在过去几年中，我们见证了联络中心的加速转型，品牌使用数字和语音技术将其客户参与愿景变为现实。这包括将联络中心转移到云端。
这样做使企业能够快速提高敏捷性，降低成本，并专注于为客户服务，而不是管理基础架构。
新云势在必行
更低的总体拥有成本和更大的灵活性的承诺使我们很容易理解为什么这么多的联络中心领导者正在转向云。该商业案例如此引人注目，以至于全球CCaaS市场正以令人印象深刻的23.1%复合年增长率增长，预计到2025年将达到448亿美元。
对于联络中心领导来说，最重要的是确定与CCaaS提供商合作是否是其组织的正确方法，以及该提供商是否能够实现更灵活、更快速的运营。CCaaS投资还应提供长期ROI，并提供经得起未来考验的解决方案，这些解决方案可根据需要通过云进行调整和扩展。
然而，太多的云联络中心平台专注于利用当前市场需求--以及客户IT预算--而没有明确的承诺、证明的能力和解决当前和未来需求所需的领域专业知识。
联络中心的领导根本无法以牺牲客户满意度为代价等待或追求承诺的好处，无论是在经济上还是在竞争上。
在接下来的几个月或几年里，发现一家选定的供应商无法提供所需的解决方案已经足够麻烦了。在放弃对现有内部基础设施的投资后发现这一点更糟糕。
避免CCaaS的潜在陷阱
成功与遗憾的区别在于仔细而详细地审视供应商的平台和经验，尤其是在垂直和高度专业化的市场中。有几个常见的错误需要避免：
- “奔向云端”与优化云端
例如，经过15年优化的IVR不能简单地重写以在新的CCaaS平台上运行。必须仔细规划并清楚了解如何以及何时针对云优化现有应用程序。
这包括明确设定云解决方案将达到或超过内部部署系统性能的期望。
- 集成专业知识不足
迁移过程中可能会出现集成问题，从而中断客户服务，导致呼叫量增加和客户满意度降低。这是不能容忍的。
即使IVR控制下降1%，也可能导致成本损失和联络中心人员配备问题。对于已经针对垂直用例进行了高度调优的IVR来说尤其如此。成功的集成需要精心规划、专业技术和领域经验的结合。
- 供应商锁定
如果新的应用程序缺乏可移植性，那么迁移到CCaaS提供商时增加的灵活性和成本节约可能会被抵消。如果由于市场或技术变化、战略调整、并购或其他事件而需要或想要更换供应商，请提前考虑可能发生的情况。
等待供应商满足您的需求或进行迁移重做在多个方面都是代价高昂的。此外，提供多种平台类型的合作伙伴将发现，如果客户能够利用一套通用的人工智能服务，那么他们将更容易帮助客户迁移解决方案。
- 期望与经验
纯粹的云迁移需求和产品数量可能会让一些企业相信，所有CCaaS提供商都可以提供他们在本地基础设施中拥有的一切，从而有效地参与、服务和销售。
精英CCaaS供应商将提前明确他们如何以及如何满足您的规格。几乎所有CCaaS提供商都提供呼叫路由、客户参与和座席员工队伍管理。
但问题在于细节，尤其是在高级自然语言处理能力方面，这些能力是公司需要并期望实现自动化和无缝全渠道品牌体验的关键。
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https://www.callcentrehelper.com/taking-the-ccaas-revolution-to-the-next-level-197253.htm
