1 系统概述
电话委托是证券公司必备的委托手段，但是随着证券市场的发展，竞争越来越激烈，股民对服务的要求也越来越高，许多证券公司都在此基础上进行了客户服务中心的建设，但是客户服务中心是一个昂贵的方案，作为证券营业部不一定具备建设客户服务中心的条件，因此杭州恒生公司证券多通道服务平台就诞生了。
我们取出客户服务中心中的基本模块：IVR、短消息主动服务、传真、EMAIL主动服务、TTS、电话坐席等，重新搭建了我们现在的产品－证券多通道服务平台。以廉价的方案满足证券营业部对客户服务的需求。
2 系统整体架构
智能语音服务：可以提供股民电话委托的功能，并且采用了Call Center的体系架构，平台化的架构可以灵活的配置业务功能，重整和增加新的业务功能仅仅需要简单的配置就可以实现了。
短消息主动服务：可以为证券营业部提供个性化服务的平台，通过股民的定制，通过手机短消息提供交易、行情、资讯等等信息服务，营业部可以采用的手机发送的方案，费用较低。
TTS：可以把咨询信息（港澳、万得、鹏博等等）的文本信息实时转换成语音，提供股民对信息查询的需求。
电话坐席：营业部对坐席的需求往往仅仅是需要给股民提供一个界面，可以提供咨询和投诉的功能，证券多通道服务平台可以把股民的电话转接到电话机上，实现简单的坐席服务功能。
传真：可以由股民发起传真请求，提供对帐单、交割单等等，也可以通过定制的方式，一定条件触发下给股民主动发送传真。
1. 证券多通道服务平台方案
1. 系统结构方面
2. 接入能力方面
IVR的接入层支持各种主流的语音卡，包括Dialogic、三汇、东进系列的几乎所有类型的板卡、支持基于CPCI技术的HS_iPBX，以及所有采用CT-Contenct接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。Wintel只支持东进、Dialogic、三汇系列卡中的一部分，不支持Dialogic的座席卡、GammaLink传真卡、不支持三汇的数字卡、传真卡、座席卡。
3. 可扩展性方面
相对于IVR，电话委托在业务功能和接入能力方面的扩展性都较差，且不能够建呼叫中心网络。
4. 应用范围方面
5. 业务功能方面
1.1.2. 系统功能
系统采用了Call Center平台化的结构，系统功能的扩展可以通过可视化的界面编辑器，重新生成业务流程，增加新的交易品种，如开放式基金、期货等等，非常容易实现。也可以根据实际得需要，重新编辑菜单等等业务流程。
1.2. 短消息主动服务：
短消息的发送可以采用两种方式：通过短消息中心或者手机。证券营业部可以采用廉价的方案，即通过手机进行主动短消息的发送。
1.2.1. 系统功能模块
1.2.1.1. 数据采集模块
数据采集模块主要包含了以下几方面的数据采集
·交易数据的采集
1． 通过调用MSSql的工具程序DTS来采集。这种方式的优点是速度快，一个4万股民的营业部的数据可在10分钟左右采集完毕，但要求采集程序能直接访问柜台数据库。
2． 通过调用bcp来采集，这种方式先要手工在资金服务器上导出数据。
3． 如果营业部柜台是企业版，则还可以直接通过AR来采集。这种方式的优点是不用直接访问柜台数据库，有更高的安全性和灵活，同时又可以异地采集。但是速度很慢，以企业版的客户信息表（client）为例，每秒钟只能抽50笔左右。如果要抽取一个4万股民的营业部的所有信息的话，将要花费数小时。
·行情数据的采集
1.2.1.2. 短信应用平台
短信应用平台提供了多项应用功能，通过这些应用功能使得操作人员方便的管理整个平台。应用平台的结构分为两层，外层框架和具体功能组件。两层结构便于系统功能的扩充。目前功能模块包括以下几个部分：
·系统管理
1.2.1.3. 中间件
中间件主要是负责周边应用平台与系统的标准接口，包括短信应用平台与数据库服务的接口、网站的定制接口、网站其他消息的定制发送接口等关于定制模块的考虑
1.2.2. 系统业务功能
目前所能实现的业务功能有以下几部分组成，不包括券商网站中的一些其他消息服务的类别，每类定制信息，均可以进行不同程度的收费，可以根据不同的客户类别进行收费。如果短信息发送的长度大于系统所规定的长度，系统将分批次发送，由此所产生的额外的费用将由客户进行承担
·行情类定制信息
以下各类业务模块均为定时发送模块，在每日的固定时间（一般是每日的中午闭市和下午闭市）
·交易数据类
·营业部通知类
1.3. TTS：
TTS技术在证券客服中的应用，使得用户可以通过自动语音查询各种感兴趣的海量动态信息，同时改变被动的服务方式，全面实施主动化服务的全部内容，如主动式信息传递服务，价格预警服务等。
采用语音合成技术所建成的高效率的系统，不仅节省了服务人员的大量精力，而且有助于在客户和券商之间建立起一个高效、快捷、通畅、交互的服务通道。它的具体应用包括：
·信息查询业务
另一方面，用户也可以利用TTS系统查询到所有各种交易、行情及个人资料信息。所查询内容包括：行情查询、资金查询、委托查询、成交查询（包括成交明细、成交累计）、指数查询、配号查询、历史查询（包括委托、成交、成交累计）、流水查询等等。对于这些查询内容，系统可以以高质量的语音合成实现各种实时查询。
·股票委托交易
·银证通业务
·银行资金转证券保证金
采用语音合成技术后，证券客户服务中心可以在不增加人力投入的情况下，改变以往被动式服务的体系结构，系统一方面可以接收用户的主动业务请求(例如预警通知)，另一方面用户还可以向系统预订自己想要得到的资料，由系统主动向客户提供语音服务。
证券客服中包含了大量的动态海量信息查询服务，例如每日股评、股票咨询、个股动态、股价等；而在股票委托交易中，为了保证交易的准确无误，也需要将用户的动态成交信息播报出来供用户确定。
如果采取人工录音方式，会占用大量的人工，而且不能够完全保证信息的实时性，无法满足个股动态等实时性信息的要求；而如果用传统的数字录音回放的形式，发音生硬，容易使用户产生误解而造成经济损失。因此采用语音合成技术来实现信息查询服务，以及作为委托交易的重要支持手段后，能够节省工作人员的大量精力，并且有效的提高了系统的效率。
1.4. 电话坐席：
现在的证券营业部与股民直接往往缺少一个界面，尤其是非现场交易的股民，往往不知道可以通过什么样的渠道，电话坐席就可以满足可以这样的需求，给股民一个咨询和投诉的电话渠道。
普通电话坐席是为了满足证券营业部统一客户界面的需求而开发的。呼叫中心对于证券营业部而言可能投资过大，然而证券营业部又希望能够在电话委托的时候，客户可以将电话转至话机上，给客户提供一个咨询和投诉的通道。证券多通道服务平台可以解决这个问题，只要花较少的投资就可以实现电话坐席的功能。
杭州恒生电子公司供稿 CTI论坛编辑
