CTI论坛(ctiforum.com)2月22日消息（编译/老秦）:Allied Market Research对2019年全球联络中心软件市场的估值为187亿美元，预计到2027年将达到720.4亿美元，预计年增长率为18.9%。

　　该公司将全渠道通信能力的提升、客户关系管理的快速发展以及个性化服务需求的激增视为全球联络中心软件市场增长的主要驱动力。同时，该公司预计，人工智能、预测分析、云计算和机器学习等先进技术的出现，以及客户社交媒体使用量的增加，将在不久的将来创造利润丰厚的机会。

　　毫不奇怪，COVID-19大流行导致企业开发了一种更灵活的客户参与方法，同时，拥有内部部署系统的组织将其联络中心转移到了云端。

　　从组件的角度来看，2019年，软件部门占全球联络中心软件市场份额的三分之二以上，预计到2027年，这一情况不会改变。然而，研究表明，到2027年，服务业的年复合增长率预计将达到21.1%。

　　根据部署模式，2019年，云计算业务占全球联络中心软件市场收入的近五分之三，预计到2027年将占据主导地位。在整个预测期内，同一细分市场的复合年增长率也将达到20.2%。

　　从地理位置来看，北美在2019年占据了主要份额，约占全球联络中心软件市场的五分之二。

　　报告中确定的主要参与者包括Avaya、Cisco Systems、华为、Microsoft、Mitel、NEC、NICE、Oracle、Genesys、8x8和SAP。