"Enterprise 2002系统更加灵活"
----------------------------Todd Renard（ 客户关系部主管）
移动业务提供者都在尽心竭力地工作，以确保不会失去客户。这是电信业界经常面临的一项挑战性任务。
如想赢得客户，仅向客户提供数百分钟免费通话时间并不够。除了通过促销手段来吸引新顾客以外，移动通信公司应持续友善地对待用户以便赢取用户。
CommNet移动通信公司是一家位于科罗拉多州Englewood市的模拟移动业务供应商。该公司自己拥有并管理美国最大的一套农村无线网络。该公司的许多用户生活和工作在人烟稀少的农村地区。
CommNet移动通信公司利用其接受过良好培训的电话中心坐席操作人员以及来自Rockwell电子商务公司的先进的Enterprise 2002电话中心系统来满足其客户的要求。该公司的电话中心一天大约接到4000个电话，公司的目标是在60秒钟内应答80%的电话。差不多有75%的电话来自当前用户，其余的电话来自正开展移动业务的新用户。
从1998年开始，该公司开始采用智能排队功能。利用这种新功能，CommNet 移动通信公司可确保呼叫者不会等待超过40秒钟，而听不到告知预期等待时间的提示。
"客户喜欢智能排队功能"，CommNet公司的客户关系部主管Todd Renard先生 说道，"他们 知道他们要等待的时间有多长。"
当CommNet移动通信公司还在对那些在1998年春季订购服务的新用户奖励通话时间时，Enterprise 2002系统已经使CommNet移动通信公司大力促销的业务出现了巨大变化。
Renard先生说由于客户非常希望享用移动服务，同时由于他们可知道他们需要等待的时间有多长，因此他们愿意等待。
"对于那些等待超过三分钟的呼叫者来说，放弃率几乎为零"，Renard说道。这比起1997年秋季有了很大改观，当时等待超过三分钟的呼叫者的放弃率高达25%。
Renard先生还发现Enterprise 2002系统可使次要呼叫排队对培训客户服务代表非常有用。电话中心可为主要呼叫指派坐席操作人员，主要呼叫通常是他们进行应答的呼叫。利用Enterprise 2002 系统，CommNet移动通信公司可增加处理繁忙队列呼叫 电话 的坐席操作人员数量。
电话中心聘请了110名专职客户服务代表来应答呼入的电话。此外，还有一组代表负责在收到客户声明之后和新用户打电话联系，以便确保客户能对他们获得的移动通信服务感到满意，同时回答他们提出的帐单和价格规划问题。
拨打CommNet移动通信公司免费电话的呼叫者将首先被接入一套交互式语音应答系统（IVR），该系统的功能对那些只想查询帐户余额的用户来说已经足够。当客户遇到帐单方面的问题或想了解不同类型移动电话相关信息时，IVR系统还可使客户选择和哪种类型的客户服务代表进行交谈。
当CommNet移动通信公司雇佣新用户服务代表时，首先都是将他们派往销售支持部门，接听来自那些开展移动服务的新用户的电话。在任何时候都有6到16个坐席操作人员对销售支持电话进行处理。
如果这些客户服务代表接到的电话比他们集中处理的要多，Spcetrum系统可使其他部门的客户服务代表来应答这些过量电话。
在工作30天以后，新雇员知道如何应答来自现有客户和新用户的电话。通过将呼叫分配给经过一定培训的坐席人员，Enterprise 2002系统可在确保电话中心其他部分能进行呼叫应答的同时，使新客户代表获得他们所需的经验。
Renard先生说，这样做的结果是电话中心需要的专业人员更少，而可更多地利用客户服务代表。
次要呼叫排队不是可使Enterprise 2002系统拥有一批经过良好训练的坐席操作人员的唯一功能。Renard先生还非常欣赏Enterprise 2002系统新的呼叫监控功能，该功能可使移动业务提供者回避那些坐席操作人员难以回答的问题或非常规要求。"在我们不得不对每个坐席进行监控之前，我们可对全部坐席进行监控"，Renard说道。
正如CommNet移动通信公司通过服务途径赢取客户一样，Enterprise 2002系统也是这样做的。由于系统的大范围呼叫排队功能，它可赢得使用该系统的移动业务提供者的"欢心"。
"Enterprise 2002系统更加灵活。从该系统可向电话中心坐席和我们的客户提供实时发生的事情这 个角度而言，该系统远胜于我们过去使用的系统"，Renard说道。
罗克韦尔供稿 CTI论坛编辑
