无论银行规模大小，服务中心或者呼叫中心都不可或缺，而“外包”与“内包”的主要区别就在于，前者能够为银行节省近四成成本。
呼叫中心外包：服务与成本
银行业务流程外包，是指将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给银行外部的专业服务机构，借助他们专业化的特长和优势，提高银行的整体效率和竞争力。目前，我国银行业的业务流程外包主要集中在银行卡、呼叫中心、数据录入与处理、人力资源、贷款催收、后勤保障等领域。
记者走访的江苏汇通金融数据服务有限公司，就是一家以承接银行的业务流程外包为主业的企业。这家公司的管理层以前都是银行相关部门的业务骨干，他们曾经参与了中国内地首家信用卡公司的创建和运营管理。
现在汇通金融所承接的业务里，交通银行太平洋信用卡中心的“好享贷”在业内颇有知名度。这项业务的本质就是营销信用卡分期付款。
记者跟随汇通金融呼叫中心的一位负责人观看了整个业务流程：系统通过数据分析筛选，自动拨号接通符合条件的信用卡客户的电话，呼叫中心工作人员询问客户是否需要将本期大额消费进行分期还款，如果客户同意，再进一步议定分期付款的额度和期限，口头达成协议后即进行电话签约。整个营销过程严谨规范，工作人员与客户的对话被全程录音。最后，必须将合同规定的所有细则让客户确认一遍，客户必须说“对”、“是”、“我同意”，才能视作签约。每“签”成一单，年轻的坐席员们便鼓掌自励。
据公司副总裁叶江峰分析，呼叫中心的经营成本，主要是由场地、系统和人员费用构成，归根结底取决于坐席的规模。从事呼叫服务的坐席员人数越多，每个席位所分摊的成本就越低。为了保证银行数据安全，该公司采用了国际上最先进的呼叫系统，一个坐席的系统成本大约为1万元加后期维护费用。
即便如此，据业内专家计算，银行外包呼叫中心业务，可使相关成本下降40%左右。“如果设700个坐席，银行自建呼叫中心要配备上百人的管理部门，包括法律合规、财务处理等。而在我们这种专业金融数据服务公司，可以以很少的管理人员，把业务做得更专业、 规模做得更大。”
本土市场需求有望爆发
统计数据显示，截至2013年底，中国金融服务外包市场规模约为125亿元。而早在2008年，美国市场的规模就超过了100亿美元。由此可见，中国金融服务外包市场还处在成长初期，市场潜力巨大。近几年，中国本土的业务流程外包市场正以每年16%的速度快速成长，覆盖了银行、保险、证券、基金等各类金融机构。
据有关人士介绍，就目前市场情况来看，国内很多银行依然采取自建中心的模式，而随着系统改造、观念转变和技术变革，特别是银行业的管理日益精细和竞争日趋激烈，相信会有越来越多的银行将越来越多的业务委托外包。
邓世雄说，金融服务外包企业在体制上优势明显。与国企相比，能够根据市场变化随时调整自身发展战略和经营策略，具有快速灵活的优势；与一般民企相比，管理更加科学规范，制度更加完善透明，队伍更加凝聚整齐，具有专业和科学管理的优势。
在企业监管方面，为确保用户的信息安全，防止数据泄漏问题，企业在执照齐全的情况下，从法律的角度上严格要求员工签署保证协议，在进入作业场所之前存放好个人物品，人物分离，避免在工作中使用记录工具，保证企业信誉。
在品牌方面，中国金融服务外包企业整体实力上升，品牌影响力也随之提高。随着金融服务外包企业规模扩大，其在项目管理、人才管理、服务水平等多个方面均有较大的进步，承接大型项目能力增强，品牌的国内和国际影响力将进一步提高。
邓世雄告诉记者，下一步，汇通金融将在现有和正在扩展的项目基础上，进一步拓展业务品种，电销保险、电销贷款、透支催告、第三方支付等，都将逐步展开。
