一位做传统行业的朋友，主要经营给重型卡车使用的润滑油，因技术精湛，这个朋友的生意做得非常好，在细分市场中每年有几亿的营业额，利润非常高。但他现在苦恼的是，他不知道谁在用他的油。之前的客户是通过加油站、甚至是重型卡车的销售和维修站等传统渠道去销售，但他不知道最终的消费者是谁。没有历史，没有数据库，他迫切需要知道他的客户姓甚名谁，需要知道他们的消费习惯、联系方式，只有掌握这些，才能使企业有真正的根基。在竞争的过程，才能立于不败之地。所以现在传统的行业面临着巨大的压力，企业不能不了解他的用户，不能不知道用户是谁，不能不知道他关心什么，从这点来讲，我们必须回答这四个问题。
这和联络中心有什么关系？联络中心可以提供与客户高效互动沟通的平台。如果想掌握客户的关键数据，我们需要从和客户接触的每一个时刻开始做起。比如当有一个客户打售后服务电话，电话接进来时，联络中心的来电弹屏功能会在客服人员的电脑上同步弹出一个界面。通过弹屏出来的界面，选择您需要登记的内容，建立起企业与客户之间的基本信息对接。当这个客户第二次打电话过来，来电弹屏会第一时间让客服掌握客户的基本资料，以及之前的服务记录。用户体验是在技术手段的支撑下达成的，服务人员面对成千上万的客户应该怎么去了解他们呢？我们需要系统的支撑。这是一个起点，会让我们知道客户是谁，知道客户的基本信息，也会让我们知道客户会有什么特质。在客服系统里，来电弹屏是非常关键的功能 ，这个功能可以带来更好的用户体验，建立起联络中心，可以让客户成为企业的核心资产。
知道你的客服人员是如何同客户沟通的吗？知道客户对我们服务的评价吗？知道怎么考核我们的服务水平吗？知道每个电销人员的日均工作量吗？知道电销人员的呼出成交率吗？通过呼叫中心质检报表，从系统中取样，反馈报表中会显示质检的明细，我们用技术手段来达成管理。联络中心不但帮助我们把客户变成我们的资产，还帮助我们进行有效的管理。管理是需要数据的，管理是需要做定量分析的，不能只定性，平台系统可以提供数据的分析，可以提供管理依据。
下面我们说说如何搭建联络中心？联络中心基本分类，第一个选择，是自建还是租用。自建型的系统，系统功能方面比较完善，安全性、稳定性高，便于维护，成本中等，比较容易扩展，租用型的系统，系统功能通常会比较简单一些，不支持定制开发，但扩展性很好，可以灵活的按需使用。如果放在经济上的考量，租用型的系统一次性投入门槛比较低，但长期租用的成本并不低。第二个选择，在自建的方案里，也有板卡，交换机和IPCC三种不同的选择。语音板卡已经越来越没落，早些年因为很多企业用不了昂贵的交换机方案，才采用语音板卡的方案。语音板卡相对比较便宜，语音板卡的厂商一般实力都不是很强，规模以几人或十几个人为主，团队稳定度不高，存活周期较短，服务没有保障。语音板卡插在工控机上，本身就存在不稳定的隐患，且升级和扩容比较困难，处于淘汰的边缘。交换机语音处理过程是通过固化指令的语音芯片，经过很多年的不断优化。优点是处理高效，稳定性强，比较可靠。现今大量运用大规模系统的厂家，比如运营商的系统，包括华为，Avaya的厂商提供的主流系统还是交换机的方案。其弱点是建设成本高，实施复杂，开发困难，建设周期比较长，维护比较困难。IPCC方案，是联络中心的下一代主流应用方案。性价比高，易于维护和管理，功能实现灵活，扩展便利。华为，Avaya等传统厂商现在也在力推IPCC的解决方案，但费用比较高。除一流厂商之外其他厂商，做1000坐席以上规模的相对还比较少。所以一旦提到IPCC，客户首先担心的是不稳定。实际上并不是软件不稳定，是需要时间去打磨，需要经历市场的磨练，需要在此行业愿意做深入研究的厂家不断改进，让产品变得更好。 3年前集时通讯开始做200-300坐席的系统。今年，我们在上海有一个1000以上坐席的项目，在武汉有一个1000坐席的项目。可能到明年，集时通讯就会更多1000以上坐席的项目。大规模的系统用IPCC来做也是经得起市场的考验的。
企业在选型的时候应该怎么做？首先应该考虑业务的成熟度，是业务正在起步的阶段，还是业务已趋向稳定。其次是对信息管理的要求，对信息保密要求极高的情况下，我们不建议把系统放在公有的云平台。另外，你是否有个性化的需求， 需求是标准的应用还是个性的开发 ，这会影响是选择自建还是租用，从技术手段来讲，如果考虑新建联络呼叫中心系统，建议使用IPCC，因为这代表未来技术发展趋势。
目前市场上主要的厂商有哪些呢？根据呼叫中心行业白皮书报告：华为，Avaya，geneys作为行业的领导厂商，占有率较高。行业的专业厂商有亿讯、讯鸟、集时通讯、天润融通等。专业厂商要求主营业务为呼叫中心，并保有相当的客户量，要求至少是500家客户以上的客户量，8年以上的行业从业经验，在行业内要有标杆客户，在细分行业要占有一定的领先地位。 集时通讯这些年以来，在行业的定位在不断走强，我们希望通过持续的改进产品，服务更多新兴的行业用户，以更低的门槛让更多的企业用上先进的联络中心。
基于云的联络中心，将为中小企业提供低门槛的进入方案；虽然租用存在一定的问题，但租用基于云的方案仍是一个很主流的趋势，因为这些问题都将逐步的解决。全媒体联络中心将助力新兴企业实现O2O的转型，即线上，线下结合的转型。我们必须适应这个时代，我们企业服务海量的客户，必须知道谁是你的用户，并和他们进行高效的互动的联络。这时候你需要一个全媒体的联络中心。现在集时通讯正在做和手机QQ的对通，这是什么样的用户体验呢？9月底腾讯会发布一个手机QQ版本，具有这样的功能：当用户在手机QQ上点击某个企业的服务号后，在手机QQ的语音视频键就链拨通该企业的callcenter，拨通后在手机屏幕上会以文字、图像的形式显示IVR菜单。我们称之为可视化的IVR。可以在沟通的时候，同时在手机界面上输入，并即时获得客服人员推送过来的信息。在进行文字、图片交互的时候，整个通话的过程是不中断的，仍然在通话中。这种基于移动互联网的实时语音，并且客户进行数据上的服务交互，用户体验是非常棒的。
联络中心将帮助企业构建大数据营销中心，为什么那么多客户想知道他们的用户是谁，想知道他们的客户的使用习惯，因为未来的商业价值深入的理解以后，你知道他想要什么，瞌睡了枕头就送过去，饿了就推荐客户喜欢的美食，这个商业价值是非常大的。构建大数据营销中心的基础，首先要有平台和数据支撑，平常交流要有实际的数据，获得大量数据和客户沟通，当信息储备好后才能进行数据的挖掘，这样大数据营销才会有基础，联络中心是大数据营销的基础，归根结底，联络中心的存在，就是帮助企业和客户之间进行高效的商务沟通。集时通讯的使命就是帮助我们企业进行更高效、更经济的商务沟通，让商务沟通更轻松。
最后，祝愿我们的企业和客户之间能进行高效，互动的的商务沟通，祝愿大家财源广进，祝愿与会的企业基业长青。
