一、呼叫中心简介
1、呼叫中心概念
呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTI（Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网融为一体，自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，这种集成并不是简单地把信息公布在网上，而是使用户通过点击公司主页上的按钮，即可方便地与呼叫中心的客户代表进行电话网上交流，大大促进了企业、客户双方对呼叫中心的需求。
2、呼叫中心的应用价值
呼叫中心对于企业不仅仅只是一个简单意义上的咨询、投诉系统，采用呼叫中心技术还可以发展企业的中间业务，降低运营成本，延伸服务时空及增强企业获利能力。它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的信息化全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中争得先机，获取更大的利益。 将企业最初建立的客服中心发展到企业业务中心再到利润中心，全方位多渠道的服务， 客户为中心的运作模式，建立有效的客户通道，在管理上融入了客户关系管理(CRM)思想，呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个相互关联、互为互动的整体。
3、呼叫中心的应用领域
随着需求的不断扩大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的应用范围遍及各个行业，按照呼叫中心所服务的用户群可分为四个层次：
A、客户销售服务中心（金融业、电信业、零售业、政府部门等）
B、技术支持中心（家电制造业、IT企业等）
C、生活服务支持中心（律师业、生活服务机构，社区服务等）
D、临时信息中心出租服务（大型展览、大型比赛，大型会议等）
4、呼叫中心的发展方向:基于网络交换机平台的统一呼叫中心
随着呼叫中心遍及各个行业，呼叫中心的自身也在不断发展，相继出现了基于交换机的呼叫中心、基于语音板卡的呼叫中心、基于网络交换机的两网合一的统一呼叫中心。新一代基于网络交换机的呼叫中心，优点是将普通电话的语音信号转变为IP数据包在局域网中与数据一起传输,实现了语音数据两网合一。这个突破性进展不但极大降低呼叫中心的总体成本，同时提高了呼叫中心可扩展性，简化了管理，而且能够实现WEB接待， 即建立用户与坐席间基于INTERNET的交互方式,如网上交谈、网上会议等，并且实现呼叫中心内部普通电话与WEB交互的统一路由分配与管理。应用3Com公司的NBX网络交换机的呼叫中心--NBX UNI CALL CENTER是先进的第三代呼叫中心，与传统的系统相比，具有明显的优势。它的性能价格比高，系统整合度高，功能更完善，易扩充，易维护，易与Internet集成。当客户在浏览某一公司的网页时，如果客户希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表处，再花时间向业务代表解释他(她)的意图，而是通过点击网页上的求助或"Call Us"按钮，业务代表可以实时地同客户代表进行语音的交流。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。NBX呼叫中心为客户提供多方位的沟通渠道，让电子商务由"无声"变"有声"，更加人性化。
二、NBX呼叫中心的基本架构
基于NBX 网络交换机的呼叫中心对外部有PSTN和IP两种接口，可以接入各种类型用户：普通电话用户、传真用户、WEB访问用户、IP电话用户。NBX呼叫中心通过NBX网络交换机将外部的PSTN信号转换为以太网数据包信号，在呼叫中心内部通过局域网提供话音与数据服务的集成，从而即以开放的局域网包交换技术实现专用 PBX的话音服务功能并与现有局域网无缝集成，从而实现包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介的交互。NBX呼叫中心通过统一的ACD将各种通讯方式的访问协调分配，最终实现了呼叫的中心运营和谐与高效。
框架图如下：
三、NBX呼叫中心的部署与运行
3．1 概述
NBX呼叫中心的核心设备是3Com公司的NBX网络交换机，NBX网络交换机支持开放式电话开发平台TAPI2.X，TAPI它是Microsoft电话技术应用程序编程界面标准，运用TAPI可以方便、高效地完成针对语音线路的控制开发，从而完成自动语音应答（IVR）、自动话路分配（ACD）、以及坐席接待、计费、录音等需求。使用TAPI这种标准使得用户可以集成第三方CTI程序以完成各种高级需求。
为了更加方便、快捷地部署NBX呼叫中心，使用户只要通过简单的配置就能给完成呼叫中心的基本应用，网音公司针对NBX网络交换机，应用开放式电话平台TAPI作了大量的技术开发，借鉴了国际上多家先进而成熟的中间件产品设计思想，提供了功能丰富的图形化流程定制工具，完成了自己的中间件产品：CTI-MANAGER。CTI-MANAGER实现了呼叫中心CTI控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入，自动语音应答、自动邮件回复并对外部各种呼叫统一排队处理；向应用层提供标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。CTI-MANAGER是基于COM技术的模块化程序设计，具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。CTI-MANAGER广泛适用于各种行业的呼叫中心，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。
3．2呼叫中心开发中间件CTI-MANAGER简介
部署一个NBX呼叫中心，完成物理连接以后，只要简单地安装、配置中间件产品CTI-MANAGER，呼叫中心就可以正常运行。用户可以依据自身的特殊要求，使用CTI-MANAGER开放式开发接口，灵活、方便、快捷地开发自己的应用程序。同时因为CTI-MANAGER的开发基于开放式平台TAPI，用户也可以购买基于TAPI标准的各种第三方应用软件，与CTI-MANAGER配合使用。同时用户可以将自己正在使用软件如客户关系管理软件（CRM）、办公软件、行业业务软件与CTI-MANAGER进行匹配使用。CTI-MANAGER包括：IVR图形化自动生成器（NV-IVR），呼叫分配控制生成器（NV-ACD），坐席管理应用模块（NV-AGENT）。
工作流程
在呼叫中心的应用中，系统的工作流程为：当一个普通电话用户呼叫到达NBX时，首先NBX将PSTN电话转换为以太网数据包电话，然后将呼叫转到NV-IVR系统进行处理，外部用户用IP电话或WEB访问时，IP语音电话通过NBX网关直接接到NV-IVR处理。NV-IVR通过识别客户的按键播放相应的语音，同时可以根据主叫号码查询相关信息，NV-IVR系统也可以根据需求从后台的CRM系统数据库中得到该用户的相关信息。这样，当用户的呼叫希望再得到话务坐席的服务时，NV-IVR系统会将用户的相关信息告诉NV-ACD系统，NV-ACD系统在分析了客户的身份后，将用户呼叫分配给一个最适当的坐席，使之能够得到完善的服务。外部的邮件由NV-ACD从邮件服务器读取，直接分发到各个坐席，或者调用自动回复程序，外部的传真由传真服务器接收，转换为邮件通知NV-ACD处理。
3．2．1图形化IVR生成器--NV-IVR
NV-IVR是一个使用方便、功能强大支持持续开发的开放式产品。NV-IVR运用图形化按钮，直观显示各个子模块的主题，使用者只要通过简单的拖曳、配置就可以生成一棵树状流程图，直观地对照IVR的实际运行流程。用户需要对实际流程进行修改，只须对流程图修建即可。NV-IVR可以完成以下一些主要功能：
A、自动语音应答
将需要重复播放的话语录制成通用的语音文件，通过与放音模块结合，简单地挂放在语音树的相应位置，就可以实现语音自动回复。如果需要调整语音播放的内容、次序，只需更换语音文件内容，变更放音模块在语音树的位置。NV-IVR内嵌文语转换功能（TTS）。对于经常变化、或实时生成的数据（如电话费）可以通过内置TTS自动转化成语音，播放给电话用户。同时NV-IVR支持语音识别技术，对无法通过电话按键选择的要求，如定票选择北京-上海，用户可以用语音输入（北京），配合按键选择达到目的。并且NV-IVR可以应客户需求将语音录制到留言信箱，以备呼叫中心人员跟踪服务。
B、自动传真回复
呼叫中心可以将需要发送的传真文件，应用户的按键要求自动发到他们的传真机上。根据需求还可以对传真实行定时发送、批量发送。并可记录发送是否成功，时间、内容等档案资料。
C、话路智能转移至人工服务、转移策略选择定制
自动语音应答系统可以按用户要求转接到人工坐席服务（AGENT），NV-IVR可以记录用户在IVR上的游走轨迹（按键信息），并可随语音话路同时传送到坐席，让坐席对顾客的需求有一定了解。同时NV-IVR支持开放式数据库接
