CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:报告、度量、评估和解释你的呼叫中心活动结果的能力是你的直接营销战略持续取得成功的关键所在。但是，你知道吗？十分之八的企业可以通过改进呼叫中心报告和分析来提升活动的成功度。
了解、评估和执行你的呼叫中心报告可以帮助你做出科学的决策，进而完善你的直接营销战略和结果。
闭环报告
闭环报告解决的是这样一类问题：由于我们不了解客户需求，我们现在正在错失哪些销售机会？
在一家大型保险公司内，公司人员正在收集客户反馈，但是没有将其用来分析营销活动的动态。公司引入闭环报告来改善活动的绩效，并且因此将总体回应率提高了2%，而且也实现了横向销售和向上销售转换率的提高。
此外，以闭环反馈流程、报告和行动为重点，这意味着员工的工作积极性更高、客户服务水平也得到提高，而且客户流失率下降。
基于经营结果的报告
传统而言，呼叫中心度量各种经营变量，比如服务水平（GOS）、平均通话时长（ALOC）、来电放弃率、平均回答速度（ASA）等。但是，你需要确保活动成功度的关键度量指标（比如销售额）不会因为过度关注经营变量而受到不利的影响。
比如，近期一个客户非常关注平均通话时长，以至于错失了横向销售和向上销售机会。
但是，降低对这一度量指标的关注程度就促使顾问发掘出了更多的向上销售和横向销售机会，并将销售额提高了3%。
在另外一个例子中，由于没有度量“客户来电的企图”，所以企业不能够识别特定名单的成功性以及他们数据的完整性。将这一度量指标结合在报告中之后，该公司就能够报告活动列表数据的完整性，并且认识到顾问的工作效率水平。
传统呼叫中心度量指标报告
虽然你需要报告经营成果，但是也一定要确保你还评估了传统度量指标，因为这些度量指标可以表明提升生产力和工作效率的机会。
FMCG的一家分公司将拨号时间、列表的渗透度和销售额增加了3%，原因是该公司新创建的占用水平报告指标使得公司改变了他们的资源组合。结果是占用水平、工作时间和可用拨号总时间都得到了提高。
拨号时间的增加意味着客户名单上的渗透率更高，而且销售额因此提高了3%。
员工指标和目标报告
这个名称听起来可能很显而易见，但是如果你要为你的呼叫中心员工制定目标的话，你就需要确保这些指标能够提高员工的工作积极性。许多呼叫中心环境恰恰没有将目标和指标的设定发挥最大的作用。
一家大公司为一次大规模销售活动设定了一个统一的而且极高的销售目标。经过审核之后，审核者建议将总体指标分解为小组、群体和个人指标，并且将激励工具和娱乐工具也包含进来。因此， 这家企业超额2.5%实现了它的目标 。
活动实施报告
有效的报告可以使你发现各种活动执行问题的根源，这样你就可以降低不良服务率、提高客户保持时间并且增加重复销额。
澳大利亚的一家大公司的客户需要获得第二级的购买支持服务，但是在规定的时间期限内没有获得该公司的回应。这导致客户不满意，而且重复购买水平也很低。
通过为客户互动建立服务水平协议，然后对成功度进行报告，企业可以超越他们的客户服务期望。结果是显著降低了客户流失率、提高了重复购买水平，而且将服务投诉率降低了60%。
