首先，评估招聘中的情商
要成为联络中心座席，您需要某些在传统的一对一面试中难以测试的技能。其中一项技能是情商。
情商是移情背后的技能。虽然任何人都可以通过承认客户的问题、对客户的问题负责并提供保证来表现出同理心，但只有具有高情商的人才会知道每个客户需要多少。
了解人们在某些情况下的反应很重要……
Turner Corner Learning Solutions的创始人Jacqui Turner说：“了解人们在某些情况下的反应非常重要，因为理想情况下，您希望找到能够让客户放心并认识到需要采取的正确行动的候选人采取行动，而不是仅仅了解他们的问题。”
你怎么能做到这一点？尝试利用招聘日，在开展活动和开始需要同理心的一两次对话之前，向联络中心介绍潜在的座席。新兵在这些情况下的反应会给你一个暗示他们天生的同理心水平。
向座席展示什么是良好同理心
一旦您招募了新的情商座席团队，您现在应该向他们展示联络中心中良好的同理心，这可以通过小组质量分析会议很好地完成。
Jacqui建议：“查找三到四次出色的客户座席对话的通话录音，不同类型的客户在通话中表现出不同的情绪。”
“如果客户实际上是他们的亲密朋友或家人，那么让座席考虑他们希望从座席那里得到什么。”
虽然这让座席有机会练习阅读客户的情绪信号并相应地调整他们的方法，但它让他们能够理解对自己表现出同理心的关键因素。这些包括：
- 积极倾听并提出尊重的问题，以了解该问题的全部范围
- 承认客户的感受（现在您知道了全部细节）
- 向客户保证您将帮助解决问题
- 承担问题/减轻客户的负担
- 提供即时感
- 对客户做出承诺
虽然通过您的QA会议，您可能会发现更多的同理心成分，这些是展示同理心的关键部分，并且通话录音将向新员工展示如何很好地使用每一个。
这比仅仅向座席提供一长串同理心陈述以重复给客户要好得多。尽管如果座席在棘手的电话中迷失了方向，这些仍然可以作为有用的指导。
最后，只要最初接听电话的座席的身份保持匿名，就可以播放座席在QA会话中错误地使用同理心的示例。
例如，您可以找到一段录音，当座席说他们“理解”时，客户已经不高兴了，而客户还没有透露他们的全部问题--那么他们怎么能理解呢？这将有助于新员工避免重蹈覆辙。
同理心必不可少的角色扮演场景
为了确保座席能够轻松地传达同理心，最好在各种情况下进行角色扮演，以便更好地为进入联络中心做好准备。
然而，在角色扮演方面，联络中心经常会出错，因为随机选择两个人并让他们在其他人面前“表演”场景是很常见的。
Jacqui认为这种方法并不总是最好的方法，他说：“它适用于某些人，尤其是性格外向的人，但有些人会觉得在一大群人面前做一些他们以前没有做过的事情，他们会觉得不舒服。不知所措。”
“另外，如果你有两个害羞、不敬业的新兵，团队的其他成员就会受到影响，学习也会停止。最好让每个人都参与进来。”
考虑到这一点，最好将团队分成三人一组，其中一个扮演座席，一个扮演客户，最后一个座席扮演观察者。
在获得特定业务情况后，客户和座席将像在电话上一样进行互动。然后，观察员将向小组报告，以评论他们认为座席做得好的地方以及他们会做的不同之处。
更好的是，请让演员假装自己是客户。根据Jacqui的说法，“这将更加令人难忘，同时它还为新座席提供了最接近的座席来处理电话和表现出真正的同理心。”
要求座席思考他们自己的诱因
当座席习惯性地进行一次又一次的联系时，就很难始终表现出高度的同理心。发生这种情况时，座席通常会养成破坏他们表现出同理心的尝试的习惯。
一种常见的习惯是使用触发词，客户鄙视但往往只是溜之大吉。
以“好”二字为例。虽然许多人会从表面上看它，但在某些情况下，它可以被认为是被动攻击性的。
另一个例子是“很抱歉给您带来的不便”，因为您--作为座席--已经听到了他们的问题并且确切地知道“不便”是什么。因此，向他们反映这一点，并确保客户知道您已经完全理解他们的麻烦。
下表突出显示了其他可能真正破坏同理心的单词和短语，旁边还有一组更好的替代词。
| 代替 | 说… |
| “… 但是… “ | “… 和… “ |
| “你需要… “ | “我建议你… “ |
| “你说… “ | “正如我们之前讨论的…” |
| “不要拒绝…” | “如果你接受… “ |
| “冷静下来…” | “这件事我们可以查清楚，如果我们冷静地讨论一下… “ |
为了帮助座席避免使用这些单词和短语，Jacqui建议：“尝试在小组中讨论客户服务错误并一起创建一个列表。”
“首先给出几个你自己的例子，然后从小组中收集建议。这可能会让他们谈论他们可以联系起来的问题，因为他们表现出对这些问题的热情。”
“有了这种热情，他们将更有可能避免犯同样的错误，特别是如果你能提供更好的选择。”
“您还可以使用'mentmeter'，这是一种演示工具，使团队能够通过手机输入他们对问题的回答，并确保信息是匿名的。”
“我在最近的一次培训课程中尝试过这一点，该小组提供了非常诚实的回应，而不必担心他们会被小组评判。他们也喜欢使用手机！”
但是，这不仅仅是单词和短语，您还应该考虑其他因素，例如语气，因为座席可以说所有正确的话，但他们的语气可能表明他们的同理心缺乏诚意。
如果您遇到座席的语气可能有问题的示例，请将这些电话回放给他们，以便他们了解他们的声音。意识到问题是解决问题的第一步。
虽然这些技巧可以帮助团队避免表现出同理心的陷阱，但团队领导在每打几个电话后与座席进行快速的“触发对话”也有好处。这只是有助于提醒座席他们的目的，专注于客户的个人需求。
教导团队成员相互体谅
为了表现出自然的同理心，重要的是要习惯于在日常生活中表现出来，这将延伸到联络中心。
正如Jacqui所说：“与你每天交往的人建立同理心会更容易理解。因此，在内部培养必要的技能是件好事，这将开始自然地传递给客户。”
为此，您必须以身作则，并使用您指导座席在日常对话中使用的技巧。这些技术包括：
反思对方的话--当同事说他们感受到某种负面情绪时，告诉他们你很抱歉他们感受到了他们表达的情绪。要有同情心，提供保证，然后讨论可能的解决方案。
承认其他观点--当有人表达了与你不同的观点时，不要拒绝它。相反，承认它。这并不一定意味着同意，但表明您可以接受与您自己不同的观点表明您有能力同情每个人。
避免假设--当我们做出假设时，我们会匆忙下结论。客户经常想告诉我们他们问题的全部程度并同情我们，所以当我们做出假设时，我们可能会剥夺他们这个机会。要有同理心，我们必须专心。
重新思考你的态度--重新评估你在联络中心的“日常”一天。你最后一次向座席表明你关心他们的幸福是什么时候？做一些简单的事情很有价值，比如与团队成员进行即兴对话以了解更多关于他们的信息。
更多的训练练习
我们已经讨论了三个伟大的教练练习来提高同理心技能；小组QA会议、角色扮演和“令人烦恼（或担忧）的”对话。但是，您还有更多尝试。
考虑到这一点，这里还有另外三项培训练习，我们希望它们将有助于提高您的座席的同理心技能。第一个是Jacqui推荐的，而第二个和第三个是由Naturally Loyal的培训师和顾问Caroline Cooper与我们分享的。
练习1：错误的反应
分成三对或三人一组，并为每组提供以下场景。
您今天过得很糟糕：您的计算机崩溃了，导致您丢失了您已经处理了三天的整个报告（并且忘记了保存）。报告明天到期，今晚你必须重写整个事情。今天早上你的车在高速公路上抛锚了，你不得不等三个小时才能拖车。现在在他们拿到零件之前的三天内都不能修好。你真的很想换掉这件旧垃圾，但你负担不起，因为你花在为新生儿增加房间上的钱太多了。太多太多类似的问题了。
你对你的同事说：
“我不能再忍受了。我的电脑崩溃了。我丢失了我的报告，明天就要交了。我只是在路边坐了三个小时。我的车要花一大笔钱才能修好，我真的需要一辆新的，但我没有钱，因为我们正在为房子加建。我需要一个假期。”
听你这么说；您的同事发表以下声明：
- 我也需要一个假期。
- 听起来你花了很多钱。
- 如果您需要一辆新车，我的邻居刚买了新的菲亚特并且很喜欢它。
- 该报告何时到期？
- 听起来你今天过得很艰难。
让你的三人小组考虑每一个回答，让他们回答以下关于每条评论的每个问题：
- 这种反应让你感觉如何？
- 这种反应感觉合适/不合适怎么办？
- 你会如何回应这个话题？你的反应会取决于你与这个人的历史关系吗？
- 这个人听到/没有听到与您所说的话有关的内容？
- 这个人在你的话中添加/减去了什么导致他们的反应？
除了“听起来你今天过得很艰难”之外，你可能会收集很多关于每条评论的负面评论。
在此评论中没有判断、触发、假设、误解或偏见。接收者听到了元信息：你今天过得很糟糕，而不是只听谈话的一部分，比如汽车。他正在提供同理心。
关键要点
- 我们了解每个人都有情感需求和功能需求
- 我们认识到客户可能没有告诉我们一些事情
- 我们意识到我们必须积极倾听并提出尊重的探究性问题以表现出真正的同理心
练习2：最佳伴侣
这是一个有趣的活动，展示了热情和欢迎客户的力量。
要求团队站起来。现在他们要想象……
你走在街上，看到一个你真的不想和你聊天的人朝你走来，因为你知道他们是世界上最无聊的人，而你宿醉了，这个人真的是你最不想要与其说话的人！要有礼貌，但仅此而已。
在30秒内向尽可能多的人问好，想象他们都是这些无聊的人！
现在与尽可能多的人打招呼，这一次想象他们是你最好的伙伴，而你已经六个月没见过他们了！您有45-60秒的时间与尽可能多的人打招呼。
警告：这可能是一项有趣的活动，但如果做得好，也会非常嘈杂！
因此，如果您将自己的能量水平想象为1到10，第一个示例为1，第二个示例为10，那么当您与客户建立联系时，您希望达到哪个级别？
总结一下我们的行为和语气如何影响我们的感知方式，进而影响客户的受欢迎程度。因此，请在与客户的问候中投入一些精力。
讨论我们如何可能不需要达到10，但它需要比1更接近10.
关键要点
- 只有当我们的语气和行为表明我们对他人有真正的兴趣时，我们才能表现出真正的同理心
- 当我们被一个积极的人打招呼时，我们感觉好多了
- 我们可以通过了解我们接听电话的态度来改善与客户的对话
练习3：问答
这个游戏涉及向座席提出两个问题，以测试他们的听力能力--尽管他们不应该被告知这是练习的目的。
要问团队的两个问题是：
1摩西将每种物种的多少带入方舟？
2您正在驾驶一辆巴士，该巴士于8.30离开斯托克，车上有23人。它停在莱斯特，下车10人，又接了4名乘客。它向南行驶到米尔顿凯恩斯，在那里它又放下了五名乘客，又接了六名乘客。两小时后到达伦敦。司机叫什么名字？
这些问题似乎很容易回答，对吧？然而，根据Caroline的经验，座席几乎总是把这两个问题都弄错了。
正确答案是：
1没有，是诺亚
2你
那么，为什么座席几乎总是错误地回答这些问题。Caroline说这是因为：
- 我们听到了我们期望听到的，所以我们认为是诺亚
- 我们并不总能抓住问题中最重要的部分，并被无关的信息绕开。
关键要点
- 当我们做出假设时，我们并没有真正倾听客户的问题
- 我们必须检查我们的理解以表现出真正的同理心
总结
在联络中心提高同理心水平的第一步是在招聘中寻找情商技能。这将使教练过程变得更加容易。
然后，使用小组QA会议等技术让座席了解什么是好的，并在角色扮演场景中支持座席，以培养他们的个人同理心技能。
为了进一步提高这些技能，请确保联络中心是一个和谐的工作环境，人们相互同情--因此经理和团队领导者应该以身作则。
最后，您可以使用许多其他活动来在联络中心持续培养同理心，这些活动超出了传统的一对一培训。本文中的三个示例练习中的每一个都包含关键的学习内容，希望能与您的团队一起学习。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/coach-empathy-contact-centre-training-exercises-142503.htm
