“每五个因遇到问题而产生不满的客户中，企业至少会失去其中一个，并因此失去他以后的所有订单。”写在CA产品介绍彩页上的这句话，是会让很多商家感慨不已的，“顾客是上帝”的观念已广为传播，但商家又该怎样将其付之实践并加以量化呢？
智能化客户管理（CRM）便是这样一种可以将客户服务量化的工具。在目前的渠道与市场中,客户需求不断提高,越来越多的对手加入进来,您的分销商、供应商和合作伙伴也有了更多直接接触您的客户的机会。这一方面增加了您的客户的选择范围,另一方面也为您向客户展示自己的产品和服务提供了良好的机会。而如何管理这些机会就是您能否取得成功的关键。记者日前在CA的一次用户交流大会上，听CA公司亚太区资深顾问Terry Yeo介绍了CA的智能化客户管理（CRM）。
让商家与客户更亲近
Terry Yeo先生介绍说，CA公司的智能CRM系统是一套综合应用套装软件,它可以帮助商家了解客户的需求变化,保持客户关系,并让商家员工有能力做到让客户满意。
除了传统意义上的CRM解决方案之外,CA公司的智能CRM套装软件还提供了“预测”CRM功能。该功能可以对多个数据源的数据进行分析,并针对每个客户的主要事件和动向进行预测。
另外,CA的CRM解决方案还具备个性化能力。所有客户和员工的访问都是通过门户技术实现的,这种门户技术不仅面向用户定制,而且是基于浏览器的。与其他基于客户机/服务器结构的CRM解决方案不同，CA的CRM套件从一开始就是针对Web和无线设备开发的,所以这些功能都是内置在系统中的,而不是拼凑在一起的。
CA公司智能化CRM软件通过其电子商务平台，可以实现与使用这套系统的商家原有应用及系统的无缝隙集成，并与其原有系统的基础技术无关。
打开机会的大门
订单、销售交易、应收和应付账款、客户姓名、地址、统计资料等,所有这些都是商家宝贵的数据,也是最强有力的竞争武器之一。这些数据的宝贵之处在于它们是属于商家自己的，是竞争对手所没有的。“但这也带来一个问题，即一个企业的数据量大约每五年会翻一番。”通过CA的Neugents专利技术,可以对这些容量庞大的信息进行分析,并让其为整个企业服务。
传统的客户服务通常是指销售完成后的客户支持。但CA认为,作为一个成功的客户关系系统,售前、售中和售后的客户支持都应该是其重要的组成部分。不管客户如何与公司发生接触,他们都希望其最终的选择，以及所获得服务的便利性和响应速度与直接同人员交流的效果是一样的。商家所使用的CRM解决方案必须让其员工在整个交易的环节上都能够满足甚至超过客户的期望。
在CA的智能化客户管理介绍彩页上还有这么一句话：“有关数据表明，一个企业只要能够留住其5%的客户，其赢利就可以提高近100%。”在市场中鏖战的您,怎样看这句话？
