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呼叫中心如何处理最糟糕的客户呼叫?

2017-07-17 09:55:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在任何一天,呼叫中心的座席都要接听很多的电话。每一通电话都是不同的,有的高兴,有的粗鲁。当呼叫中心的座席拿起电话时,根本不知道谁会在另一端。虽然有些电话肯定比其他的好,但是有三种类型的呼叫绝对是最坏的。
呼叫中心如何处理最糟糕的客户呼叫?
  根据英属哥伦比亚大学的一项研究,在电话结束时,态度恶劣的顾客不太可能满意。即使提供的服务是惊人友好的,这样的客户也不会觉得他或她的需求得到了满足。下面是三种最糟糕的电话客户。
  第一种类型是“愤怒的呼叫者”。愤怒的呼叫者决定从谈话开始的那一刻起,就给座席带来一段艰难的时间。在愤怒的呼叫者开始谈话之前,座席几乎无法听到“你好”这个词。大多数时候,他们已经把他们的愤怒当成了子弹都上了枪膛,准备让它飞向呼叫中心座席的方向,这太不幸了。
  对座席来说,他们很容易对这些人产生一种愤怒的反应,但保持冷静是很重要的。事实上,用平静的态度来回应是对付愤怒的呼叫者最好的办法之一。建议提供同情--即使座席不感同身受,而且打电话者也不值得同情。使用诸如“我理解你的问题”这样的词语来回答。我相信这很难。“让我来帮你解决这个问题吧,”这可能会让打电话的人冷静下来。
  辱骂者甚至比愤怒的呼叫者还糟糕。当一个愤怒的呼叫者还可以被安慰时,一个辱骂的呼叫者是好斗的和渴望战斗的。他们也不会对自己的人身攻击感到不安。座席保持冷静是非常困难的,但重要的是不要屈服于他们,也不要降低到他们一样的水平。建议提醒这些类型的呼叫者,“你的通话正在被记录下来”。如果这并不能使他们采取平和一些的行为,那么管理者应该允许座席终止通话。是的,尽可能地帮助客户是很重要的,但是没有人应该被侮辱。
  最后,打断呼叫者以不让座席发言而闻名。他们寻求帮助,但实际上并没有给座席提供帮助他们的机会。与其让客户失望或试图挂断客户的电话,座席应该让他们发泄。一旦停了下来,说明他们已经倾诉衷肠,那么座席就可以提供一些建议。
  处理这些类型的电话是非常困难的,而且要有很大的毅力才能不生气。管理人员需要注意好斗的呼叫者,并授权他们的座席在需要时终止交流。呼叫中心的目的是帮助人们,但在一天结束时,不允许座席被骚扰。管理者的职责是保护他们的座席,就像解决客户问题一样。
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