在卫生厅（局）信息中心或疾病预防控制中心建立“12320公共卫生公益热线”，使所覆盖地域内所有民众，均可通过电话、传真、短信、网络等方式获取相关政策法规、健康防病知识，并且可实现人工辅助语音咨询服务同时支持专家在线咨询功能。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的最好方式。呼叫中心系统是运用先进的计算机技术与通讯技术的整合，建立全国一流水平的面向广大民众的咨询平台，通过统一的特殊号码（12320）接入，集中广大民众的需求，为他们提供便捷、高效率、高质量的服务。系统以计算机综合业务系统为支撑，实现卫生信息资源数据共享，完成集信息咨询、意见、建议和投诉等一体化的受理与管理的功能。
建立电话语音系统，按照以下方式实现受理：
在各级卫生部门建设电话语音系统信息服务中心，所属地区民众只要拨打电话语音系统的特殊号码12320，就可获取政府对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题的处理结果及相关卫生信息、卫生相关政策法规、健康防病信息等。
电话语音系统能够对信息咨询内容、来电时段等情况进行统计，统计结果自动生成报表，能够反映出某段时间内的重点内容。
系统功能功能概述
12320业务系统，其核心功能包括国家信息库管理、本地数据导航管理、热点信息管理、数据检索、举报信息管理、突发公共卫生事件举报处理、统计等功能模块。通过以上功能模块的协同工作尽可能的为使用者提供便捷的操作方式。
国家信息库管理
通过此功能模块使系统可与中央数据库无缝链接，浏览和下载各种信息，充实本地平台的数据库，与中央数据库保持一致。系统首先从中央数据库下载一份数据库副本到本地，然后地方可以根据本地实际情况对此数据库副本进行修改、增加等工作。如果地方具有更新中央数据库的权限，也可以将修改后的数据同步到中央数据库。
系统采用语音自动合成和人工录音相结合的方式，通过系统的TTS功能，可以把输入的文字信息实时的转换为语音，也支持人工录制语音的功能。
本地数据导航
本地数据导航以国家信息库为基础，可以针对本地具体情况加入本地的政策法规或将分类名称和信息名称进行自定义，可以自由设定自定义的分类对应国家信息库的某个分类。
系统可以根据分类或问题被查询的次数自动调整播放的优先级，经常被查询的列在最前面，方便咨询者查询。
在本地数据导航修改后，语音导航会自动与之同步。不需要专门再去修改语音导航的内容。
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