作为联络中心分析师，我的第一个问题是关于Segment的CDP技术如何与Twilio公司的云联络中心解决方案TwilioFlex集成。对新闻稿的透彻阅读没有得到任何细节，但是财务分析通稿和随附的声明都充满了联络中心的含义。
如通稿中Reinhardt所述，并显示在图形中（如下图所示），Segment可帮助公司从各种来源收集所有客户数据，无论是网站还是移动应用，技术支持CRM，SMS，电子邮件广告等。Segment可帮助公司获取收集的客户数据并将其激活到下游通信渠道（如电子邮件，SMS，广告等）中。Reinhardt表示：“通过将TwilioAPIs和营销活动与Segment的数据相结合，公司将能够大大提高营销效率。从吸引和转换新客户到提高追加销售和交叉销售，提升品牌忠诚度是一项非常有价值的主张。”
早在2018年中，Twilio首席执行官Jeff Lawson宣布了公司Engagement Cloud的投资组合愿景。从那时起，收购和重要的产品发布就根据它们在参与云计划中的适合位置进行了规划。如下所示，Segment的客户数据平台技术将作为通信和应用程序层之间的一层运行，其中包括Twilio Flex。
Lawson在财务分析开场白中说：“TwilioFlex是我们创建领先的下一代平台以为各种公司提供出色客户参与度的愿景的第一步。但是，为了实现这一愿景，该平台需要客户数据来做出更明智的决策和更相关的参与。”他继续说，企业用来与客户互动的系统和整体应用程序的大杂烩是其（尤其是B2C公司）面临的最大痛苦之一。
Lawson的陈述中有一个明显的线索，即“整体应用”。尽管Lawson没有明确说明，但一些财务分析的问题集中在Twilio将面临的潜在新竞争中，包括来自Salesforce和Adobe的竞争。
Lawson并未专门针对这些“整体”竞争对手。相反，他指出Twilio和Segment具有不同的，由开发人员主导的方法。Lawson将Reinhardt形容为开发人员首席执行官，他说：“我们共享相同的模型，赋予开发人员权力……专注于开发人员是一切的起点，而他们正是构建这些下一代客户参与解决方案的人。”
Lawson总结说，收购细分市场意味着Twilio将能够帮助任何企业提高其在各个渠道上的客户参与度，个性化，及时性和影响力。对个性化的强调暗示了Genesys在2020年对体验即服务的关注，该公司在最近与Adobe的合作中得到了支持。在COVID危机发生之前和之后，两家公司都在寻求帮助公司更好地解决由于当前大流行而加速的客户参与的数字优先性。
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