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《客户世界》专访董事长徐立新,解码远传“客户服务”新版图

2019-08-22 10:58:52   作者:   来源:《客户世界》   评论:0  点击:


  人物简介
  徐立新,浙江远传信息技术股份有限公司董事长,香港理工大学品质管理硕士。曾获中国呼叫中心亮点人物、浙江软件行业优秀企业家、2016年浙商创新服务奖、2017年科技新浙商、中国创新女杰等多个奖项,并担任中国女企业家协会理事、浙江省互联网产业联合会副会长及人工智能专委会主任,是软件行业聚焦在客户服务领域的为数不多的企业家。
  引言
  “几个朋友聚会,都是客户服务行业的老总们,见到我,都很想了解远传现在做什么,因为看到我的微信上经常分享小远机器人,以为远传是不是改行了!”
  我采访徐董的时候,她说了这个小故事,于是,我们的采访就从远传现在做什么开始。
  以下是《客户世界》对远传董事长徐立新女士的采访内容。
  《客户世界》:您作为客服行业的领军者,深耕客服行业十余年,远传的客户遍布全国20多个省份,不过近几年比较低调,大家都很关心您和远传最近在运作哪些“大事”?
  徐立新:远传一直专注于客户服务技术领域,从未离开。只是远传的版图更大了,基于多年的精耕细作,远传扩大了战略蓝图,从客户服务领域的软件开发,扩大到运营云平台、开发实体机器人的应用场景。
  我们运用人工智能技术不断提升人机交互的体验,立足于客户服务的大场景,开发出智能运营管理系统、智能质检分析系统、智能语音机器人以及多年来不断更新迭代的智能客服平台。近期,我们基于这些产品的积累和客户痛点,还开发并运营了云众包服务平台。
  同时,远传在不断地扩大“客户服务”的版图,深度挖掘行业应用场景,搭建智能中台,为客户提供整体解决方案。值得一提的是,我们在2018年推出的智慧政务大厅解决方案,以政务服务中心为载体,构建多维一体、智能联动、高度集成和融合的综合一体化智能服务交互中心,助力“最多跑一次”。
  远传的软实力也得到了业界的充分认可,远传的智能语音交互系统荣获2018年度吴文俊人工智能技术发明奖二等奖,这是国内人工智能学术界的最高奖项。远传自主研发的智能服务机器人项目也中标浙江省科技厅2019年重点研发计划,这些荣誉是对远传在人工智能领域发展的肯定。远传将人工智能技术很好地融入到客户服务中,让客户能够更好的服务他们的终端用户。
  《客户世界》:在人工智能浪潮下,远传制定发展战略和规划产品布局的依据是什么呢?
  徐立新:我很认同陈春花老师的一句话,企业首先要有战略思维,其次才是管理理念。所以,不论是在远传初创期的互联网时代,还是现在的人工智能时代,远传制定发展战略的基石始终是客户思维、未来思维和创新思维。
  所谓客户思维是指我们公司的产品和服务都是以客户需求为出发点,并且随着科技的日新月异,我们的产品研发也会不断调整,与时俱进,以满足客户不断变化的需求。只有具备客户思维,帮助客户解决需求和痛点,才能做出被市场认可的好产品。
  很多人都知道远传自主研发的第一款产品是“排班管理软件”,帮助国内呼叫中心解决了客户服务排班复杂、匹配度低的的痛点。自此开始,远传始终坚持“以客户为中心”的价值理念,开发出一系列解决客户需求和痛点的产品,为我们的客户提供全面的智慧服务解决方案。正是由于客户的需求、客户的期望、客户的支持,以及合作伙伴的协助,才使得远传不断成长。
  未来思维,即以未来的发展趋势和预判,作为当下战略布局和产品规划的导向。未来是科学技术发展的指明灯,亦是行业发展趋势的风向标。技术发展一日千里,只有时刻关注技术的发展与变革,以及市场大环境的变化,企业才能找准发展路径,在市场竞争中立于不败之地。远传特别重视对B端客户的C端用户的消费行为习惯的研究,以及5G、人工智能、大数据、物联网等新兴技术对人们消费行为的影响。
  例如我们近期正在重点打造以智能中台为核心的智能产品体系。智能中台是远传基于多年在服务交互场景下积累的技术及业务沉淀,帮助客户及合作伙伴快速构建及运营智能交互应用的能力平台,提供基础应用、组件、算法、模型等实现智能交互场景的能力。我们计划向行业内的生态合作伙伴开放中台能力,帮助合作伙伴建立完整的产品支撑体系,打造行业的智能服务平台,为更多合作伙伴和客户赋能。
  最后我要说的是创新思维,突破常规思维的界限,这对于科技型企业尤为关键。现代企业的竞争,实质上就是企业创新能力的竞争。我们远传的产品研发理念就是在同行业产品上做更多的创新,运用最新的技术去打磨产品,不断更新迭代。
  随着共享经济概念的落地,远传基于十余年客户服务管理和产品研发经验,倾力打造了一个专注