西岛和彦 2009/03/16
有很多普通老百姓依然认为只要有电话和小时工就可以开始运营呼叫中心。本章节也以多种不同形式阐述了非正式员工占全部职员的百分之八、九十的呼叫中心业界所面临的问题。而且受到全球经济危机的影响，虽然也有些呼叫中心在窃窃私语着业务较少的事情，不过呼叫中心就与「解除雇佣关系」是无缘的吗。这种计划是从确保人员的观点实施的一种策略，最后一项“计划不成熟”其实也是一种维持雇佣关系的策略。
曾经发生过这样一件事，我觉得很惭愧。在我成为独立顾问的十几年前，有家大型SI企业提议我们公司大幅增加人员，因为他们可提供很多业务，可是因为犹豫被“需要扶养的家人”所拖累，消极对待了此建议，这就是“计划不成熟”。但是，这种雇用维持是不伴随着雇用增加的，是不值得赞赏的，本来是有必要维持扩充的。
上图是评估CC时，我们向员工作的调查，“3年后是否还在此CC工作？”。调查面虽然还没有涉及到10家呼叫中心，但每个呼叫中心的回答相差不大。而且回答3年后不在的理由大多是：认为呼叫中心的工作是暂时的；或是人际关系造成的。这样看来我们有必要深入地去观察在呼叫中心工作的人员的心态。
前些天接到汽车经销商的电话。除了提醒定期检查以外，加了一句“推荐您更换机油”。只有在汽车销量剧减的如今，才有可能将利润微薄的更换 机油的呼出业务，实施在整备员的空余时间上。接到这个电话的时候，我感觉到，该企业车子销量虽然不好，但在努力积累利润的精神，仿佛使回到 CC业务出发点上。可以降低促销活动的成本对效率的衡量就是呼叫中心。
如果想维持呼叫中心的雇佣关系，就必需维持扩大呼叫中心。为此最重要的是实践中看得见的有形的呼叫中心的价值能得到大家认可，包括经营管理层人员。
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