诺和诺德（中国）简介
诺和诺德公司是一家致力于人类健康、以先进的生物技术造福患者、医生和社会的世界领先生物制药公司。诺和诺德公司在行业内拥有最为广泛的糖尿病治疗产品，其中包括最先进的胰岛素给药系统产品，近80年来一直是世界糖尿病研究和药物开发领域的主导。此外，诺和诺德还在止血管理、生长保健激素以及激素替代疗法等多方面居世界领先地位。诺和诺德总部位于丹麦首都哥本哈根，现今在全球近70个国家设有分支机构，6个国家设有生产厂，员工过18,000名，销售遍及180个国家。
诺和诺德的产品60年代初就已进入中国市场。1994年初，诺和诺德董事会通过了在中国实施长期战略投资的计划，先后在北京建立了诺和诺德（中国）制药有限公司和生物技术研究发展中心，在天津兴建了现代化生产工厂，在上海、广州、沈阳、武汉以及香港设立了办事处。如今，诺和诺德(中国)制药有限公司已成为一家拥有研发、生产、销售三位一体的完善组织结构、汇集众多国内外优秀人才的著名企业。截至2004年5月，在华员工总数已超过500人。
诺和关怀糖尿病服务中心
诺和关怀糖尿病服务中心为糖尿病患者提供免费服务热线，该热线是诺和关怀为糖尿病病友提供的一个沟通渠道，患者可以随时拨打热线获得糖尿病常识及产品知识，届时会有专业的糖尿病医生提供教育和咨询。
诺和关怀免费服务热线包括以下内容：糖尿病常识问答、产品知识咨询、会员积分查询、会员关怀电话回访等服务项目，其服务宗旨是通过提供无微不至的关怀与帮助而成为每个病友的伙伴、朋友及家庭医生。
诺和诺德在选择呼叫中心平台时重点考虑了以下因素
考虑到系统部署的最大限度地简化，如果采用传统的电话平台，必然要涉及改变和新增语音线路的问 题，而实际办公环境的各种约束又使得部署语音线路变得更加困难，因此决定采用融合通信的IP语音系统作为呼叫中心的基础平台。
- 华为-3Com NBX采用数据包交换技术，实现了语音与数据的融合。NBX呼叫中心系统平台可以为客户服务人员提供软件和硬件的IP电话终端，用户只需将坐席PC或IP话机接到桌面网口即可，无须重新部署语音线路，同时利用语音与数据融合的技术使得客服中心实现了统一的通信网络，减少的2套布线的繁琐，大大降低了系统的维护及管理的工作量。
- 华为-3Com NBX IP呼叫中心平台提供模块化的功能配置，可针对用户进一步的需求实现平滑的扩展，如：诺和诺德根据业务需要，要求增加电话回访（外拨）功能，要求将患者进行分级管理等都是在原有平台基础上新增的功能。
- 自动语音导航及信息查询
- 自动话务分配
- 服务坐席信息状态
- "黑名单"功能
诺和关怀糖尿病服务中心系统架构
诺和关怀糖尿病服务中心典型功能简介
与其他服务热线一样，诺和关怀糖尿病服务中心也会接到一些"骚扰"电话，针对这些呼叫，管理坐席可以将这些"骚扰"电话的号码列入"黑名单"中，一旦这些电话再次呼叫，系统将直接中断通话，确保正常业务的进行。
北京网音公司供稿 CTI论坛编辑
