图1 客户识别的框架
2.1客户的定位
要准确定位客户，必须知道企业和客户之问的关系是什么性质，还必须对客户进行差异性分析。不同客户的差异性主要表现为对企业贡献价值和产品需求两方面的不同。对客户进行差异性分析可以辨识客户的种类，详细需求和价值取向，使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围，客户对企业的依赖动力以及客户的分布情况。
2.2客户的动态调整
市场环境是瞬息万变的，所以必须用动态的、发展的眼光看待客户。随着企业核心业务的变化．有可能过去的客户已经流失．而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。所以，寻找客户是一个长期的工作，它会一直伴随着企业生产经营的全过程，应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。
2.3客户分类
在进行客户识别与调整后，下一步就是客户分类的工作。因为不同的客户有不同的特征，由于在一定范用内所存在的共同点而形成差异较大的不同群体，企业可以据此来进行客户群的划分，这也正是企业选择客户获取、客户保持以及关系终止策略过程中的必要步骤。
2.4客户发展
对不同的客户进行分类之后．更好地了解当前客户的价值并采取相应的客户维系政策将变成工作的重心．企业需要采取合适成本的具有针对性的营销方案来发展客户，从而降低成本、增加企业活动的效用。如果企业对所有的用户采取相同的维系政策，既不利于激励客户更多地消费，还有可能导致高价值客户的不满。
3.客户识别的方法
目前，客户识别和分类的指标有很多．常用的有收人、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进行分类，分类结果的各个等级之间的距离都应该根据企业自身的实际情况以及企业自身的评判标准来确定。笔者认为客户关系管理系统中的客户分类方法无论如何变化，都可从定性和定量两个角度对客户关系管理巾的客户进行分类。
3.1定性的客户识别
这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。到底是为客户创造更多的利益好，还是提供价格更低廉的产品好，应该取决于客户的感觉。根据这种感觉的不同，可以把客户分为3类：内在价值型客户；外在价值型客户；战略型价值客户。
比如中国电信或巾国移动等通信运营商，这类公司的客户就可以按照这种定性的识别方法进行模糊大分类，一般来讲，普通大众都属于内在价值型客户，比较注重产品的自身价值和服务的便利性，最佳的客户关系管理的管理策略是采用简单的交易方式。简化交易程序，降低销售成本，为客户提供令他们满意的低价商品；而一些公司或政府部门等团体客户可以归为外在价值型客户，客户关系管理策略则不宜采朋简单的交易方式，而应选用专家顾问型的交易方式，即企业应多了解客户所存在的问题，提供有效解决方案，为客户创造产品以外的新价值，客户本身也愿意为这些新价值支付报酬；对中国电信和移动来讲，拥有很多合作伙伴和第三方支持商，则属于战略型客户，客户关系管理策略是投入足够的人、财、物和时间等资源，与客户建立起长远的伙伴关系，为客户创造非同一般的价值，企业也要从巾获得长久的巨额同报。实际上，这种分类管理的目的是想让企业的投入与客户期望的投入盈相平衡，使企业的营销达到事半功倍的效果。
3.2定量的客户识别
因为客户生命周期价值是客户关系管理巾很重要的一个变量，我们可以利朋这个变量对客户进行定量分类。由于影响客户生命周期价值的因素主要有3个，即客户生命周期、客户平均每次消费额和客户平均消费周期，为此，可以简单地建立如下数学模型：
式中：CLV为从核定期开始计算的客户生命周期价值；T为从核定期开始计算的客户生命周期长度；s为根据客户消费数据计算的客户每次消费额；t为根据客户消费数据计算的客户消费周期。可见，客户价值主要取决于客户生命周期长度T、客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。根据这3个指标的不同可以对客户进行4种分类：一是放弃客户。这类客户表现为3个变量(T，s和t)都处于劣势。二是发展客户。这类客户特点是3个变量中有两个处于劣势、一个处于优势，如s和t劣，但T优。三是潜力客户。与发展客户相对，这类客户的特点是3个变量中有两个处于优势，一个处于劣势．如s和t优，但T劣；四是优质客户。这是可以为企业带来大量收益的客户。
这种定量的分类方法适合很多易于收集客户数据的行业，比如零售业，现在的很多大卖场，像Carrefour，Walmart．Metro和Sears等，全部都使用会员卡制度，便于记录客户的消费数据，进行消费后的各种维持和加强客户关系的营销策略。比如邮寄产品册、积分奖励、消费折扣等相应策略。
尽管客户关系管理把重点放在客户保持上．但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的。新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈牢太低．导致获取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别最有可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节省幅度还要大。这样就可以杜绝新客户开发中无谓的投入，用尽可能少的客户获取成本获取尽可能多的客户。
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