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为什么需要将呼叫中心转变为客户中心?

2017-05-03 10:37:10   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):想象一下这样的情况:你的互联网停止工作了,你不得不打电话给供应商的客服中心来解决这个问题。你不情愿地拿起电话,拨打客服中心的号码,听到如此的声音:“您的来电对我们非常重要,请不要挂机,我们很快就会为您接通”。所以你等5、10、15分钟,再听同样恼人音乐的同时,也一遍一遍地重复听到:“您的来电对我们非常重要……”。越来越像是一个笑话了。听起来是不是很熟悉?或许吧。但问题的另一方面是有限的人力资源,却面临着尖峰时刻数量庞大的电话。
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  尽管存在这些挑战,Knowhow客户联络中心主管杰森·罗伯茨(Jason Roberts)认为有一种方法可以让客户开心,而不是遭遇令人沮丧的体验。
  首先,心态的改变从术语改变开始。“我们总在谈平均处理时间,我们却不能跟客户说我们将以'平均'的方式对待你,也不能跟同事说提供一个'平均'服务,”罗伯茨(Roberts)说。“我的口头禅应该从处理时间的负面测量转向一个具有更积极心态的'合适的'处理时间,进行一个'合适的'会话和进行'合适的'处理。”
  他还认为从事务性到关系管理的转变是很重要的:“呼叫中心是围绕着呼叫和推动事务的前进和问题的解决为目的的项目。这种关系是由客户建立的。因此,将呼叫中心或客户联络中心转变成为任何业务的客户中心是很有必要的,让客户成为业务的代言人。”
  杰森·罗伯茨(Jason Roberts)认为,实现这一抱负的方法之一是将大量的客户服务转移到数字渠道,例如APPs、社交媒体、网站或网络聊天:“为什么联络中心推动网络聊天实际上是更有效的的原因是,电话只能是一个座席处理一个电话,而网络聊天可以在同一时间一对多。它更有效率,给你一个更好的客户服务空间。
  罗伯茨认为,如果通过数字渠道实现了”完美的旅行“,投诉将减少。”客户会将价值与我们一起附加到他自己的旅程中。例如,如果你的笔记本电脑有问题,我们的一个座席可以一步一步地通过共同浏览你的笔记本电脑和远程控制程序等手段帮助你解决问题。它曾经是IT团队的工作,但现在我们的客户中心就可以做得很好。之后,会话变成了可以影响忠诚度的方式,这就是支持服务的价值所在。“罗伯茨(Roberts)说。
  “我们不是一个销售中心,我们是来支持客户的网上交易的,可能有一个产品在他们的购物车里,但我们的目的是帮助他们考虑其他的产品,为他们提供专业的建议。我们不是为了佣金而来,我们是为了提供服务,帮助客户满足他们的需要。这就是意义所在,这就是企业与客户应该有的关系,”罗伯茨(Roberts)说。
  然而,他补充说,为了达到与客户进行的高质量会话,重要的是投资于招聘和培养合适的人才。在一个联络中心的工作不应该被视为是一个过渡,而是作为一个职业的生涯:“我们正在增加我们未来队伍的质量,通过招聘不同的人才和更有经验的同事加入我们来为客户提供更好的服务。我们也会增加我们所有员工的基本工资,以确保我们可以投资和发展他们的技能,而不是他们可能在12个月内就离职。”
  另一个关键因素,使呼叫中心成为客户中心强调的是密切关注人的作用,罗伯茨(Roberts)认为:“给员工更多的自由,当你找不到答案的时候,通过会话分享问题给一个聪明的同事为你找到解决方案。”
  这一方法已经取得了成效,在过去的六个月里,Knowhow客服中心已经获得了数个奖项和表彰,包括“致力于人的发展”奖、“新雇主学徒”奖、以及成为了“工作障碍”活动的获胜者。
  最后,但同样重要的是,杰森·罗伯茨(Jason Roberts)认为,“卓越的基本原则”应该永远适用:为你的客户履行你所做的承诺,并且丝毫不差。他说,尽管这听起来很简单的,但这些原则往往被遗忘,只有一旦客户不再被视为一个业务,而视为一个伙伴和朋友,你就有可能做到卓越。“
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