从我自己的运营经验中能深刻体会到呼叫中心管理人员的不容易。因为只要业务在运行，你就必须时刻想着服务质量，我们有时戏称管理人员是24*7服务。同时，你也经常要面对不少突发性事件：比如网络中断了，业务量猛增了，核心员工提出辞呈了，客户/最终用户来投诉了等等。所以我们呼叫中心管理人员一定要具备坚强的性格和细腻的作风，只有这样我们才能承受来自各方面的压力，有勇气去面对现实；同时很好的把握相关人员的心理，处理好每一个问题。
除此以外，呼叫中心是个劳动力密集型产业，管理人员经常要和不同的人打交道。这个对管理人员的情商也提出了很高的要求。情商包括五个方面：熟知自己的情感、控制自己的情感、自我推动、承认他人的情感以及处理人际关系。情商高的人善于把握人与人交往的技巧，通过恰当的方式解决原本棘手的问题。
所以作为管理人员，你必须对自己的性格、作风、情商有深入的了解。对于自身的不足，采取行动加以弥补。同时也需要掌握自己员工的相关特性，这样才能知人善任。我们往往可以看到呼叫中心里能晋升为主管的不一定是一线服务质量最好的员工，这也应该是上层领导从员工全方位能力考虑的结果吧。
曾经听某呼叫中心负责人说过这样一个故事：他手下有个很好的营销坐席代表，每个月的销售额都是全组最高的。因为他杰出的表现，在业务扩张时，他被拔到了某个营销组做主管。可是后来发现，这位主管在新职位上还是乐忠于自己外拨电话进行销售，并不喜欢/擅长和率领的组员进行交流，或将自己的经验传授给他们。因为缺乏管理，他所带的团队绩效并不让人满意。上层领导也多次找他谈话。可是他自己却觉得很委屈：我并没有偷懒阿，而且身先士卒，管理别人本来就不是我的强项。被多说了几次后，这个主管后来离开了该呼叫中心。而呼叫中心因为这件事情损失了2个人：一个优秀的营销代表和一个不称职的主管。
知彼在了解自己内部员工的同时，也要了解我们的竞争对手。我们需要知道他们在做什么，擅长什么，有什么是我们可以借鉴学习的。
以下是一套有关情商的自测问卷。（源于《执行力》）大家可以花点时间检测自己的情商处于哪个状态。每个问题的回答有三个选项：是，否，不知道；答案会在下一期公布：
- 事实上，生活中并没有多少不幸值得我为之悲伤
- 我认为，只要不失去控制，发怒也没有什么大不了的
- 表现出悲伤的人，通常只是想博得你的同情
- 如果有人变得怒气冲冲，他就应该被请出去
- 当有人表现出不快时，他就真成了害群之马
- 压力对你有益
- 当有人不高兴时，大家希望我来改变局面，调节气氛
- 我花很多时间帮助员工消除精神紧张
- 在我的生活中，我实际上没有时间去感到悲伤
- 愤怒是一种危险的状态
- 如果你根本不去理会一个人的忧愁，那么他的忧愁倾向于自动消失
- 在生活中，每个人都必须有某种压力
- 愤怒往往意味着争斗
- 情感是属于个人的，不是属于公众的
- 当你注意到紧张的迹象时，你需要迅速的介入并给予帮助
- 我不介意帮助某个人排解忧愁，只要他的忧愁不会持续太久
- 帮助员工处理冲突，是你的管理职责之一
- 我更喜欢快乐的人，而不喜欢过于情绪化的人
- 表现出自己的紧张并没有什么不妥
- 当有人感到不开心时，就需要解决问题了
- 我帮助别人在短时间内克服惆怅，这样他们就会将注意力转向好的事情
- 我并不把他人的不愉快看作自己学习的机会
- 我认为，人之所以情绪低落，是因为过于看重生活的负面
- 在我看来，发怒就像清嗓子一样自然
- 人在发怒的时候，是非常令人不快的
- 我对别人发怒的忍耐是有限度的
- 一个人表现出压力大，是为了得到别人的关注
- 愤怒是一种值得探索的情感
- 我努力帮助别人由怒转喜
- 发怒就像是释放蒸汽，是一种减压的方法
- 一个人不开心的时候，是接近他的最佳时机
- 其实并没有什么可以让人感到有压力的
- 当别人不高兴时，我努力去帮助他找到不高兴的原因
- 如果让焦虑的人独处，他就会克服焦虑
- 重要的是找到不开心的原因
- 当一个人情绪低落时，会让我担心他有消极人格
- 如果我知道某个有关让人不快的教训，我会乐于以此告诫他人
- 我不太肯定，是否真有办法改变不愉快的状态
- 当有人不开心的时候，我不太肯定他希望我做些什么
- 压力是一个被滥用的词，人们只是那压力作借口
- 如果我知道某个有关让人愤怒的教训，我会乐于以此告诫他人
- 有人生气时，我会努力理解他的情绪
- 当有人生气的时候，我不太肯定他希望我做什么
- 当有人生气的时候，我希望知道他的想法
- 如果有人感到压力，忧心忡忡，我只会觉得他没有处理好而已
- 当有人生气的时候，我努力让他知道我很在乎
- 当有人生气的时候，我努力站在他们的角度考虑事情
- 重要的是要找到生气的原因
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