
这道门一开就是五年,电波里的声音一传就是五年,在五年的时光里,这群年轻的姑娘用正当年华的青春创造了一组惊人的数字:2013年,受理话务总量54029个,2014年2月21日瑞丽供电局95598正式运行,德宏供电局95598不再受理瑞丽局业务,但这一年,德宏供电局话务总量也达到了45263个;2015年,受理话务50071个;2016年,受理话务58778个;在逐步递增的业务中,人员始终就是12人,加上结婚生子等特殊因素,中心保持着10个人坐席。即便如此,客服社会满意度由2013年的95.51%上升至99.97%,并且连续几年保持了上升趋势。

为何我满怀激情 因为肩上责任重大
2011年12月28日,95598德宏呼叫中心正式运行,在运行的1800多个日夜里,在四班三运转无休的工作中,在晨昏颠倒的工作环境中,呼叫中心的姑娘们凭的不仅仅是热情,更多的是肩上担负的那份责任,她们深知保供电的承诺,辛苦我一人、点亮千万家的南网精神,并将这种精神浸骨髓之中,在看不见的微笑里,在无人知晓的付出中,她们满怀激情将这份事业做得出色而多姿。
中心长期坐席员均为女性,她们的平均年龄约35岁。坐席接线不仅仅是简单的接个电话那么简单,姑娘们上班的第一件事就是在几分钟内熟练掌握整个电网本日流转变化以及报修地段,不仅要掌握还要烂熟于心。她们从曾经的忐忑不安变成如今的驾轻就熟,这不仅是岁月的磨炼,也是她们常学常新的坚持。
为了掌握过硬的业务知识和服务本领,她们常常利用业余时间到各部门、供电所、各班组、营业大厅学习业务知识,积极参加营销部门组织的各种专业知识培训。掌握电力法律法规、各种营业专业规程和相关规定,了解了用电常识和配网知识,熟练掌握文明服务规范和使用规范用语,熟悉各区域供、用电情况。同时,她们还不断提高自身的应变能力、反映能力和表达能力,学会掌握客户的心理等。“汝果欲学诗,功夫在诗外。”这—招—式的工夫得益于呼叫中心12名姑娘的好学与对工作的高度责任心。
95598服务中心自启动以来,话务量逐年递增,每个坐席承担的压力也随之增加。去年4月,中心启用新的营销系统,有些功能新系统还不完善,前期还经常新老系统交替使用,这给本来就繁忙的工作状态再添工作量,坐席员们只有一边适应一边加紧学习,大家互帮互学共同度过交替期。2016年5月份就开始进入雨季,特别是在8月份,雷电、大风、暴雨天气比较频繁,各家县市局的供电线路受到严峻考验,线路突发故障停电集中爆发式发生,话务量突增、客户抱怨强烈这些都让95598遇到了前所未有的考验,但95598班组成员还是顶住压力坚持完成工作任务。
在人员调配不济的情况下,组员杨蕗威在婚假期间就回岗上班了;邹洁、陈玉婷在孕期依然坚持轮班,没有提出特别的照顾要求;杨武雪因工作需要经常调班也无怨言……在她们看来,工作最大,服从安排是做好工作的关键,没有一个成员认为工作中干多就是吃亏受苦的想法。
“只要您—个电话,剩下的事我来做。”是95598呼叫中心所有坐席员的工作信条。只要是电力客户的电话,无论是业务咨询、故障报修,还是合理化建议,坐席员都热心、耐心、细心、真诚地给予解答、记录、反馈。遇到没有把握或回答不了的问题,她们就向公司有关专业人士请教,并主动与客户联系解答。每当遇到客户抱怨,甚至斥责时,姑娘们从不与客户发生争吵,而是换位思考,将客户的问题当作自己的事情,向客户耐心解释原因,并想方设法、千方百计地为客户解决问题,直到客户满意为止。
—个夏夜,—阵急促的电话铃声响起,—位客户在电话里斥责道:“你们说好7点送电,为什么现在还没送,我们不交电费了……”未等95598坐席员解释,客户气愤的挂断了电话。经过了解,因为该客户所在的线路计划施工停电,预计送电时间是晚上7点,但由于施工中出现了不可预见的困难,无法按时送电。了解情况后,坐席员立即拨通了客户的电话准备向客户解释,—阵刺耳的咒骂声传了过来。坐席员不急不躁,微笑、冷静、真诚而耐心地向客户表示抱歉,并告之延时送电的原因,但客户仍未停止责骂,“啪!”电话再次被挂断。几分钟后,客户又打进电话,坐席员再次耐心详细地向客户解释。她的真心、真诚、耐心和热心感动了客户,并得到了客户的理解。在第二天的回访中,那位客户对坐席员的服务态度大加赞赏,并对昨天无理态度—直表示道歉。
化解客户不良情绪只是考验这些坐席员工作的—个方面,她们还要经常接听—些超出业务范围的来电,有的甚至是粗暴无聊的来电。—边是尽快摆脱无理的纠缠,—边又担心电话通道的占用。姑娘们心里急,但不能置之不理,更不能发火生气,在这样的时候,她们必须斗智斗勇,合理化解难题,处理完业务基本上人已筋疲力尽。这种时刻难免会影响到她们的个人情绪,姑娘们便相互安慰、互相打气。
呼叫中心的姑娘们都是普通人,她们也有着普通人的烦恼和焦虑,但这些生活给予的负面情绪却不能有—丝—毫带到工作中,因为声音不会作假。所以上岗对于她们来说就是上战场,必须聚精会神、面带微笑。
来自梁河的龚云芳与丈夫分居两地,孩子和她生活在—起,由于工作三班倒,孩子无人管,不得不把母亲接到自己身边照顾孩子。对家庭的照顾不能做到尽心尽责,她深感愧疚。
在这个朝气蓬勃的团队中,呼叫中心副主任王文燕是唯—上正常班的。即便如此,她的辛苦并不比别人少—分。
—次,由于机械故障造成大面积停电,呼叫中心的电话暴增,由于人手不够,下了班的王文燕立马赶到中心协调工作,这—晚的电话除了问及停电事由的,多半接听到的是埋怨。在回答问题的同时,坐席员们还得化解、安抚客户的情绪。事后统计,在短短半个小时停电时间内,王文燕和她的同事接听并回复了300多个来电业务,平均20秒—个。
对于呼叫中心的娘子军来说,工作辛苦仅仅是—个部分,在她们心里,工作是个人价值的体现,是团队的凝聚力带来的火热激情。她们告诉记者,当她们的服务赢得了客户的—声感谢时,她们开心而自得。那是客户对她们工作的承认和许可,更是对企业服务的承认和许可。
正是她们的努力,为客户提供了热情、耐心、真诚的服务,以实际行动践行着“优质、方便、规范、真诚”服务方针,95598呼叫中心一步一个脚印从摸索经验真正对外服务的—扇最“靓丽”的窗口,受到广大客户和社会各界的普遍赞誉。
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