CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在Charlie Mitchell撰写和调查的这篇文章中，我们揭示了“客户管理中心”一词的含义，强调了与联络中心的区别。
什么是客户管理中心？
客户管理中心是一个运营中心，从开始到结束监督客户旅程的每一部分。
有些人会把它看作是一个多渠道联络中心的花哨的泛指，但随着行业内所有的技术进步，“客户管理中心”很可能是未来的一个术语。
积极管理客户旅程
大多数客户联络中心都非常被动，等待问题暴露出来。
另一方面，客户管理中心是对客户旅程进行积极管理的中心。本质上，中心拥有客户旅程，而不是客户。
虽然该行业可能会朝着积极主动的客户管理方向发展，但要实现这一目标需要大量的时间和投资。
它与联络中心有何不同？
尽管与传统的联络中心没有什么不同，但许多业务部门将自称为“客户管理中心”。这可能是因为对这个词的广泛混淆。
不过，原则上，客户管理中心将完全致力于积极主动的客户服务，因此客户很少需要与业务联系。
通过这样做，客户管理中心将：
- 更好地通知客户
- 展示客户时间的巨大价值
- 显着减少客户的工作量
- 发展尊重客户的关系
- 密切考虑情绪反应
- 增强客户信心
虽然许多联络中心可能已经有了有限的主动战略，但仍会有许多摩擦点--大部分是由于其他部门的错误--导致客户与他们联系。
因此，客户管理中心是整个组织的事业。
联络中心有许多不同的名称
尽管许多人认为客户管理中心和联络中心之间有区别，但这并不总是清楚的。
在这个行业工作时，大声说出来并为此感到自豪并没有什么错。
事实上，联络中心有很多名称。有些是相当常见的，例如：
- 客户参与中心
- 客户体验中心
- 帮助台
然而，其中一些更令人困惑。我们甚至遇到：
- 人类反应中心
- 任务控制
- 客户治疗设施
然而，传统主义者仍然坚持使用“呼叫中心”一词。虽然他们可能会使用许多客户联系渠道，但在这个行业工作时大声喧哗和自豪并没有什么错。
联络中心座席也有很多名字
Red Recruitment公司的Katy Forsyth在她的角色中遇到了许多古怪的职位，她特别喜欢以下三个职位：
1、客户服务专家--同样是入站客户服务顾问的另一个名称。
2、COps--代表客户运营团队，其中的成员--你猜到了--是入站客户服务顾问。
3、包裹侦探--实际上是快递公司的入站客户服务顾问。
其他杰出人物包括客户服务冠军、大使甚至忍者。
在许多情况下，座席一旦晋升为高级顾问，就会获得这些职位之一。这意味着职业发展，这有助于给团队一种前进的感觉。
为什么联络中心要试图重塑自己？
在其短暂的历史中，联络中心经常受到负面影响。为了抵消这一形象，许多行动都经历了品牌重塑阶段。这包括名字的改变。
10-15年前，这种情况经常发生。但这一趋势现在似乎已经消退。
座席的角色也是如此。虽然许多联络中心都不再使用“顾问”和“代理人”这两个术语--通常是为了反映工作的难度越来越大--但他们已经不再这样做了。
Katy说：“我们曾经遇到过许多不同的联络中心和座席职位的名字，但这些人对招聘广告的反应往往要少得多，因为没人知道它们是什么。”
在一个人才流失率高、招聘渠道浅的行业，更名联络中心和/或其中的工作角色可能弊大于利。
此外，通过重新命名联络中心，运营部门可能会招募一些不了解他们即将担任联络中心工作这一事实的人。然后他们将被猛然唤醒。
联络中心目前的声誉及其面临的挑战
为了重塑自己的形象，许多联络中心可能一直在努力将自己确立为其组织内的一个关键优先事项。
然而，根据我们最新的研究，这些负面的看法已经开始成为过去：
这张图表摘自报告：联络中心现在在做什么（2020年版）
如图所示，与2019年相比，将联络中心视为“成本中心”或“必要的邪恶”的组织要少得多。
虽然图表显示，在提高联络中心的知名度方面仍有工作要做，但对于许多公司来说，这一进展可能是联络中心改名的关键原因。
然而，如果我们要向客户管理中心迈进，这一进程将不得不大大加快。这是因为联络中心必须位于客户体验的前沿和中心，以正确管理客户旅程。
要做到这一点，联络中心还必须克服一系列其他挑战。这些措施包括：
- 业务优先事项
- 救火
只有克服这些挑战，联络中心才能在管理客户旅程方面取得成功。
即使这样做，他们在确保正确的主动工具和投资、获取必要的数据和应对文化的巨大转变方面也可能面临大量挑战。
业务优先事项
对于许多联络中心来说，他们最大的优先事项是确定未来的工作环境，这可能基于混合模式。
客户体验的开发被放在次要位置，或者--在某些情况下--被削减成本等其他优先事项所破坏。这些目标之间存在着明显的冲突。
就业务优先事项而言，一些公司正专注于大型转型计划，但它们也必须专注于其他紧迫事项。
虽然非常重要，但这些限制了时间。员工福利就是一个很好的例子。
CCP创始人Mark Conway表示：“目前，联络中心最大问题是人员问题。”
“在Zoom通话中，假装一切都很好很容易，但事实并非如此。联络中心意识到了这一点，并将员工福利放在了日程的首位。”
救火
联络中心不得不进行比他们希望的更多的救火，这阻碍了转型计划的发展。他们不断地解决指标略有下降、人员配置挑战和反复出现的问题。因此，找到创造呼吸空间的方法是一个真正的挑战。
当我们向一组联络中心的专业人员询问他们的时间限制时，我们发现了一些真正令人不安的结果。
为这张图表收集的数据作为我们网络研讨会的一部分进行了整理：停止“救火”，创造休整时期，改善客户服务
如果一个联络中心希望成为一个真正的客户管理中心--并控制更多的客户体验--它将需要更多的时间提前计划。
为了开发这一时间，联络中心可以自动化更多的报告流程，改进预测和日程安排，更好地管理电子邮件时间。
最后的想法
理论上，客户管理中心是2.0版的联络中心。它是主动的，管理客户旅程，是组织思维的核心。
然而，许多人不会以同样的方式看待它。他们将把它看作是联络中心的另一个名称，就像我们多年来听到的许多其他名称一样。这包括您的客户体验中心、客户参与中心等。
但我们不要害怕再使用“联络中心”标签了。超过4%的工作人口在联络中心工作，业内也有一些非常成功的人。
因此，虽然在未来我们可能会克服一些问题--如业务优先级和救火冲突--并向真正的客户管理中心迈进一步，但就目前而言，让我们为在联络中心行业工作而自豪。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/customer-management-centre-contact-centre-180773.htm
