中杰GS-123政府热线服务系统解决方案

　　另一方面，电脑、电话、传真、GSM短消息经过多年的发展和普及，目前已经融入到社会的各行各业，乃至个人生活的方方面面，但一个不争的事实是：各种通讯手段之间各自为政、互不关联，信息共享的程度低，社会资源浪费极大。
　　基于此，中杰公司携多年服务电信行业的技术优势和产品优势，通过对政府职能部门工作习惯、业务需求充分调研的基础上，研制开发了一套集电话语音、计算机网络、数据库等技术为一体的高科技产品——中杰GS-123热线服务系统。它将电脑、电话、传真、GSM短消息等沟通手段整合在一起，架设起了政府与公民之间良好、顺畅的沟通渠道，配合政府的其他计算机应用系统一起使用，将呈现出良好的应用和发展空间。她的出现，不仅为进一步强化政府职能提供了先进的技术手段，同时也为政府部门减少开支、改善工作条件，乃至提升政府的信息化水平都将产生积极的作用，具有良好的社会效益和经济效益，在国内处于领先水平。
　　适应范围：
　　1.市长热线、工商、税务、质监、物价、劳动人事、卫生防疫、民政、计生、消防、环保、公安、检察、监察、纪检、政法、反贪局、新闻媒体等政府和行业管理部门。
　　2.银行、证券、医院、电信、电力、交通、自来水和其他各类企业单位的产品质量和服务质量管理。
　　方案说明
　　2.1 系统结构
　　中杰GS-123政府热线服务系统以地级市为单位组建，架构在现有的PSTN电话网/Internet互联网基础上，各地市系统可轻松实现互联，形成覆盖全省、乃至全国一体的网络系统。其业务逻辑结构如下图所示：

　　系统的核心部件是中杰AnyWay2000通讯服务器，它在一台服务器上整合了传统的PBX、CTI服务器、IP网关等众多设备，通过IVR、ACD/坐席服务/H.323网关及CTI集成方案模块，有效地实现了语音网与数据网的集成。它将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，做到了三网合一，实现了网络、设备、功能、软件的全方位的一体化。在网络应用中，中杰AnyWay2000通讯服务器有如下功能特点：
　　支持固定电话、移动电话、传真、GSM短消息、E-Mail、Internet等多种接入，并实现真正的网络资源共享，符合未来信息传递向统一网络方向发展的趋势。
　　独立于网络操作系统，能够与所有的桌面系统和服务器、以及所有标准以太网集线器、交换机和路由器协同运作，而且在网络出现故障时，仍能继续正常工作。
　　为政府部门现有的局域网或新建网络用户提供高品质的以太网语音服务(包括语音邮件、自动转接、呼叫方ID支持、会议、呼叫转移、高速拨号、计算机电话集成(CTI)以及统一消息等)。
　　提供与传统程控交换机的通信接口，使原来各自独立运行的电话网与数据网有效地结合在一起，利用现有的以太网传输语音信息，无须另外布线。
　　实现语音信箱留言及留言通知等功能。
　　集成的CTI技术，可实现MS Outlook Express/Lotus Notes邮件系统与语音的集成，并可实现与OA、CRM等政府/企业高级应用的互联、集成。
　　对于尚未部署局域网的机构，只要安装了AnyWay2000，即可拥有一个完整的局域网络环境。在获得了一个高性能的电话系统的同时，局域网所具有的打印、文件共享及共享Internet基础设施的优势也应运而生。通过消除对重复网络的需求，极大降低了布线成本，以及系统操作和管理成本。
　　可以作为新建网络系统的核心部件，也可用于对原有网络系统的改造，配合可选的安全支付模块，可全面提升企业网络系统的价值，带来全新的工作体验。
　　2.2系统基本功能
　　1、投诉/举报/咨询受理
　　语音受理功能，包括人工受理和自动受理两种方式。
　　自动语音应答：用户拔入后，系统自动播放欢迎词。可根据提示音查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息；
　　自动分配：根据属地原则，电话呼叫自动转入所在县/区12365分系统进行受理；
　　呼叫转移：将呼叫电话转接到其他座席或部门，进行受理后处理。
　　来电显示：主叫号码提取，户主、地址信息传送；
　　同步录音：对通话进行全程同步录音，保存、检索、回放、删除、刻录等功能。
　　会议功能：多方通话，召开电话会议；
　　无人值守：提供夜间及节假日期间自动语音提示录音，实现24小时连续工作；
　　异地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并实现多座席联合协同处理；
　　传真功能：自动接收和发送传真队列，并可与所有局域网用户共享；
　　文语转换：文本自动转换合成为电脑语音；
　　数据共享：协调的语音和数据传送功能，允许语音呼叫和有关数据在系统内实时传递。
　　计算机受理功能，包括Web网站受理和网络电话受理两种方式。
　　政府部门可在本系统平台上自行构建政府网站，并可随时修改网站内容；
　　允许客户用PC打IP电话到热线服务受理中心，通过网络实现语音呼叫、文本交谈、电子邮件和回呼等功能，并为用户提供方便、快捷的个性化服务；
　　计算机受理服务内容与语音服务内容可以保持同步，实现信息共享。
　　2、业务管理自动化
　　根据不同行业和部门的工作性质和作业流程，可以开发相应的应用软件来进一步提升业务管理的自动化程度，例如：
　　用户呼入时，系统自动弹出业务受理登记窗口，方便座席人员日常工作；
　　按照国家和行业统一的编码规范进行设计，方便行业资料的汇总和统计；
　　工作人员可随时调出某事件的受理记录，并播放该用户的电话录音文件；
　　自动(或人工)将用户的咨询电话转接到所辖的县/区分中心进行受理；如果需要，还可以直接转接到有关主管部门，实现市民、主管部门、受理中心的三方通话。
　　自动反馈处理结果给用户(以电话、传真、E-Mail或手机短信方式)，自动对逾期未处理的事务进行催办。
　　提供多种查询手段方便工作人员对用户的各类呼叫进行处理；
　　用户呼叫记录(话单)的查询、分析、统计图；
　　可自行创建和修改系统设置、角色权限等。
　　3、网络电话
　　只要添置电话机(硬件电话或软件电话)，通过单位局域网线路，即可免费获得双向、高品质的电话通讯功能：
　　系统能够支持最多1500个电话设备；
　　座席之间、同级机构不同部门之间、不同级机构之间可实现完全的双向电话沟通；
　　统一进行地区内行业电话资源配置，异地电话直拨分机号码；
　　系统内打电话，可实现零话费(免长话和市话费)；
　　提供自动话务员、语音信箱、电话会议、呼叫细节报告等新功能；
　　可与单位现有的程控电话交换机PBX互联，实现现有电话通讯系统的扩容。
　　2.3 扩展功能
　　1、服务热线集成：单位多个服务接待电话系统(如政务公开电话、电话总机等)可以全部集成在本系统平台上，系统可以根据不同的接待电话号码自动转接到不同的受理座席，进行相应的业务处理。
　　2、电话网扩容：在单位传统模拟电话网的基础上实现系统扩容，在有效降低日常通信费用的同时，还可以进一步增加和扩展更多的通讯功能，如异地机构直拨分机、召开电话会议、增加语音信箱、自动话务员等。
　　3、局域网升级：与单位原有的局域网及其各项应用(如OA或其他业务管理系统)有效融合，使之由单纯的数据通讯网升级为集语音、文字、图形/图像为一体的多媒体网络。

　　2.4 系统特点
　　1、先进性：由于整个系统架构在中杰AnyWay2000通讯服务器上，其业界领先的、语音数据两网合一的技术特性，代表了当今该领域技术发展的趋势，保证了本系统在未来相当长的时间里具有领先优势。
　　2、灵活性：无论是硬件还是软件系统均采用模块化设计，可根据用户的实际情况，组合成不同规模、不同覆盖面、不同应用重心的系统，并方便今后逐步扩展系统功能。
　　3、开放性：系统硬件采用符合国际标准的高科技设备，软件采用三层结构进行设计，方便与用户现有网络通信系统、计算机应用系统，或其他第三方系统的有效集成，并为将来的系统升级预留了广阔的空间。
　　4、功能齐全：有电话、PC、传真、GSM短信等多种接入方式，集投诉举报、咨询、网络电话、其他业务应用等多项功能于一体，具有异地座席、录音回放、自动生成用户档案、自动分类归档、实时查询统计、自动生成报表等功能。
　　5、使用方便：本系统运行在中文Windows 98/NT/2000操作系统下，界面友好，操作灵活方便，对于多种输入都有下拉菜单可以选择，方便了使用者。
　　厂商服务提供
　　长沙中杰软件技术有限公司的前身是湖南长沙中杰高科技发展有限公司，成立于1996年，是由国家科委认定的高科技民营企业，也是全国300家、湖南10家重点扶持的民营软件企业之一。公司现有资产5000多万，员工200余人，经营面积约4000M2，并由留美归国人员牵头形成了公司的产品质量管理体系。迄今为止，我公司已有两个产品列入国家火炬计划项目，一个列入省重点火炬计划项目，一个获省科技进步三等奖，两个获长沙科技进步三等奖，服务对象包括电信、银行、证券、教育、企业、政府等领域，产品已销售到国内近10个省，部分产品已远销美国。2001年“中杰179电子商务”技术标准已正式成为中国电信电子商务行业建设规范，本GS-123热线服务系统的核心控制部件即为上述产品移植而来。
　　我公司以深厚的技术背景和强大的品牌支持，可根据用户单位不同的网络条件和经济条件，提供全面的服务支持，包括实施前的咨询、实施流程规划、系统施工、用户培训、系统维护等“一揽子”服务，保证系统达到应有的投资效果。
　　应用成功案例
　　中杰软件技术有限公司多年致力于CTI技术的研发与应用，曾开发出了很多适合于政府、教育、企业使用的热线服务系统，这里仅就湖南省质监局12365热线服务系统为例。
　　系统以地市级质量技术监督局为单位组建，由12365中心系统、县/区级分系统和企业服务端三个部分组成。由市一级质量技术监督局成立12365服务中心，属下各县/区建立异地分中心，利用现有的PSTN电话网/Internet互联网，将市中心、县/区分中心和企业客户服务部门等组成一个集语音和数据传输为一体的网络系统。系统结构如下图所示：

　　各地市级中心系统互联，形成省级12365集中调度系统，将来还可与国家级系统互联，形成行业信息的共享，满足行业信息化的要求。本系统从硬件到软件均采用标准化、模块化设计，既可以独立使用，又可以实现各城市之间的联动使用，以充分利用各项资源，产生更大价值。目前就该系统在省局和市局运行两月多的初步统计显示，投诉举报案例比往年同期上升了20%，单件案例的处理速度相比却提高了5-8倍，案件滞留期也大大缩短，受到了用户的广泛好评。

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