1.支撑功能
- 排队系统－－空闲时间最长座席、呼叫所有座席、呼叫指定座席、呼叫一个空闲座席
- 自动呼叫系统－－自动接听用户电话、简单业务实现，如查询费用等、呼叫转接，转接到人工座席、转接到外部电话、主动外拨，费用催缴，主动通知等
- 语音信箱－－话务座席繁忙时采用、为每个维护人员建立语音信箱、不漏失审核用户请求
- 全程录音－－对全部话务员进行服务录音、指导座席考评、避免纠纷
2.业务功能
- 业务咨询－－广电业务知识咨询、广电政策咨询
- 业务查询－－查询资费、查询工单进展情况、故障查询
- 投诉建议－－受理用户投诉和建议、投诉建议派单、工单处理、工单回复、工单证实、结案
- 故障处理－－受理用户故障请求、一般故障受理、处理、证实、结案、特殊故障受理、处理、证实、结案
- 工单监控－－实时监控工单进展情况、以明显标记各种工单状态、提供给领导者使用
- 主动外拨－－欠费催缴，针对后付费、预警通知，针对预付费、包括语音和传真两种方式、亲情通知、人工外拨和自动外拨、投诉及故障处理证实
- 统计报表－－故障受理情况报表、投诉处理情况报表、人工座席工作报表
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