引言
当新一轮的采购发生时，联络中心的负责人会对整个交换机市场提出一系列核心问题， 包括功能、未来能力、供应商可靠性等。2000年早期所采购的那一代交换机即将被淘汰（部分已停产）。有时，由于供应商之间的并购，企业会面临产品介绍不清晰的问题。所幸的是，这反而成了企业向新平台转移的契机。新平台有着更强的生命力和更加开放的协议。
未来三到七年内，即下一轮升级，联络中心必须自我调整，以适应日新月异的客户环境。多渠道与跨渠道交互已然成型，新型联络方式如社交媒体，应运而生。而移动设备则令简单的交互复杂化。面对这一形势，客户应坚持让供应商提供一种可以平滑过渡的模块。
客户对新工具的要求是，首先安装和维护要更加简单，同时还要具有先进的（可升级优化的）能力。
目前，许多联络中心使用的仍然是即将被淘汰的传统平台，处境艰难，无法保障迁移到新平台后可以进入下一代、多媒体交互环境。对一些企业来讲，供应商之间的并购意味着更加不确定的未来以及更高的IT成本。
PBX与ACD供应商的现有升级路径令客户很难根据自己的需求进行未来规划。但是，市场上确实还有另外一些产品，可以真正帮助企业掌握自主权。借助这些产品，企业可以逐步淘汰其现有的交换机。企业还能对现有投资物尽其用，在一个更好的、操作稳定的和面向未来的平台上方便地增加所需的容量，维护着生机勃勃的开发者社区和专业服务提供商系统。
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