CTI论坛(ctiforum.com)1月18日消息（编译/老秦）： callcentrehelper分享了一些很好的 TED 问题示例，这将使联络中心座席能够提供更好的客户服务。
什么是 TED 问题？
TED是一个首字母缩写词，代表：
- Tell me——告诉我
- Explain——解释
- Describe——描述
TED 问题以这三个单词/短语开头。这样的问题允许联络中心座席探查客户的需求。
在使用 TED 问题后，座席获得了重要的见解，可以清晰地描绘出客户的问题。如果座席只提出开放式或封闭式问题，则可能需要更长的时间才能实现这一目标。
当然，对于事务性呼叫查询，仅询问开放式和封闭式问题可能就足够了。然而，对于需要探究的棘手联系人，TED 问题可能是清除灰色区域和阐明关键客户目标的完美工具。
向客户提出 TED 问题可能会让人觉得有点霸道。所以，记住要保持同理心，注入积极性，并时不时地加上"你能……"这样的话，以保持尊重。
TED 客户服务问题示例
1."告诉我更多关于……"
当客户介绍他们的查询时，他们通常会跳过关键细节。如果座席认为是这种情况，请使用此 TED 问题向客户反映该细节，以期得到新的有用信息。
2."告诉我，以前有过这种情况吗？"
如果问题是反复出现的问题，座席可能会发现以前的解决方案。这些通常提供有关如何一劳永逸地解决问题的见解。
3."告诉我，你是什么时候第一次意识到这个问题的？"
查明问题何时出现可能有助于发现其根本原因。此外，通过提出这样的问题，座席可以了解客户在沉默中忍受了多长时间。这样的洞察力可能会导致更合适的解决方案。
4. "给我解释一下，这个问题会引起其他问题吗？"
通常，座席很难掌握问题的严重程度。这样的问题使他们能够这样做，同时他们也可以提供更真实的道歉，并再次找到更合适的解决方案。
5. "告诉我，你什么时候需要我们解决这个问题？"
发现请求的紧迫性使座席能够确保他们的解决方案完全符合客户的期望。
6."向我解释一下问题刚开始时你在做什么？"
客户是否错误地自己造成了问题？这样的问题将揭示一切。但是，请小心一点，因为这听起来可能是指责。也许这是 TED 问题以"你能不能……"为前缀的一个典型例子。
7."解释它的外观/声音/感觉。"
可视化情况使座席能够掌握问题。它还可能允许他们将其与他们之前遇到的类似问题联系起来。
8. "向我解释你为尝试解决问题所采取的步骤。"
如果客户已经尝试解决问题，请了解他们采取了哪些措施。这样做可能会阻止座席共享以前不成功的解决方案。
9."解释你在尝试……时遇到的困难"
当客户已经尝试自己解决问题时，请发现他们的问题所在。也许他们的解决方案具有潜在但不完美的执行力。提供一点额外的指导通常是灵丹妙药。
10."跟我解释一下，你最喜欢我们服务的哪些功能？"
在与优柔寡断的客户打交道时，座席经常会提出 TED 问题。上面的例子有助于揭示客户的个人偏好。座席可以使用这些来引导客户找到最合适的解决方案。
11."描述当你尝试……时会发生什么"
在进行故障排除时，座席可以通过询问客户在执行特定操作时会发生什么来减少选择的可能性。结果将为问题增加更多背景。
12."描述一下你在……时的感受"
客户不仅有功能需求。当问题特别麻烦时，他们也有情感需求。
使用上述陈述使座席能够理解这些需求并表现出真诚的同理心。只是避免马上问这个。大多数客户只有在与座席建立融洽关系后才会开放。
13."描述一下你目前在你面前看到的东西。"
当客户向座席抛出大量信息时，通常最好将对话带回到基础层面。让他们简单描述他们所看到的。很可能，他们很可能会清楚而连贯地回答。
让对话回到基础。让他们简单描述他们所看到的。
14."描述你打电话的主要动机。"
这样的问题非常适合让客户理清思路，而答案则可以让座席控制通话并提出更多封闭的问题以简化服务体验。
15."描述你的理想结果。"
有时，座席发现无法满足客户的高期望。在许多情况下，座席本身并没有合理化他们的期望。上述问题鼓励客户这样做，使座席能够更好地管理解决过程。
改善座席提问的4个技巧
通过遵循以下提示，座席自然会养成积极的习惯，使他们能够提出更好的 TED 问题。
1、听，学习，不回复
要问最相关的问题，请仔细倾听客户的意见。在客户完成回答之前，就制定答案，座席经常会错过关键细节并跳入假设。
当然，直觉是一项出色的技能，团队会随着时间的推移而培养这种技能。但是，座席会因过度依赖此技能而未能仔细倾听而失去客户信任。
相反，教练座席在问另一个问题之前听客户解释。要求团队这样做可以鼓励他们始终关注客户。
此外，鼓励座席在客户回应时使用口头点头。这样做有助于传达座席正在倾听。这种方法至关重要，正如客户服务专家 Myra Golden 所建议的那样："当你能让对方觉得我听到了，我理解你，我明白了--那么，他们就处于理解你的最佳位置。"
2、耐心将解锁最佳解决方案
很多时候，座席会在客户把所有事情都说出来之前想出一个问题来推动对话向前发展。当然，这可能会导致快速解决。然而，座席可能无法满足客户的情感需求。
这种情况让人想起著名实业家让·保罗·盖蒂（Jean Paul Getty）的一句话："耐心；这是最大的商业资产。等待合适的时机采取行动。"
让客户发泄，同情他们，然后带着问题推进对话。当座席这样做时，他们会同时满足客户的问题解决需求和情感需求。
3、始终保持礼貌
一个接一个地问 TED 问题可能会让客户感觉好像他们在接受审讯。这种方法不利于优质的客户服务。
当一个复杂的查询出现时，鼓励座席告诉客户他们将要问他们一系列问题，以查明问题的根源。这样做很有礼貌，有助于设定正确的期望。
此外，指导座席在他们的问题之间穿插礼貌用语，例如"请"和"谢谢"。然后，他们可以为接下来的谈话设定一个务实、积极的基调。
4、语调很重要
有时 TED 问题似乎是合作和支持的。其他时候，它们看起来很简洁。不同之处在于语气。
当然，语气中有很多成分。例如，有起搏、重点、音量等。但是，它不必那么复杂。当座席在通话聆听过程中出现音调问题时，很容易判断出来。
对于一些座席来说，他们可能只是经历了糟糕的一天。然而，对于其他人来说，问题更深层次。幸运的是，这个问题通常很容易解决。
通过简单地并排收听通话录音，大多数座席都会意识到他们自己的方式的错误。当他们这样做时，建议一些技巧，例如坐直和"拨号时微笑"。这些可能会有所不同。
最后的想法
TED 问题使联络中心座席能够调查客户问题。通过这样做，他们可以解开线索并解决问题。
这些问题通常用作"漏斗技术"中的探索性问题，可能会跟随开放性问题。为什么？因为它们允许座席专注于客户响应中的特定细节。
为了最大限度地发挥 TED 问题的价值，请运用良好的倾听技巧、耐心和友好的语气。以上所有可能等同于出色的客户服务。
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