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一对一客户体验:第一响应者必须具备的客户沟通技能

2019-03-01 10:29:47   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):笔者曾与许多CX实践者交谈过,他们同意我们有时会推翻古老的说法:只见树木不见森林。
一对一客户体验:第一响应者必须具备的客户沟通技能
  意思是,如何轻松地专注于CX工作变更流程的全局组织方面,构建新计划,研究公司客户满意度指标--我们忽略或理所当然地认为一对一CX的各个方面。面临的挑战越多,CX计划的发展就越多,我们就越能让整个组织参与到我们的工作中。
  我们的员工是否与客户进行了恰当的沟通?他们是否具备扭转不满意客户的技能?他们听吗--真的倾听客户的意见吗?
  第一响应者采取直接行动解决问题
  教授这些技能是我工作的B2B技术公司的一个持续优先事项。我们拥有广泛的CX计划,涵盖我们全球组织的每个部门。在每个部门中,CX Catalyst被任命为“第一响应者”,以处理其管辖范围内的客户问题。通过这种方式,客户直接与了解问题并直接采取行动解决问题的人员交谈,而不是先与中间CX团队成员交谈,然后他们必须将问题转发给相应的部门解决。
  传统上,某些部门(如法律和财务部门)并不经常与客户联系,因此,他们的第一响应人员必须具备所需的客户沟通技能。以下是我们在CX计划中使用的五种技术,以确保整个组织中面向客户的员工以我们希望的方式传达我们的品牌。
  1、支持具有良好技术的第一响应者
  我们公司使用企业反馈管理(EFM)解决方案,该解决方案可自动查看在线客户调查,创建案例文件并立即向相应的第一响应者发送电子邮件警报。在24-48小时内,第一响应者联系客户或决定谁是组织中最好的人来回应。在客户参与后,第一响应者可以轻松地更新案例,直到成功解决问题。
  因为我们还使用语音和文本分析工具来记录和分析我们与客户的所有通信,系统汇总了有关案例解决速度,主要问题,每个响应者的表现等等的数据。系统还可以预测要采取的“最佳下一步行动”,提供响应者处理客户请求所需的信息,并指导响应者完成整个过程。这是帮助我们了解第一响应者计划运作情况的巨大资源。它还使我们能够了解我们的弱点所在,以及如何改善每个部门的客户沟通培训。
  2、欣赏客户投诉
  “投诉是礼物”是Janelle Barlow和ClausMøller于2008年出版的一本书,他介绍了客户投诉不是被躲避或拒绝的烦恼概念,而是有价值的反馈可以让任何公司继续前进。我在培训计划中使用了第一响应者的理念。
  一旦我们克服了不满意的客户听到的最初不适,投诉通常会带来比负面共鸣更多的积极效益。投诉促使我们尽力而为,让我们深入了解如何改进。此外,令人满意地解决投诉是加强与客户的联系并提高其忠诚度的机会。最重要的是,将客户投诉视为礼物可以让您以正确的心态耐心接受并适当地处理它们。
  3、不要对投诉做出反弹,而是积极响应
  在我们公司,我们区分对客户投诉的反弹和适当的响应。处于“响应模式”意味着您放下自己的感受并专注于客户。这意味着你没有反弹。这意味着您可以让您的客户有时间发表意见并传达他或她的不满。
  我们的第一响应者不是试图反驳客户的陈述或提供快速解决方案,而是重复他们所听到的问题,以确保他们已正确识别问题。一些问题不仅可以确保您拥有所有必要的细节,还可以表明您真正关心的是解决客户的问题。如果第一响应者觉得他们知道什么会让客户满意,他们应该解释如何纠正这种情况。如果他们对提议的解决方案或选项感到抵触,他们应该给予客户建议解决方案的权力。我们告诉我们的第一响应者,“可以承认你不知道所有事情。”
  4、表现出同理心
  使用冷静,客观的措辞可以帮助降低客户的愤怒和压力。因此可以传达您理解并认同客户的关注。例如,你可以说,“据我所知,你是非常正确的,因为我们没有像我们上周所说的那样迅速回到你身边。”对客户的反馈表示赞赏也很重要。并确保你的语气传达了这种理解和同理心。并且记住一个重要的事实:研究表明,同理心不仅仅是天生的,而是可以被教导的。
  我很幸运,我们的销售和渠道支持副总裁Kevin Strange就此主题与我们的CX团队保持同步。事实上,Kevin最近做了一次富有洞察力的视频采访,他解释了他的观点,即一个优秀的销售人员是“天性和培养”的产物。在采访中,他讨论了他为确保内部和渠道销售团队所采取的步骤。有礼物出售,但也学习如何用同理心和CX的方式与客户联系。
  5、鼓励第一响应者采取行动
  聆听是任何第一响应者的重要技能,但我们也授权我们的CX Catalyst采取行动,在必要时跨部门工作以解决客户的问题,并在合理范围内--将客户的需求置于标准内部流程的前头。
  当我们在2017年推出CX Catalyst网络时,我们将打电话给我们的新项目负责人“CX Advocates”,但您可以成为一名倡导者,而无需做任何事情。Catalyst使事情开始,激发变革并影响他人。我们希望非常清楚地表明,这是一个以行动为导向,有权力的职位,仅仅谈论良好的客户体验并不够好。预计并且需要启动该操作。
  行动就是我们的CX Catalyst作为客户投诉的第一响应者所扮演的角色。成功案例比比皆是,我们的第一响应者不仅解决了客户问题,而且为新的收入机会奠定了基础。例如,当一位客户对一系列技术问题越来越感到沮丧时,我们的第一响应者Caroline建议服务参与。客户接受了她的邀请,从此成为我们最忠实的粉丝之一。在一家大多数新业务来自现有客户的公司,Caroline说得恰到好处。
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  作者:南希·波特(Nancy Porte)
  原文网址:http://customerthink.com/one-on-one-cx-5-tips-to-ensure-first-responders-are-great-with-customers/
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