CCaaS（联络中心即服务）是一种基于云的联络中心软件解决方案，为企业提供通过云运行联络中心服务的能力。
联络中心的CCaaS解决方案旨在以客户为中心。它们还被设计为可持续发展，以适应人们的工作方式。最后，它们的设计目的是在全渠道世界中提供出色的客户体验。
CCaaS的好处是什么？
在联络中心内实施CCaaS模式有许多好处。其中一个主要的好处是，组合成传统联络中心的独特组件随后通过云从独立软件提供商处交付。
然后，云提供商处理所有升级和维护。此外，企业随后通过每月订阅付费。
构成传统联络中心并可通过云交付的部分组件包括：
- 自动呼叫分配（ACD）（基于技能的路由引擎）
- 出站软件/预测拨号器
- 计算机电话集成（CTI）
- PBX，高级交互式语音应答（IVR）
联络中心渠道包括电话、电子邮件、短信、聊天和社交媒体。以下介绍了一些其他好处：
CCaaS平台可以轻松地与人工智能功能（AI）集成：
AI和CCaaS平台之间的无缝集成能力意味着改善客户旅程和整体体验的可能性更大。
例如，AI技术允许智能路由，确保客户被传递给最合适的人或机器座席。此外，即时屏幕弹出等人工智能功能可以引导联络中心座席完成下一个最佳步骤建议。
性价比高
CCaaS比其它内部部署解决方案更具成本效益，因为它允许组织只购买他们需要的技术，因此减少了对IT支持的需求，并允许定制、完全可定制的解决方案。
有时，当需要更改以定制内部联络中心时，这可能会成为一个漫长的过程。然而，凭借云技术带来的灵活性，联络中心管理员可以从基于浏览器的服务创建环境，快速轻松地更改设置。
可扩展到业务需求
此外，升级CCaaS软件的能力意味着，与传统的联络中心平台不同，CCaaS是完全可扩展的。因此，当组织经历需求高峰时，他们的客户服务不太可能受到影响，因为他们可以相应地扩大/缩小其联络中心的规模。
对于公共部门、公用事业和旅游等更可能发生危机的部门，CCaaS平台的可扩展性至关重要。
云原生(cloud native)
云呼叫中心软件的另一个好处是它是云原生的。这意味着该技术是为了在云中运行而开发的。因此，用户可以利用具有可扩展性的现代微服务技术，使联络中心能够适应不断变化的市场条件。
CCaaS模式如何改善客户体验？
在过去几年中，客户旅程变得越来越复杂。随着全渠道通信的兴起，客户现在希望随时通过他们选择的任何渠道与组织联系。
正面应对这一挑战的能力是CCaaS技术的关键优势之一。联络中心即服务，具有全渠道功能。这项技术允许客户和座席通过网络聊天、即时消息、电话和电子邮件等渠道轻松沟通。
选择合适的CCaaS提供商
在决定CCaaS提供商之前，联络中心需要确保他们获得了所需的所有功能和支持。
联络中心在试探供应商之前应考虑的一些问题包括：
- 他们提供哪些功能和特性？
- 他们是否有客户成功案例来证明CCaaS模型的成功？
- 其服务节点的地理位置在哪里？（取决于它们的基础位置，它可能会影响网络恢复能力和可用性）
- 他们的平台托管在哪里？（例如公共云、私有云或数据中心？）
- 他们的服务水平协议是什么？
- 他们的支持计划选项是什么？
- 他们可以支持多大规模的公司和多少座席？多快？
- 他们如何遵守数据隐私标准和法规？
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