CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户体验（CX）下一次大破坏的力量正在调整，与所有破坏一样，将有赢家和输家。设计客户旅程的标准方法和实践只会让您走到这一步。您现在需要的是超个性化的客户旅程。
今天最重要的变化是加速，它发生在四个方面:1）消费者期望的快速变化，2）对更好的数字体验和更快的自助服务的需求，3）与扰乱所有行业的科技巨头的激烈而无情的竞争，4）通过使用最新的人工智能和云技术，在所有物理和数字接触点创建真正互联的客户旅程的机会。
由此产生的CX新标准是超个性化，这只有通过在您业务的每个接触点（物理、数字和自助服务，以及传统的联络中心）利用AI和大量客户数据才能实现。超个性化需要在每次交互中都提供实时智能。仅仅根据客户偏好提供数字渠道是不够个性化的。通过让客户能够轻松地在自助和座席辅助的数字渠道之间移动，您可以改进客户的工作，以一种无渠道的方式提供快速、方便的体验。我们的研究每年都证实，消费者想要的是快速便捷。每年，他们都变得越来越不耐烦，更有可能为了更好的体验而更换品牌。要赢得并留住他们，你必须超越自我。
为了在每个客户的个人旅程中的每一步扩展每个客户独有的个性化设置，您需要能够执行以下操作：
- 在需要时开始客户体验。大多数情况下，这是很久以前，他们与你联系，甚至访问你的网站。它从在线搜索答案开始。
- 提供满足大多数需求的整体自助服务，从而节省客户时间。更快的服务--即时满足--建立客户忠诚度和宣传。
- 利用AI了解大量可用的数据点，以便在旅程的每一步对每个交互进行个性化设置。这必须根据消费者当时的偏好。
- 只有在适当的时候预测个人需求，才能通过积极主动的沟通方式取悦客户。提示：这并不是让他们被电子邮件淹没。
- 根据需要将客户无缝地过渡到知情且准备就绪的座席。实时互动指导和深入的知识管理将使这成为可能。
每隔几年，每个人都会谈论创新。然而，长期成功的公司是那些不断创新的公司，能够利用最新技术的潜力，并以新的、令人兴奋的方式应用这些技术，创造卓越的客户体验。失利的公司要么没有发展出持续创新的肌肉，要么缺乏这样做的勇气。
随着破坏，各种规模的公司都面临着机遇和威胁。虽然其中许多中断是15年前开始的，但云技术现在正使最新的数字、人工智能、知识管理和自助服务技术成为综合云客户体验平台的一部分，供所有公司使用。现在和长远来看，那些懂得如何利用这些进步，以非凡的客户体验取悦客户的公司才是赢家。
随着许多令人兴奋的技术发展，消费者的期望达到历史最高水平，以及各方面的竞争，我们正处于客户体验的下一次重大中断。下一个飞跃是以超个性化的方式重塑客户旅程。
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作者：NICE inContact的Chris Bauserman
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