CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 客户参与平台可以通过链接关键系统来帮助管理现代客户关系的复杂性--如果它们符合这些标准。
现在，从搜索引擎到社交媒体，客户的互动在无数的数字门口开始和停止。因此，企业必须在每个数字入口点为每位客户计算"下一个最佳行动"，并在关键时刻通过相关通信、交互和优惠做出响应。为实现这一目标，企业中所有面向客户的员工必须在从认知到购买的每一步主动与客户互动。
客户参与平台 (CEP) 可以通过监控客户活动、行为洞察和社交媒体帐户并提醒面向客户的员工来帮助管理现代客户关系的复杂性。它们的力量在于它们连接关键系统和通信以及分发关键信息的能力。新发布的Omdia Universe：2022-23 年客户参与平台揭示了它们在整合整个企业的不同职能领域以及优先考虑客户的行为和需求方面的重要性。
Omdia将客户参与平台 (CEP) 定义为：使企业能够从多个来源捕获和统一客户数据并从整体上查看客户旅程的平台。无论渠道或设备如何，CEP 都会对相关内容、提议或响应进行解释，以及智能和主动地编排和个性化。 CEP 还允许企业不断分析、学习和修改其参与方式，以不断提升客户体验。
此外，CEP 支持由统一数据、数字优先思维和互联工作流支持的全渠道方法，以提供个性化的参与和实时响应。在这样做的过程中，他们提供了一个整体的企业范围的视角来协调相关的内容或指导，并在每个客户接触点触发最合适的行动。
这种连接性为希望跨组织连接功能区域的企业提供了机会。理想情况下，CEP 应该授权多方面的团队协作并开发有意义的业务功能，从而与用户产生共鸣。在实现允许不同团队实现其共同目标的集成工作流、实时洞察力和单窗格界面时，CEP 必须包含以下七个标准：
- 实现双向全渠道沟通：客户和企业参与的方式越来越多，这意味着 CEP 必须能够接收入站客户交互并通过多种渠道传达企业响应。
- 识别客户：CEP 必须能够从大量入站数据中识别客户或潜在客户--其中大部分是匿名的。
- 保持"黄金记录"：必须将大量数据链接并整合到每个客户、潜在客户或实体（例如家庭或企业帐户）的全面准确的档案中。此配置文件必须是动态的和持久的，允许企业识别配置文件随时间变化的趋势。
- 实现整个企业的协作：统一配置文件必须可供企业内与客户交互的所有功能访问。这允许企业在与客户互动时做出协调一致的响应。
- 创建个性化响应：对客户数据和历史记录的分析使企业能够编排最合适的内容、消息传递、优惠等，从而通过客户的首选渠道在最佳时间提供个性化的参与。
- 分析和增强：CEP 的一项基本要求是解释所有参与的行动和意图，以建立越来越详细和全面的客户视图。这需要捕获、分析和可视化所有客户交互的能力，并使用它来不断调整和增强客户与企业的体验。
- 保持数据安全和私密：在客户参与的所有阶段，必须安全地存储数据，以遵守日益严格的监管监督并保持客户对企业不会滥用其数据的信任。
有了这七个要求，企业可以绑定员工并跨职能领域协调客户交互和消息传递。通过解决沿客户旅程和跨系统边界提供个人上下文的复杂挑战，CEP 不仅将连接复杂的旅程；他们将建立有弹性的企业。
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作者：Mila D'Antonio
原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/7-customer-engagement-platform-requirements-build-resiliency
