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5种减少客户在联络中心做无用功的方法

--消除愚蠢的联络

2017-11-17 14:01:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Puzzel列出了5种更聪明的方法,以减少客户的无用功,从消除愚蠢的联络开始--这是最近网络研讨会的摘录。
  客户想要一个简单的、方便的、省事儿的、能够解决他们问题的交互。然而,行业研究表明,大多数消费者面临着挑战,如重新解释他们的问题,从网络转到电话,不断地转移,并不得不多次联络一个企业来解决他们的问题,这一点是真实的。太多的企业关注的是内部驱动的度量标准,比如平均处理时间(AHT),这些指标通常不适用于客户敏感机密或高价值的查询,这些查询需要时间和高级座席技能来解决。
  更重要的是,社交媒体和互联网从根本上改变了消费者的行为,许多客户在求助于联络中心之前,很可能先转向其他信息来源。今天,人们经常使用Facebook和Twitter来表达他们的不满,或者他们在YouTube上查找成千上万的“视频”,以获取他们需要的知识和支持。有一件事是清楚的,当客户最终到达联络中心的时候,他们通常是位于他们客户旅程的途中,并期待下一个级别的服务可以完成它!
  亚马逊最畅销的商业圣经“最好的服务是不用服务”(the Best Service is No Service)一书的作者比尔·普莱斯(Bill Price)和大卫·贾菲(David Jaffe)在书中概述了“最佳服务”(Best Service)领导力的八项原则。“消除愚蠢的联络”位于第三个。愚蠢的联络通常是由于不理解客户为什么联络你所造成的,然后让他们很难接触到问题的答案而增加了问题的严重性。
  减少联络中心客户做无用功的5种方法
  这里有5种方法可以帮助你减少客户的努力,并在你的联络中心里减少愚蠢的联络。
  1、从一线人员那里获得客户的声音--联络中心座席代表企业的窗口,因此鼓励他们直接从客户那里了解他们的需求和愿望,从而获得第一手信息,而不是依靠其他的机制,如匿名和有些超然的调查。
  然后将座席反馈与语音分析和监控结合起来,捕捉客户的声音。然而,一定要跟踪这个有价值的商业情报来源。你能从客户的互动中学习到什么?使用好的和不好的反馈来理解可以做什么来支持交付相关的、降低客户努力的客户体验。
  2、为什么客户要联络你?--客户想得到昨天的产品和服务。一个交付大师是亚马逊,该公司的整个价值主张是关于交付的。看看亚马逊网站,你会发现,第一个吸引你眼球的是同样的或第二天的交付信息。现在,比较一下你自己公司的网站--它看起来怎么样?它能让客户更容易一些吗?他们能找到他们需要的信息和他们想要的快速、毫不费力地购买你的产品的过程吗?
  3、使用相同的语言--设身处地为你的顾客着想,你有多少次想要一个简单的回答?突出显示常见问题(FAQs)和知识库,以帮助客户和座席轻松找到最常见问题的答案。
  确保与企业的其他部门分享客户的故事,以建立对常见客户问题的统一理解和响应。这样,客户在账户关闭后,就不会收到五张相同的账单或催款的信件了。这是愚蠢的!
  4、鼓励参与客户服务--利用技术来降低客户的工作量。帮助客户在合适的时间里进行自助服务。使用IVR来自动执行常规呼叫,如余额查询、支付账单、购买机票,但要让体验更吸引人。例如,使用语音识别技术--它可以给IVR带来一个人工智能的元素。客户可以与你的企业进行对话,并获得额外自助服务的可用性。
  5、拥抱最新的创新技术--渠道切换,语音生物识别和地理定位等技术应用很快就会出现在产品的列表上。例如,Affinity Water,一个Puzzel的长期客户,在意识到一个突发管道破裂事故的情况下,事件触发了一个自动响应,基于地理位置数据,通知了受影响区域内的所有客户。当他们打电话进来时,他们会收到一条信息,告知他们企业已经知道了问题的存在,并且正在迅速地解决。这可以消除客户通过长时间的IVR菜单来努力地找寻合适座席的过程,从而让客户通过最少的努力来获得最大的信心。
  为什么当你可以成为一个聪明人的时候还让联络中心这么愚蠢?遵循这些简单的步骤,你就会表现的更出色,并让你的客户付出的更少。
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