当前位置:首页 > 技术 > 呼叫中心 > 运营管理 > 客户互动渠道中的呼叫中心业务质量管理

客户互动渠道中的呼叫中心业务质量管理

--当客户的电话被接听时,他们期待一流的服务

2015-06-17 16:25:05   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:12361


  CTI论坛(ctiforum.com)6月17日消息(编译/老秦): 提升呼叫中心业务质量可以使得每一个与之交互的消费者受益,这是普遍的认知。然而,当坐下来讨论如何实现的时候就会碰到难题,因为有很多种方式,有的可能会成功,而有的又可能会失败。这就是为什么在采取行动的时候要慎之又慎的原因。

\闂傚倸鍊搁崐鎼佸磹閹间礁纾归柟闂寸绾惧綊鏌熼梻瀵割槮缁炬儳缍婇弻鐔兼⒒鐎靛壊妲紒鎯у⒔閹虫捇鈥旈崘顏佸亾閿濆簼绨奸柟鐧哥秮閺岋綁顢橀悙鎼闂侀潧妫欑敮鎺楋綖濠靛鏅查柛娑卞墮椤ユ艾鈹戞幊閸婃鎱ㄩ悜钘夌;婵炴垟鎳為崶顒佸仺缂佸鐏濋悗顓熶繆閵堝繒鍒伴柛鐕佸亞缁鈽夊Ο蹇撶秺閺佹劙宕ㄩ璺攨缂傚倷绀侀鍕嚄閸撲焦顫曢柟鎹愵嚙绾惧吋鎱ㄥ鍡楀幋闁稿鎹囬幃婊堟嚍閵夈儮鍋撻崸妤佺叆闁哄洦姘ㄩ崝宥夋煙閸愯尙鐒告慨濠勭帛閹峰懘宕ㄦ繝鍌涙畼闂備浇宕甸崰鍡涘磿閹惰棄绠查柕蹇曞濞笺劑鏌嶈閸撴瑩顢氶敐鍡欑瘈婵﹩鍘兼禍婊呯磼閻愵剙顎滃瀛樻倐瀵煡顢楅崟顑芥嫼闂佸湱枪濞撮绮婚幘瀵哥閻犲泧鍛煂闁轰礁鐗婃穱濠囧Χ閸涱喖娅ら梺绋款儌閸撴繄鎹㈠┑鍥╃瘈闁稿本绋戝▍锝咁渻閵堝繒鍒伴柕鍫熸倐楠炲啯绂掔€e灚鏅┑鐐村灦钃遍悹鍥╁仱濮婅櫣鎷犻垾铏亶闂佽崵鍣︽俊鍥箲閵忕姭鏀介悗锝庝簽閸婄偤姊洪棃娴ゆ盯宕橀妸銉喘婵犵數濮烽弫鍛婃叏閻戣棄鏋侀柟闂寸绾捐銇勯弽顐粶闁绘帒鐏氶妵鍕箳閹存繍浠肩紒鐐劤椤兘寮婚悢鐓庣鐟滃繒鏁☉銏$厽闁规儳顕ú鎾煙椤旂瓔娈滈柡浣瑰姈閹棃鍨鹃懠顒佹櫦婵犵數濮幏鍐礃椤忓啰椹抽梻渚€鈧稓鈹掗柛鏂跨Ф閹广垹鈹戠€n亜绐涘銈嗘礀閹冲秹宕Δ鍛拻濞达絽鎲$拹锟犳煙閾忣偅灏甸柍褜鍓氬銊︽櫠濡や胶鈹嶅┑鐘叉搐缁犵懓霉閿濆牆鈧粙濡搁埡鍌滃弳闂佸搫鍟犻崑鎾绘煕鎼达紕锛嶇紒杈╁仱楠炴帒螖娴e弶瀚介梻浣呵归張顒勬偡閵娾晛绀傜€光偓閸曨剛鍘甸梺鎯ф禋閸嬪懎鐣峰畝鈧埀顒冾潐濞叉粓寮拠宸殨濞寸姴顑愰弫鍥煟閹邦収鍟忛柛鐐垫暬濮婄粯鎷呴懞銉с€婇梺闈╃秶缁犳捇鐛箛娑欐櫢闁跨噦鎷�...

  Uptivity(inContact的子公司)公司WFO业务经理杰拉尔德·辛克莱(Gerald Sinclair),近日在博客中提出了一个方案,并阐述了一些具体的步骤来确保成功。

  “确定的艺术和科学是多么的好,一个企业和它的前线座席正在执行的是一个过程,不断发展的过程,”辛克莱写道。“今天,许多企业已经适应质量管理(QM)程序被用在所有的客户互动渠道之中了。”

  辛克莱接着提出了一些具体的步骤,可确保呼叫中心在处理所有的交互中的质量提升到一个更高的水平:

  决定应记录和应评估的呼叫百分比是多少:

  “越来越多的企业正在接受'分析驱动质量'的理念,他们进行100%的记录来协助以需要为基础的质量管理程序,”辛克莱说。“但是,大多数企业在评估座席的每月绩效和工作质量时却用不到其每月总通话量的百分之一。这样导致样本太小,无法对于座席的表现和企业的作为提供准确的放映。”

  创建质量标准定义文件(QSDD):

  “QSDD是一个文件,它概括并且细化了应该关注和评估的信息范围,”辛克莱说。“这也应该包含了质量管理程序整体的准则和流程,包括在呼叫监控过程中观察的正面和负面的行为”。

  创建一个基于QSDD的评估表:

  “你的质量监测形式应建立在QSDD的标准线上,”他认为。 “许多呼叫中心基于不同的业务,不同的客户交互渠道,不同的目标,如客户体验,合规或改善等,有不同的监测方式。”总之,它不是一刀切,而是要知道什么最适合您的运营。

  上面列出的是QM的基本标准,可帮助给你的企业和客户提供价值,但一致性是关键。

  辛克莱概括起来正是如此:“将这些进程放到你的呼叫中心工具箱中,这将确保更好的客户体验,内部的完整性和提高精度和效率,满足企业的目标。”而这不正是每个人都应该争取的吗?

  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

  • 0

分享到:           收藏

专题