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五大优势谁与争锋 融金汇银呼叫中心系统全新升级

2015-05-20 11:19:29   作者:   来源:东南网   评论:0  点击:


  随着新兴媒体的快速崛起,用户需求的日益变化,呼叫中心的技术和服务模式也随之改变。2015年融金汇银顺势而出,携手Genesys系统领衔打造多触点、多媒体、高稳定的融金汇银联络中心。

  华丽升级后的融金汇银联络中心在电话呼出、呼入、员工工号开设以及员工技能等级评定方面均有跨越性的发展!为此我们专访了融金汇银呼叫中心运维经理刘海龙,为大家揭开呼叫中心的神秘面纱。

  坐席量:1万坐席系统量谁与争锋

  作为融金汇银呼叫中心运维经理,刘海龙完整见证了整个呼叫中心的改革变装。据刘海龙介绍融金汇银呼叫中心的“前世”是美国“奥迪坚”品牌的呼叫中心系统,经常出现话务生命周期数据不统一、 品容量小,单套资源不足等问题。而此次全新启用的Genesys系统在呼叫中心行业保持了20 多年的市场领先地位,无论从技术层面还是竞争力层面一直是业内的代表者和领军者。

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融金汇银使用的Genesys系统市场排名情况
(数据来源2014年 Gartner 报告)

  引用Genesys系统后单中心可提供高达1万坐席的系统量,满足忙时呼入处理量20万/小时,呼入相比呼出对系统和设备的系统处理能力要求更为严苛,也是考察呼叫系统的重要技术指标;同时还可提供支持广州、北京分公司的远程座席。

  据了解,知名电商平台京东商城启用Genesys SIP中心配备6000坐席,携程和橡果国际启用AVAYA+第三方分别配备8000座席和3000坐席。

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各知名品牌呼叫系统坐席对比

  稳定性:99.5%—99.99%的跨越升级

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数据来源于融金汇银呼叫中心

  从融金汇银呼叫中心统计数据可以发现,奥迪坚系统出现平台故障的次数和系统不可用时长均高于Genesys系统,刘海龙介绍说奥迪坚系统当坐席达到五百人以上就会出现不稳定,最严重的一次融金汇银呼叫中心出现长达三小时的荡机情况,呼叫系统陷入瘫痪状态。而Genesys系统在稳定性上,则成功摒弃了原先的99.5%达到了99.99%的行业高标准。

  呼叫系统的高稳定性不仅更利于投顾客服们的开发工作,更使得广大客户可以更好的进行投资交易,从而提升客户体验度,提高服务质量。

  高可用配置:容错能力有保证

  Genesys充分考虑了呼叫系统运行的安全策略和机制,主要设备采用双机热备份或负载均衡的方式进行工作,两台CIM服务器的高可用配置,具备较强的容错能力(系统的恢复能力就是容错能力简称容错),三小时荡机的噩梦再也不会发生,从而确保融金汇银联络中心系统的稳定运行。

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融金汇银呼叫中心机房设备

  多媒体中心:呼叫中心移动化、社交化、多媒体化

  “互联网+”时代,通过多终端的移动设备进行互动咨询服务的客户骤然增多,越来越多的客户青睐电子邮件、网络自助服务、社交媒体和其他在线技术。

  在这种情况下,要让客户获得更好的体验,呼叫中心就势必要向多媒体多渠道的社交联络中心转变。据刘海龙介绍,升级后的融金汇银呼叫中心提供多媒体接入,增加如微信、QQ、视频、电子邮件等实时通讯渠道,致力于建立一个移动化、社交化、多媒体的联络中心。

  高效率:呼叫中心习得“读心术”未卜先知

  “无论客户通过什么方式联系你,你都可以在他表达之前,知道他的所有诉求,并且让最正确的人为其服务,这就是Genesys传授的“读心术”—Conversation Manager(会话管理器)方案。”刘海龙自豪的说道。

  Conversation Manager可实现不同渠道信息的统一处理。在集成式的会话管理平台中,通过任何渠道、任何人经手处理的客户联系,都被整合成无缝会话,系统会根据后台的大数据分析以及主管对融金汇银客服人员的评定制作系统报表,进行员工技能等级评定,然后把客户一一分配给公司内部最适合的人员。Genesys“读心术”将打破用户和企业之间的桎梏,更好的匹配和读懂客户,带来极致体验。

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