展触点营销,弥补成本不足,导致收支失衡,严重亏损。
4、队伍不够稳定:
(1)工作压力大、工作时间长;内部员工薪资差异大,工作量、强度与薪资不匹配,影响员工感知,员工流失率高,形成恶性循环。
针对现电信呼叫中心的现状,笔者以为,可以结合现有电信开展的渠道网格化建设,以网格化经营为主线,做实网格承包、商机营销、服务感知、员工队伍稳定等工作,聚焦客户获取和转型,达到降本增效、渠道协同、能力倍增等目的,变成本中心为利润中心,创企业价值和客户价值最大化,实现量质并重的发展。主要做好以下几点:
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