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东进技术:打造“互联网+”环境下的企业通讯新业态

2016-04-15 14:43:44   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛主办的2016中国呼叫中心及企业通信大会于4月14至15日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心的数字化DNA。深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏出席此次会议并发表主题演讲《打造“互联网+”环境下的企业通讯新业态》,演讲分为三个方面:互联网带来的变化、行业的机遇挑战、东进的产品策略。
深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏
  深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏 
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  刘骏:谢谢大家,非常感谢主办方给我们这样的一个机会,和大家一起探讨相关方面的问题。我今天演讲分为三个方面:互联网带来的变化、行业的机遇挑战、东进的产品策略。
  互联网对我们影响非常大,互联网对我们传统行业的冲击,举一个很简单的例子,大家都可以看得到的,我们过去十年前买家电是到家电大卖场买,现在我们在京东、淘宝上买,由于互联网加入到家电的产业当中,过去家电大卖场的优势就消失了,现在很难看到家电大卖场,企业也不需要给家电大卖场促销费等,无形中也降低了成本。最关键的问题是,这个产业当中中间的渠道环节的优势是看不到的。这是我们看得到的一些变化。现在反过来互联网对传统行业的影响,互联网来了,在通信行业当中会有哪些影响?现在的问题就是现在随着互联网的加入,传统还是有一些忧虑,可能互联网带给我们很多问题,在传统行业当中有优势的企业,在互联网来了之后,优势可能会弱。互联网来了,有新的机会、新的机遇等着我们,这也是我们所期待的。
  互联网带给我们产业的变化,用这样一个事情去说。1957年,毛主席在党内发了一篇文章,题目是“事情正在起变化”,这篇文章发表了之后,全国反右的就说要熄灭全国。现在不管是毛主席还是他的对手、合作伙伴,都不会忽略这句话。在通信行业当中,也会这样说,事情正在起变化。而且这句话也是我们每个产业中的每个人都不可以忽略的。我们想一想我们这个产业链当中有哪些变化。我们看看已经发生的变化,一个是很多年前在实践的呼叫中心的外包,过去企业是自建,现在可以有外包的呼叫中心在进入这个企业。比如说我可以提供场地、平台,甚至可以提供座席,这是我们看得到的变化。还有一个变化是系统部署在云端,现在一些行业内的公司也在实践这样的做法,把我们的交换系统、IBR、CRM系统放在云端,给企业下放一个SBK,你可以在电脑端通过互联网访问我的系统,可以控制我系统的运行、外呼、放音、布音、完成一些动作,这就是我们看到的第二个变化,整个系统开始向互联网的云端进行转移。第三个变化是多媒体的接入。这一块我们可以认为是多渠道的接入,这也是目前的有识之士在积极倡导呼叫中心的新形态。比如说我们可以接入到微信、QQ,多媒体的接入进来之后,通过这套渠道,可以把视频、音频传到座席,座席可以直观地看到客户展现的视频和信息。跟过去单独通过语音描述,我们会做得更好。第四个是通过APP发起呼叫到呼叫中心或者是到企业通信系统,这也是一个很大的变化。我们会发现这个变化会积极地改变呼叫中心行业过去没有做到的一些东西。比如说这里有一个APP,我们发现已经把客服中心纳入到APP当中去了。过去呼叫中心是一个企业很核心的运营中心,现在不是了,现在是什么?呼叫中心只是业务流程其中一个模块之一,这个变化很明显。而且呼叫中心也有一些电话功能,如果这个座席有电话,可以很快接入座席。接通电话之后可以点击座席的电话界面来打电话。这个时候的意义不在于可以通过手机打电话,意义在于这个电话接到座席之前,就已经知道业务流程了。从这个角度来说也集成了一些网络电话,一方面可以通过电话接到座席和服务当中去,另一方面通过网络电话接入,这样完全脱离了电话网,通过互联网就可以达到呼叫中心关于多媒体的接入,也可以做视频、音频的接入,这也完全脱离了传统的电话网。
  这样来讲的话,可以真正实现以客户为中心,而不是过去更多的服务理念。现在把呼叫中心迁入到整个业务流程当中去,由业务流程来驱动进程的进行、呼叫中心的进行,这就是很大的变化。其实这种模式就是通过APP可以发起一个通信,未来我们不止在呼叫中心行业,在行动办公、在线培训等等这些当中都有这方面的应用。这是我们眼前可以看到的一些变化。
  已经发生的变化和正在发生的变化,还有一个我们合理想象一下即将到来的变化是什么。有两个方面,第一个是构建企业通信。过去企业的通信系统主要就是买一个PPS交换机,接上电话、PSTN上,基本上就自己建立一个通信系统,然后自动帮我转接,如果是较复杂的应用还要做一个小流程。这是传统的企业通信系统。将来建企业通信怎么建?首先接入到互联网上,放一个安全电话,手机也应用在互联网上,小到一些终端设备也接入到互联网上,从互联网上下载一些通信录软件,把我的通信录导进去,通过这个软件,企业的通信录都建起来,我的通信录软件是免费的,从网站上下载就可以了。这样就不需要交换机、系统设备,就可以通过一个终端从互联网上下载相应的软件,构建一个企业通信系统。我想这个是中小企业建企业通信系统的一个主要方式之一。在这样的一个变化当中,我们再合理想象一下,呼叫中心有什么变化?我们大家都是做这一块的,现在的呼叫中心是一个很复杂的系统,交换机、CPI软件、座席等等,是一套很标准的建设流程。在互联网的环境下,我们应该怎么建呼叫中心?首先就不用买设备,不用买呼叫中心的设备,也不用买报表这些软件。先找座席,在互联网找座席。我在互联网上发出消息,我要招100个座席,这样在互联网上有特殊技能的人可以承包这个座席。他通过他的PC终端、手机终端和其他的终端下载我的知识库、业务软件之后就可以加入到这个主题工具。我也不知道是干什么的,我可以通过网络就把座席分包出去。通过座席,比如说我对手机很熟,可以用手机做客户服务了。我接包之后就可以为你服务了。这样来讲企业也可以有一个弹性的,今天可以在网上发布一百个座席信息,有一百个接进来了。我接到这个座席,可以由多个企业来发布信息,我可以同时为多个企业服务。企业也是有弹性的,我个人也是有弹性的。可以降低成本。在互联网环境下,企业呼叫中心的策略。我们想将来为互联网发展,建设呼叫中心是非常灵活的。
  总结一下这种改变,第一个就是以通信为中心就转变了业务驱动,过去我们讲外企业通信系统、呼叫中心还是一个单独的系统,很明显的一个情况就是构建企业呼叫中心或者企业通信时会说客户是在哪家厂商的?我是华为的,我是采用谁谁的方案,这很明显就是按照围绕一个通信系统去构建的业务。后续,业务的驱动,可能按照业务流程去走,我的通信系统需要嵌入到客户的业务当中去,当客户这个业务系统需要我去做语音沟通时,我这个才能够启动这个云进行通信。这个现在不是以通信为中心了,是以客户为中心,以客户流程为驱动,驱动相关的模块,通信是重要的模块之一。另外,所有的应用都是基于云端部署、网络分发,一个部分是云端部分,另外一部分就是通过各种各样的形式向客户端进行分发,我们这个是通过网络分发的。过去卖软件时,卖CPR软件、客户座席软件,通过光盘分发或者是下载分发,然后收多少钱。现在网络分发赚钱是后效收入。比如说是一个通信录软件免费使用的,但是我的收入从哪里来?我可以在周围企业参与,我可以把这些企业的通信方式放在通信录最显眼的地方,企业愿意把自己的通信录放在组显眼时,可以向那些行业收钱。这是两个完全不同的收入变化,我想这个变化是我们做传统CPR软件、应用软件所没有的思路。这就是互联网中的一种思路。另外就是跨终端,现在的终端很多,IP电话、手机、传统电话、通信网关、LAD,所有应用的业务场景不一样,终端就也很丰富了,需要我的业界跨在不同的终端上。然后是产业链改变盈利模式,通信录软件就是可以改变我们现在向客户收费的模式,向客户提供服务的后效盈利模式,
  因此我们有这个变化,我们迎来的机遇和挑战。一个是新行业中小企业在这种模式下的增长,如果我们再为中小企业按传统模式构建一个系统,这个业务量是降低的,这个我们在和客户交流过程中可以很明显感觉到,这种项目越来越少。但是基于新型模式的交易企业和通信是增长的。然后是大的行业企业基于云端部署的工业系统,由于提高了它的系统,部署的方便性也有一些新的增长。然后就是创新的产业链降低行业门槛。这个时候,在基于互联网的通信当中,我们没有必要讲通信了,通信由专门通信的人做,我只要注意我的业务流程就可以了,或者说我开发软件,做一些客户需要的小终端,也可以有一些市场的小增长。传统行业都是很牛的,又懂通信又懂计算机系统,还要懂客户应用,是跨通信、计算机等多行业的。在互联网环境下没有必要有很全才的人,我可以专门做硬件、专门做软件、软件开发,这样我们整个行业变得非常低,我们存活的机率就越来越多。
  我们也有很多的挑战,站在技术挑战来看,现在都基于持续加班的技术挑战,将来可能就是以软交换为主导做通信系统。比如说我们在互联网当中怎么样保证服务质量,在动态的带宽环境下怎么样调节我的媒体流,适应动态带宽、动态变化的网络环境。这个都是我们在通信行业当中比较大的一个挑战。其次是商业的挑战,商业的挑战就是我们和信息互联网巨头之间的竞争关系,至少在现在来讲,在腾讯公司,微信基本上占据了移动终端很大一部分,基于企业的业务也有,比如说企业公众号,企业公众号是企业和客户之间沟通的主要桥梁,这个也体现了通过互联网和用户进行沟通。这和我们传统的企业还是不一样的。这个挑战就包括腾讯公司不仅有公众号,目前可能还是做企业微信。现在我们手机当中的微信是有公众的个人微信,将来还要装一个软件就是企业微信,企业可以装、员工可以装,在合企业微信当中,我们有很多软件开发的企业基于微信开发企业通信系统、企业管理系统、办公自动化系统,对我们这个行业来讲,我们要拓展这一块的市场,跟我们还是有一定的竞争关系的。更多来自于自身的挑战,如何从传统的思维转向学习互联网公司的做法和运营模式,他们的思维方式对我们来讲也是关键的。
  东进在互联网环境当中有哪些想法和改变?跟行业当中共同拓展互联网环境下驮捡企业通信系统、互联网系统。我们知道有两个技术,信令和多媒体处理技术。实际上东进在这个行业当中每推出一个产品,实事求是地讲,还是为这个行业带来一些积极的影响,比如说云通信产品,还是为这个行业带来了很大的影响。然后是多媒体交换产品,我们破了计算机总体结构,整个系统的构建能力有大幅度的提高,促进了传统行业的发展,也是一个积极的变化。现在我们推出了IP架构的多媒体资源处理平台,我们现在是纯在互联网当中或者IP网当中部署多媒体通信产品,为多媒体通信当中的一些媒体交换、媒体处理做一个核心的处理平台。我们现在也有一些互联网产品,这次我们推出了一个新的产品,这是我们基于ARM来做的一些开发。这些产品从架构来讲是一层不变的,不同的模块之间,不管是控制模块还是媒体模块,相互之间都是通过IP进行通信的。它的好处是在于我可以在不同的平台上,可以通知X86、ARM上,在这种条件下我的系统构建可以很灵活。怎么构建灵活?在未来的互联网行业当中,软件开发上只要基于网络部署APP,在相应的终端部署客户端,比如说在X86部署一个系统,在移动部署一个系统,在其他的平台上部署一个系统,然后两个交互。比如说这里有一个程序,可以在X86上部署,然后我们可以通过处理器做一个多媒体处理中心,这就是融合交换的系统定单,做一些核心的媒体处理。比如做云视频的交换、视频的播放、录制、视频电话会议处理等。可以在X86计算机平台上有一些PC客户端,可以开发一个专门的PC端,通过Keygoe SDK,同时也可以通过浏览器进行通信。这是通过我们的Keygoe SDK进行部署的。移动终端可以在安卓上换一个Keygoe SDK,也可以在安卓上通过HTML5构建一个程序。我们现在在ARM上也部署了我们的业务系统,在ARM上有一个嵌入式的,也可以部署在这上面。在通信当中,终端是很重要的,是直接面对我们的终端客户,这个终端客户有很多各种各样的需求,有很多个性化的终端通过灵活的方式满足客户。
  在互联网行业当中,送外卖的有一个很重要的终端,当我答应给一个客户订到外卖之后,餐厅的老板有一个手机像POS机一样的设备,通过蓝牙进行连接。当客户下单老板收单之后,这个信息马上到这个机器打印出来,这个设备可以放在餐厅的厨房里,厨师马上就看到了,打印一个定单,要什么样的餐,然后端出来就把送出去了,以前没有这样的终端设备的。还有一种也是餐饮企业,在门口部署用一个Pad,上面有点单系统,不用服务员收银,然后可以进行支付,支付了之后做一个打印机,打印完单子之后餐就上来了。这也是一个创新的模式,通过Pad、手机、蓝牙进行点击。在这个服务当中,现在基于ARM这一套系统来讲,可以把我们的系统嵌入到那一套操作系统当中去,也可以做一个操作终端。如果大家愿意做可以这样做,比如说座席,现在有座席之后,和电脑终端怎么连接?现在是采用耳机。现在有一个小设备,这个设备通过蓝牙和计算机连接,通过蓝牙和耳机进行连接。这样来讲就减少了很多的布线,整个成本也做得比较低,这就是比较有特色的终端。这个比较特色的就是在一个小的终端中把我的基本流程都嵌入进去了,这样很多小的业务流程可以直接在小终端做,而不用再一个系统端做,这种情况下节约了做事情的成本,这是很大的一个改变。其实还有很多,比如说有一些招生,有的通过开发一个小终端,插入模块通过手机进行WIFI连接,把我的小流程嵌入进去,一替换就可以了。在这种情况下,终端扮演着系统和客户之间连接、展现的一部分,也是客户归类、套嵌的模式。我们可以支持在一个小的终端上嵌入一些业务为客户提供服务,而这些业务流程又可以实现,客户满足了之后直接去网上下载,就可以完成一个小的终端系统。这也是互联网行业当中基于云端部署的业务模式。Keygoe的系统架构决定了我在整个互联网当中有好的灵活性,为大家提供这样的支撑。在这个产业当中有软件提供商、运营商、云计算厂商,提供一些云平台的提供等等。这样来讲,整个的产业链架构和我们现在发生了很大的变化。刚才的那些架构把它的实力展现出来就是这样的,基于互联网的云,我们keygoe系统可以做一个多媒体交换和处理中心,对运营商的角色提供支持。如果你需要做一些客户系统,如果需要连接传统网络的话,可以用Keygoe3000/1001,也可以用智能化的接入设备,通过我们嵌入的ARM,把所有的业务嵌入到IP化机、Pad终端、移动终端以及整个想象出来的创新终端,这是基于互联网的架构。
  从我们目前来看,我们想总结一下,在互联网时代,通信技术和互联网技术已经融合了,这个融合需要我们构建一个业务模式和方案,驱动我们的客户利用这种互联网模式进行重组模式和创新的手段。就东进而言,以我们目前积累了二十多年的多媒体通讯技术为核心,提供包括融合架构、纯IP架构的高可靠、高弹性的多媒体通讯平台,和我们的合作伙伴共同打造基于互联网的企业通信新业态。这也是我们架构这个产品的初衷,谢谢大家。
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