Call center时代强调语音的沟通，电话的沟通，而contact center是要求企业和客户之间发生联络和互动。如今，除了电话，我们还可以通过短信、邮件、传真、微信、QQ等手段联络。微信从零增长至6亿用户，仅用 3年时间就做到了，过去我们的固定电话发展至上亿客户经历了5年至8年的时间，手机用户从零发展至5个亿比固定电话快，也经历了比互联网时代更长的时间。移动互联网的到来，使全媒体联络时代正在加速度的到来。我以自身的感受为例：十几年前，我上班是通过MSN和客户沟通。当初比较排斥QQ，认为QQ是小孩子才用的东西。现在MSN已被QQ取代。我们在工作中大量使用QQ，因为当初的小孩已经成为了职场的主力。招商银行作为行业的标杆，最早推出基于微信的服务应用。我自从在微信上关注招商银行的公众服务号，就再也没用打过招商银行的客服电话。今天，客户用什么买东西，用什么寻求服务，这些方式已经发生巨大的变化，全媒体联络时代已经到来。
下面，我们来探讨一下，谁需要联络中心？我认为，今天来参加论坛的各位都需要！根据2013年的呼叫中心行业的白皮书报告显示，截止至去年为止，呼叫中心行业的固定资产投资 ，整个行业投资有60%以上集中在电信运营商，银行、证券、保险、电力5大行业。这些传统的高大上的企业愿意投入资金在联络中心上。但从整体来看，近几年因系统建设已趋近饱和，五大行业在投入资金上呈下降趋势 。
哪些行业正在使用联络中心呢？从物流快递行业来看，圆通、申通、速尔、优速、中通、天天，中国的十大民营快递企业里，有一半以上是集时通讯服务的客户，还有很多其他小规模物流公司。物流快递通常的业务模式为，过去快递员送件会递一张名片，如果需要收件、送件可以打名片上面的电话。那么打这个电话的背后意义是什么？通话过程是否有被监控？客户是否对快递员派送件的服务满意？当顾客想查件应该找谁？当一个客户需要你上门揽件的时候，经常需要告知具体位置 ，沟通比较麻烦，感受比较差。传统的物流行业，我们一直抱怨服务不好，事实上是缺少一套平台系统的支撑，对于从业的老板、对于加盟店的老板来讲，他们文化程度或许不高，但是他们知道面对如今激烈的市场竞争，需要给客户提供好的服务和客户体验。除物流快递行业之外，教育培训、投资理财、健康服务、商品售后、网店、商旅服务、订餐服务都在使用联络中心，这些行业都有一个特征，需要给大量的客户做服务，或者做营销。如果一家企业要对海量的用户做服务或者营销，那么基本可以认定他是需要呼叫中心的。所以，联络中心无处不在，只要商业模式是需要同大量的用户，无论是企业用户，还是个体消费者做沟通，就有联络中心的潜在需求。
联络中心的核心价值体现在哪里？考量安装呼叫中心的客户，有几个问题是需要明确的：第一，知道谁是你的用户吗？这个问题看似简单，因为企业生产产品，向客户提供服务，通过市场定位分析，一定会知道我们的客户是谁。但往往只知道用户群是谁，不知道具体的用户有哪些。第二，你知道用户的基本信息吗？第三，你知道用户的习惯么？第四，你的用户是你的粉丝吗？移动互联网把人与人之间的距离无限拉近，把企业与消费者之间无限的拉近。如果对这四个问题能给出答案，那么恭喜你，在今天的产业环境里面，你将会具有巨大的发展潜能和机会。举个例子，这四个问题，小米会告诉你，我全部知道。小米的用户，他的粉丝是分层的，共分为三层，粉丝，铁粉，比铁粉更高一层的是脑残粉。我们的企业是否有粉丝？你可能连用户是谁你都不知道，他就变成你的粉丝了，这个难度是很大的。所以借助系统平台建立与客户的互动是很重要的。
