税务单位对呼叫中心的需求
在深圳国税局方案中，整个系统的建设按三期规划进行。第一期的目标主要是搭建呼叫中心平台，包括ACD（排队机）、IVR（交互式语音应答系统）、CCS（华为呼叫中心中间件）等软硬件设备。ACD作为整个系统的核心接入设备，采用了华为公司的C&C08-Q排队机。C&C08-Q是大容量高可靠性的数字排队机，通过中国七号信令或ISDN PRI接入PSTN，排队机提供CTI接口，可支持两个10M通讯速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，可内置计算机拨号接入框和IP网关，提供包括数据、语音、视频在内的多媒体接入功能，电话接入和计算机接入可实现同号接入。IVR、CCS与ACD采用一体话平台设计方式，使整个呼叫中心系统结构更紧凑，运行效率更高。Intess平台还提供了用于自动业务的全中文化的开发工具SCE，用于开发人工座席软件的API函数和ActiveX件，以及模拟开发测试环境，使业务系统的开发更方便快捷。
第一期的建设规模是60条中继，10个话务员座席，主要开放的业务有：
1、咨询类业务：通过电话语音、业务咨询代表或传真实现，包括网上咨询信息的同步更新。
2、宣传类业务：通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系，对税法及税务知识进行宣传和讲解。
3、通知类业务：对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警。
第一期的目标是构造综合服务中心业务框架，总结税务呼叫中心的运行规律，积累维护管理经验。
第二期的建设目标是完善综合服务中心业务，增加对内部运作流程支持，在第一期的基础上，实现与征管系统和市局OA系统的连接，第二期实现的业务包括：
1、税务投诉：对税务执法人员服务质量等的投诉等，并通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门进行处理，处理结果由中心向投诉者进行反馈，以体现税务机关的公开、公正、公平。
2、查询业务：企业纳税情况的查询（在许可的范围内）、税务变更查询等，通过与征管系统的接口实现。
第二期主要的工作是实现与深圳市国税局内部系统接口（OA、征管系统等），将呼叫中心与税务系统内部的运行系统有机地结合起来，实现税务征管工作的闭环管理。
第三期将实现全流程的服务，全方位的支持，根据一、二目标的实现情况，可进一步完善服务手段和服务内容，完善中心内部的流程与规范化的建设，完善与OA、征管系统及其它IT系统的接口，从而提供全流程的服务，全方位的支持，第三期实现的业务有：
1、举报受理；
2、业务预受理：税务变更预约等；
3、决策支持：通过对中心运作数据的统计分析，以发现税务工作中的热点和难点问题，为领导提供决策依据并提出相应的解决措施，更好地开展税务工作。
此部分的工作将是一个不断改进、不断完善的过程，并贯穿到纳税综合服务中心的整个工作中。
深圳市国税局税务呼叫中心的建设，必将大幅度提高深圳市国税局管理水平和工作效率，使深圳市国税局的税务征管工作走上高速公路。
华为技术公司供稿 CTI论坛编辑
