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近日，Avaya大中华区总裁陈蔚接受中国商报记者于杰的专访，就公司的战略发展重点及Avaya如何助力企业数字化转型进行了阐述。
2017年，Avaya在大中华区会继续努力实现自己的愿景。"一是做成在企业通信领域里最专业的方案和服务提供商，二是做成中国最具创新的团队，三是希望能为中国客户的业务带来实质提高。" 陈蔚对记者如是说。
近几年来，很多企业都在关注数字化转型，包括IoT、数据、安全的一大批服务商都在进入这一领域。作为企业通信解决方案的提供商Avaya，同样关注这一个领域，但仍然会专注在自己的特长——如何通过联络中心和企业统一通信的技术创新帮助客户实现通信数字化转型。
今年来，Avaya的战略重点是如何从以硬件为导向的公司持续发展为一家向软件和服务转型的公司。基于此并结合本地市场特点，Avaya大中华区提出了今年的四大战略。第一是发展联络中心云平台，突出表现是在市场上推出了“小A云”品牌；第二是计划和合作伙伴共同打造通信应用PaaS 云；第三是发力下一代业务导向联络中心的开发；第四是帮助客户实现流程和通讯的整合。以上这些，是企业通信数字化转型的关键。
Avaya大中华区总裁陈蔚
联络中心喜欢什么云？
联络中心应该需要什么样的云？这是企业客户和服务商都应首先思考的一个问题。
陈蔚告诉记者，联络中心云在云的应用里面相对比较复杂。因为联络中心云的重要特性就是业务集成和定制化。在市场上，联络中心云分为两类，一类是公有云，典型特点是标准化应用，其针对客户主要是五到十个坐席的小规模客服小组，对于这类用户群，标准功能就能满足他们的需求，而且系统可以即时上线，无需特殊的管理工具。
Avaya “小A云”
若联络中心坐席超过50个以上，一般就会有定制化的需求，比如客户会提出定制化的界面、报表、质检和功能等需求，这时公有云就很难满足了，但却给私有云带来了机会。Avaya的“小A云”就定位在私有云市场，并以SaaS模式提供服务。“小A云”提供了拨入/拨出号码及线路、IaaS 平台、联络中心平台和增值应用等一站式解决方案，选择了业界顶级的合作商(容联云通信及UCloud等)， 并提供业务集成及咨询等增值服务。因此，“小A云”的解决方案非常适合于业务高速发展，同时追求财务轻量化的现代化企业，典型的就是互联网企业。
业务导向型，联络中心的新趋势
在联络中心中，什么是业务导向？陈蔚告诉记者，从业务的角度来看，联络中心的职能可以分为客户服务（如处理客户的投诉），营销( 如保险销售) 以及催收或满意度调查等。在方式上，则分为拨入型和拨出型。在业务职能上，各种类型的联络中心又都具有相应的业务目标，如客服型重视的是客户满意度，营销型则重视的是销售额，而催收型重视的是回款率等等，往往坐席代表与客户的沟通对业务目标的达成起到了重要的作用。
但在目前的联络中心技术架构下，由哪个坐席去处理客户需求的排队策略非常粗糙。“目前系统只能支持在自助应答中点选有限信息，排队转到一组坐席，但这组坐席却不一定合适为用户服务。”陈蔚告诉记者说。
但在目前的联络中心技术架构下，由哪个坐席去处理客户需求的排队策略非常粗糙。“目前系统只能支持在自助应答中点选有限信息，排队转到一组坐席，但这组坐席却不一定合适为用户服务。”陈蔚告诉记者说。
但如果利用联络中心收集的大数据信息，同时应用Avaya 新一代的基于业务目标的匹配引擎，则可以生成精准的坐席与客户的匹配，为每一位客户找到最适合的坐席为他们服务。
“基于数据的匹配策略才是精准的，能够显着提高整个联络中心的效率，达到预设的业务目标。”陈蔚对中国商报记者说。
统一通信重视和业务的集成
至于企业统一通信，我们更关心的是如何做到流程和通信的整合。企业的员工通常在处理一个事件或者一个任务时，除了业务系统，通常还会借助消息、电话等各种通信工具。在企业统一通信领域，Avaya致力于完成的数字化转型跟Avaya Breeze有关。Avaya Breeze是一个全新的应用开发平台，这个平台可以支持开发业务与通信应用的集成应用，企业可以轻松做到流程和通信的整合。“比如在生产车间里，如果一个流水线上某个零件的库存少于最小要求量，就应该有一个自动的连接请求发送出去，如发起电话会议，把采购和供应商连接在一起，这种应用就可以用Breeze平台开发。”陈蔚如是说。
市场增长的驱动就是创新
Avaya最近几年在中国的业务一直非常平稳，但其业务模式正在悄然地从硬件为主转到软件为先，从传统销售转到云服务。在技术创新方面，Avaya也一直保持着对先进技术的关注。比如，Avaya已经认识到人工智能在联络中心中的作用会愈加重要。联络中心是一个劳动密集型产业，流失率很高，每年最低的流失率是30%，有些企业甚至达到100%。所以，很多企业迫切希望能用智能的方式或者是机器人的方式替代一部分人工。
Avaya在人工智能方面已经拥有了解决方案——Automatic Chat，该方案可通过自学习实现智能回答。在中国市场，Avaya与合作伙伴也一起推出了一个解决方案ACE，这是一个面向大中华区本地的解决方案。当客户提出问题时，机器人与人同时回答，机器人在回答时会与人的回答做对比看是否一致，如果不一致就会修正，修正后下一次再遇到同样的问题，就按照修正以后的答案回答。当机器人回答准确率达到企业的要求，就可以考虑替代人工了。
2017年，Avaya在大中华区会继续努力实现自己的愿景。“一是做成在企业通信领域里最专业的方案和服务提供商，二是做成中国最具创新的团队，三是希望能为中国客户的业务带来实质提高。”陈蔚对记者如是说。
