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Teleperformance互联企信白皮书《畅想聊天》

2018-03-14 11:31:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  点击聊天这一与客户同步实时沟通的功能,正从一项锦上添花的在线服务转变为客户越来越期望的功能。
  在全球网民数量高达30亿的今天,网络零售商们不仅需要积极吸引客户访问他们的网站,还应激励客户的购买行为。
(婴儿潮指60后)
  若客户的需求得不到满足,他们轻点鼠标,只需一毫秒就能退出网站。因此,如果网民访问网站时对某件产品存有疑问或顾虑,就会降低他(她)的购买概率。45%的客户若发现自己的问题未得到迅速答复,将很有可能放弃网购。正因如此,创新型的在线客服解决方案如点击聊天就成了提升网络零售商业绩的关键因素。
  那么,网络零售客户点击聊天现象呈现哪些趋势呢?
  客户平均等待时间和平均个案处理时间是任何客户服务渠道服务质量的关键度量指标。网络零售商使用点击聊天的平均等待时间约5分钟。而巴西网络零售商的糟糕表现很大程度上拉低以上结果,该国平均等待时间接近14分钟。若除去巴西的数据,在法国、德国、英国和美国,平均等待时间均不超过1分钟。
  平均个案处理时间最短略高于4分半钟(德国),最长超过8分钟(法国)。尽管聊天互动的时间通常比电话互动更长,但聊天能够同时管理多个互动过程,客户和客服代表均可从中获益……

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